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【導讀】新買的手機，半年之內(nèi)修理三次，生產(chǎn)商拒絕換機，經(jīng)銷商拒絕退機。本期《天天315》重點關注：手機質(zhì)量問題解決難。
中廣網(wǎng)北京1月10日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，前幾天，上海一位陳先生說，2012年的4月，自己在1號店花2399元購買了一臺摩托羅拉[微博]XT883手機，這部電話半年之內(nèi)修理了三次。
陳先生：10月份就發(fā)現(xiàn)有問題，因為售后服務網(wǎng)點離我很遠，就湊合著用，后來發(fā)現(xiàn)打電話也斷線，也不能上網(wǎng)，10月份就去修，換了主板。結(jié)果11月17日左右，鍵盤不能輸入了，修了一下，結(jié)果回來兩三天又不能用了。
于是陳先生又把手機拿到維修點維修。
陳先生：售后服務網(wǎng)點說這屬于軟件調(diào)整，不屬于硬件問題，不能開工單，不算維修記錄。結(jié)果回來又用了一個星期，藍牙又不能用，他們說主板壞了，當時我跟1號店協(xié)商。1號店說是同樣問題出現(xiàn)兩次才可以換，售后服務說你這是第二次修，不能補工單。
接下來，陳先生打電話給摩托羅拉，摩托羅拉說一切以售后服務中心為準。十幾天前，陳先生沒辦法，找到消協(xié)，消協(xié)說要重新投訴到社會服務中心。陳先生就又一次投訴到社會服務中心，結(jié)果沒有消息。無奈之下，他自己拿手機去維修，結(jié)果還是不能上網(wǎng)。
接到陳先生的投訴后，《天天315》記者以消費者身份與摩托羅拉客服取得了聯(lián)系，這位客服解釋了換新手機所需要具備條件。
客服：根據(jù)國家三包條款規(guī)定，在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)性能故障維修兩次，第三次檢測出性能故障可以申請換新產(chǎn)品。發(fā)生問題的兩次性能故障不需要是同一個。
隨后，這位客服查詢了陳先生的手機當時被拒絕換貨的原因。
客服：這邊登記"做過一次主板更換，一次軟件調(diào)整，第二次換了一塊主板"。如果這次再檢測出性能故障，可以返廠更換新機。之前的一次軟件調(diào)整不屬于維修記錄。
了解到摩托羅拉方面可以給陳先生更換手機之后，《天天315》再次聯(lián)系了陳先生詢問他：更換手機能不能滿足他的要求。陳先生表示已經(jīng)對這個品牌失去了信任，希望能退貨。
隨后記者再次聯(lián)系了摩托羅拉方面，摩托羅拉客服告訴記者，他們只能換不能退。退貨只能跟經(jīng)銷商聯(lián)系，看是否可以以扣取折舊費的方式退貨。
幾經(jīng)溝通下，1號店的客服以"只能購買7天之內(nèi)包退"拒絕了陳先生的退機要求。昨天(9日)上午，1號店公關部的卜小姐打來電話表示，對陳先生的案例做特殊處理，給陳先生退掉了問題手機。陳先生提出的訴求是否合適？摩托羅拉同意更換手機的條件是否符合相關法律規(guī)定？1號店拒絕了陳先生的退機要求是否得到法律的支持？經(jīng)濟之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務所律師劉志宏評論這個話題。
法律如何規(guī)定電話保修期？
劉志宏：電話主機的保修期是一年，在保修期內(nèi)如果連續(xù)兩次修理達不到使用功能的話，消費者可以要求換貨，同時也可以要求退貨，摩托羅拉沒有沒有嚴格按照這個法律的規(guī)定滿足陳先生的訴求。
摩托羅拉方面表示更換軟件不算維修，這樣的規(guī)定是否符合法律要求？
劉志宏：不符合。法律規(guī)定的可更換維修次數(shù)是兩次，而不是三次。另外，如果說是硬件方面的故障，消費者在兩次修理中可以要求退貨。軟件本身程序設計上的問題應該屬于維修范圍。
摩托羅拉方面表示"如果要退機，可以以扣取折舊費的方式和經(jīng)銷商溝通"，這兩個條件是不是合理？
潘園：不合理，扣取折舊費這個來講說法非常不明晰，產(chǎn)品本身出現(xiàn)了質(zhì)量問題，給消費者帶來了很多損失和困擾，摩托羅拉沒有站在一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)的角度來考慮問題，而是給退換貨設置了障礙。
1號店明確表示"7天之內(nèi)可以無條件退貨，7天之后不退貨"。這合法嗎？
劉志宏：這個是不符合法律規(guī)定的，如果兩次修理之后達不到要求，消費者就可以要求換貨或者退貨。本案當中已經(jīng)修了三次，在三次情況發(fā)生之后給消費者心里上帶來的是對產(chǎn)品失去信心。
消費者提出自己訴求時應該怎樣和商家、生產(chǎn)企業(yè)達更好地溝通，以滿足我們的訴求？
劉志宏：消費者應該掌握商家心理，商家賣東西時很高興，退東西時嫌麻煩，肯定是不高興的。消費者與商家商量退貨時，一定要把問題反映清楚，說有理有據(jù)有節(jié)。法律規(guī)定即使在可以換貨的情況下也可以提出退貨要求。我建議消費者和商家交涉時拿出一些相關的法律規(guī)定，這樣的話也會有利于解決問題。
