張芳曼制圖
換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新?tīng)?zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……蘋(píng)果公司的售后服務(wù)飽受詬病(見(jiàn)本版3月25日《傲慢蘋(píng)果“啃”不動(dòng)？》)。近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映在使用的蘋(píng)果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí)，發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。
針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的問(wèn)題，中消協(xié)進(jìn)行了分析。
更換強(qiáng)制留舊件
案例：白先生在當(dāng)?shù)靥O(píng)果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕，同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對(duì)方拒絕。
點(diǎn)評(píng)：蘋(píng)果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來(lái)的舊件可以作為加工翻新件的原材料，蘋(píng)果公司如果需要舊件，可以與消費(fèi)者協(xié)商，折價(jià)回購(gòu)。《蘋(píng)果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋(píng)果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
維修換新?tīng)?zhēng)議大
案例：一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)iPhone4手機(jī)按鍵不靈，2012年6月去蘋(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行修理，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費(fèi)260元。
點(diǎn)評(píng)：一些維修商在承諾換新時(shí)未告知消費(fèi)者所換部件、產(chǎn)品的真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)該是翻新機(jī)，否則是嚴(yán)重違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
此外，一些消費(fèi)者反映，三包期內(nèi)，維修蘋(píng)果產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別，消費(fèi)者認(rèn)為涉嫌有意繞過(guò)三包期內(nèi)換貨要重新計(jì)算三包有效期的規(guī)定，有損消費(fèi)者權(quán)益。
三包期限被縮水
案例：一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)MacBook Air筆記本電腦，到蘋(píng)果服務(wù)商處維修時(shí)被告知，主板只保修一年。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
修理拖延時(shí)間長(zhǎng)
案例：吳先生反映，其于2012年6月所購(gòu)的蘋(píng)果手機(jī)使用半個(gè)月后出現(xiàn)短信和游戲無(wú)聲音的問(wèn)題，報(bào)修后當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商稱20天后修好，8月去取機(jī)時(shí)又稱尚未修好，需返廠修理，還要一個(gè)月時(shí)間。
點(diǎn)評(píng)：《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時(shí)間，并自送修之日起超過(guò)60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過(guò)30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。
換件欺詐騙客戶
案例：2012年7月，寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行維修，支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費(fèi)者要求換回自己原來(lái)的屏，但換回后無(wú)顯示，無(wú)法使用。
點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費(fèi)者可以向其要求加倍賠償。
售后服務(wù)內(nèi)外有別，專家網(wǎng)友熱議——
法律需完善 消費(fèi)要理性
蘋(píng)果手機(jī)長(zhǎng)期以來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，不僅傷了消費(fèi)者的心，也讓品牌信譽(yù)受損。網(wǎng)友“觀山行者”說(shuō)：“在蘋(píng)果公司認(rèn)錯(cuò)且公平對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者前，不買(mǎi)蘋(píng)果！”
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)接受采訪時(shí)說(shuō)：“蘋(píng)果公司之所以對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者和對(duì)待美國(guó)、韓國(guó)消費(fèi)者不一樣，我覺(jué)得還得考慮：我們的法律是不是不夠嚴(yán)格？有關(guān)部門(mén)執(zhí)法是不是還沒(méi)到位？我們的消費(fèi)是不是不夠理性？”
網(wǎng)友“東山謝氏”說(shuō)：“蘋(píng)果就是用最巧妙的辦法回避中國(guó)‘三包’政策，以獲取對(duì)自己最大的利益。蘋(píng)果的底氣十足，來(lái)源于我們底氣不足。國(guó)人必須轉(zhuǎn)變觀念、提高標(biāo)準(zhǔn)。”
網(wǎng)友“Rasheed_Wu”也說(shuō)：“指望商人良心同情心發(fā)作，不如具備完善的法律和嚴(yán)格的監(jiān)管與執(zhí)行。”
“實(shí)際上，內(nèi)外有別的‘雙重標(biāo)準(zhǔn)’不是蘋(píng)果一家公司的問(wèn)題。很多的行業(yè)，很多的企業(yè)，對(duì)待消費(fèi)者都有雙重標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。”邱建國(guó)表示，“如果我們的法律到位，如果我們的執(zhí)法更加嚴(yán)格，如果我們的消費(fèi)者更加理性，蘋(píng)果這樣的企業(yè)即使再牛，在中國(guó)消費(fèi)者面前，也會(huì)低下高傲的頭。”
(本報(bào)記者 胡安琪)
