產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)對于家電企業(yè)來說，就像安全對于食品一樣重要，是企業(yè)的生命線。近日，商報記者接到北京消費者李先生投訴，稱新科空調(diào)不僅產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，此外，其售后人員還涉嫌篡改消費者聯(lián)系方式，在保修期內(nèi)索要上千元維修費。

　　售后人員

　　私自篡改用戶信息

　　日前有消費者李先生向記者投訴，去年購買了兩臺新科空調(diào)，其中一臺7月出現(xiàn)故障，顯示故障代碼為E3。隨后致電新科北京售后，隔日，維修工上門檢測，說壓縮機壞了，還要補氟。并以該空調(diào)不是他們安裝為由，不給予保修，要收取1000多元的維修費。值得一提的是，該空調(diào)去年同樣出現(xiàn)過該問題。隨后李先生致電新科北京售后進行了投訴，答復(fù)說聯(lián)系維修工詢問情況后回電話，但李先生一直未接到回復(fù)。

　　8月6日，李先生再次致電新科總部售后，從客服人員口中得知，上述維修工存在說謊嫌疑。客服人員稱故障代碼E3是溫感故障或者缺氟，并未表示與壓縮機有關(guān)。此外通過查詢該室內(nèi)機代碼101122-1364-36040發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)卡上的客戶信息與李先生的不符，所以不能給予維修。而經(jīng)過進一步詢問發(fā)現(xiàn)，客服卡上的姓名、地址、電話號碼等客戶信息均不是李先生的，而所留的電話竟是上述維修工的電話。

　　隨后記者致電新科售后負責(zé)人，其向記者證實上述行為是維修工行為，并表示已對其進行了資金處罰，而進一步的結(jié)果還在調(diào)查中。該負責(zé)人表示，如果該員工此前存在其他前科，不排除給予開除處理。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所律師苗運平表示，從消費者的角度來說，售后人員將客戶信息填寫為他本人的信息，這一點是侵犯了用戶的被告知服務(wù)的權(quán)力，但國內(nèi)并沒有具體條款法律對此說明。售后人員這種行為屬于是個人行為，通過截斷信息向客戶收取了高額的費用。客戶可要求其進行賠償損失。此外，也可以要求廠商進行賠償，畢竟該售后人員是廠商的員工。

　　“連接管超5米”

　　不予保修

　　李先生向記者表示，當初購買新科空調(diào)的原因就是看中了其長達6年的保修期，而現(xiàn)在其使用空調(diào)仍在保修期內(nèi)。在李先生與新科的多次交涉中，對方卻多次拿室內(nèi)外連接管超過5米說事，進行推諉。

　　8月14日，新科公司向李先生發(fā)送了《用戶告知函》。記者在該《用戶告知函》中看到：新科方面稱，李先生的空調(diào)室內(nèi)外連接管路有13米左右、且空調(diào)安裝單位不詳，故不屬于免費保修范圍。并強調(diào)稱，若連接管長度無法減至5米以內(nèi)，則非電控部分不享受保修政策。而整個告知函對其售后人員涉嫌篡改用戶信息卻并沒有提及。

　　記者向新科相關(guān)負責(zé)人詢問超過5米不給予維修情況，其表示在其使用手冊上第7頁第二大條的第四小條有上述描述。不過記者在使用手冊上卻發(fā)現(xiàn)，其描述并不準確，只是建議連接管線在5米內(nèi)，并未明確說明管線超出5米就不給予保修服務(wù)。

　　企業(yè)應(yīng)完善

　　售后服務(wù)體系

　　針對連接管長度問題，記者也采訪了數(shù)家國內(nèi)知名空調(diào)企業(yè)。格力空調(diào)客戶服務(wù)部表示，一般來說10米內(nèi)影響不大，超過10米后則會影響使用效果。TCL(微博)空調(diào)客戶服務(wù)部則表示，一般原裝都是3米，對于連接管的長度，首先是越短越好，但具體長度是根據(jù)客戶來定。而在保修方面，上述企業(yè)均表示連接管的長度并不影響企業(yè)保修服務(wù)。

　　盡管自上月起，家電售后的新規(guī)定已經(jīng)實施。但其主要是針對市場的售后維修等方面，對于企業(yè)完善的售后體系如何判定或者評級卻并沒有涉及。家電世界網(wǎng)總編輯陳禮明表示，希望政府出臺類似家電能效標準的企業(yè)售后評級制度，來提升企業(yè)售后服務(wù)。

　　家電分析師梁振鵬也表示，企業(yè)應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)，尤其是空調(diào)、電冰箱家電企業(yè)。首先是這一類的家電使用壽命較長，在長期的使用過程中一旦出現(xiàn)一些故障，都需要企業(yè)的售后服務(wù)來解決。此外，售后服務(wù)也是消費者認可品牌的重要指標之一，有助于企業(yè)健康發(fā)展。商報記者 金朝力

　　實習(xí)記者 陳維