圖/東方IC
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航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)“討價(jià)還價(jià)”式索賠何時(shí)了？專業(yè)人士建議，消費(fèi)者最好選擇購(gòu)買延誤險(xiǎn)確保自身利益
消費(fèi)提醒
羊城晚報(bào)記者 呂楠芳
實(shí)習(xí)生 陸慧心
剛剛結(jié)束的暑運(yùn)旺季帶來(lái)航空服務(wù)投訴的激增，民航局網(wǎng)站最新通報(bào)的航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，7月份全行業(yè)共受理消費(fèi)者投訴231件，比6月份增加了66件，高居投訴榜首的仍然是航班問(wèn)題，占到62.05%。
航班延誤已經(jīng)“見(jiàn)怪不怪”，更多消費(fèi)者不再糾結(jié)延誤原因，而轉(zhuǎn)向關(guān)注延誤賠償。各航空公司對(duì)延誤賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)分別是什么？哪家航空公司進(jìn)行延誤理賠更簡(jiǎn)易？羊城晚報(bào)記者了解到，航空公司為延誤理賠開(kāi)出的條件都有鼻子有眼，但現(xiàn)實(shí)中的執(zhí)行卻變成了“討價(jià)還價(jià)”，這反過(guò)來(lái)揭示出標(biāo)準(zhǔn)的不合理。亂象難治，航空公司是否該改改規(guī)矩了？
航班延誤原因誰(shuí)說(shuō)了算？
遭遇航班延誤時(shí)，大部分消費(fèi)者都選擇自認(rèn)倒霉。懶于理賠的原因多是“習(xí)慣了”或者“嫌麻煩”。
為什么會(huì)“習(xí)慣”不理賠？因?yàn)楹娇展静粫?huì)主動(dòng)賠償；為什么理賠會(huì)“麻煩”？因?yàn)橹两翊蟛糠趾娇展緵](méi)有公開(kāi)賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)。
事實(shí)上，非航空公司原因造成的延誤不予賠償，這項(xiàng)規(guī)定的存在已經(jīng)注定消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。羊城晚報(bào)記者查詢各航空公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有航空公司都擺明“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班延誤或取消，航空公司不予賠償”。
也就是說(shuō)，凡提到延誤賠償，前提必須是延誤原因系航空公司自身原因。然而，現(xiàn)實(shí)中航班延誤多歸咎于天氣、流量控制或空中交通管制，極少有航空公司會(huì)承認(rèn)是自身原因。由于解釋航班延誤原因的權(quán)利在于航空公司，這種“自己監(jiān)督自己”的方式顯然難以保證消費(fèi)者所了解到的航空延誤原因的真實(shí)性。
業(yè)內(nèi)人士指出，為了保障消費(fèi)者的知情權(quán)，航班延誤原因的解釋渠道應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，改為由權(quán)威政府部門(mén)統(tǒng)一發(fā)布。
標(biāo)準(zhǔn)不一理賠要“討價(jià)還價(jià)”
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)有效的理賠或可將延誤損失減至最低，但由于各航空公司賠付標(biāo)準(zhǔn)不一，要想理賠并不容易。
羊城晚報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，對(duì)由航空公司原因引發(fā)的延誤，國(guó)內(nèi)航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)大致可以分為三類：
第一類較“強(qiáng)勢(shì)”的公司包括國(guó)航、東航、南航、海航四大航，僅表示“將向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息、安排餐食或住宿等服務(wù)”，并未提及經(jīng)濟(jì)賠償。
第二類相對(duì)“厚道”的公司包括深圳航空、廈門(mén)航空、成都航空，明確延誤時(shí)間4(含)—8小時(shí)，給予旅客最高不超過(guò)200元/人的補(bǔ)償；延誤時(shí)間8(含)小時(shí)以上，給予旅客最高不超過(guò)400元/人的補(bǔ)償。
第三類則是像春秋航空，由于定位廉價(jià)航空，賠償條件最為苛刻，既不供應(yīng)餐飲也不提供經(jīng)濟(jì)賠償，只有在延誤4小時(shí)以上且在晚上22時(shí)以后計(jì)劃航班取消的，才提供住宿補(bǔ)償。
不過(guò)，在現(xiàn)實(shí)中上述標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)時(shí)候形同虛設(shè)。一航空公司地面服務(wù)管理層人士對(duì)羊城晚報(bào)記者坦言，處理航班延誤索賠時(shí)，很少有現(xiàn)實(shí)操作完全按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的，消費(fèi)者因?yàn)椴涣私鈽?biāo)準(zhǔn)或者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)出的條件不服等原因，提出不符合標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，航空公司均是視實(shí)際情況分別對(duì)待，這便導(dǎo)致延誤理賠始終處在“討價(jià)還價(jià)”的狀態(tài)。
該人士建議，在國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有出臺(tái)統(tǒng)一強(qiáng)制性的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)之前，消費(fèi)者最好選擇購(gòu)買延誤險(xiǎn)確保自身利益，這也是目前唯一合法的理賠途徑。
