作者：藺麗爽 李夢曄
繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務后，以提供寬松退換貨服務起家的電商——凡客誠品(微博)也推出了“黑名單”，被列入“惡意退貨”級別的顧客將無法再次購物。此消息一出，立即引發(fā)消費者熱議，有消費者反對商家“店大欺客”，也有網(wǎng)友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”，店家有權利不予提供服務。
■有消費者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實“黑名單”存在
近日，有消息稱，一消費者為了防止買衣服尺碼不對，在凡客誠品訂購時，總是一訂兩件，再把號碼不合適的那件退貨，結果得到了凡客誠品方面已將其列入“黑名單”的通知。
昨天，記者致電凡客誠品客服詢問“黑名單”是否存在？接聽電話的客服告訴記者：“你等一下，我看著單子給你說。”隨后這位客服念道：“如果客戶退貨率達到50%，便要被列入二級黑名單客戶。二級黑名單客戶簽收商品非質(zhì)量問題不予退換貨。如果退換貨率達到80%，就被認為是惡意退換貨顧客，我們將限制這個賬戶再次購買東西了。”
■凡客靠無條件退換貨起家
稱消費者惡意退換貨擾亂管理
5年前，卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦了凡客誠品。主要經(jīng)營服裝、鞋、家居、配飾等商品，當時推出以支持1100城市貨到付款和pos機刷卡、當面試穿、30天無條件退換貨等獨特的用戶體驗方式，并邀請了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(微博)《2009-2010年中國服裝網(wǎng)絡購物研究報告》顯示，凡客誠品在自主銷售式服裝B2C(公司賣給個人)網(wǎng)站中排名第一。
然而，此次凡客誠品給消費者規(guī)定的黑名單，恰恰發(fā)生在其最初作為競爭口號的退換貨領域。凡客客服部人士告訴記者，對于退貨率較高的客戶，凡客會對其退貨申請進行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客，每次大量購買服裝等商品，只選一兩件再退回，會嚴重擾亂庫存管理。
■消費者黑名單
在網(wǎng)購行業(yè)并非特例
放眼整個網(wǎng)購行業(yè)，執(zhí)行黑名單制度并非凡客誠品一家。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，京東、當當、一號店等一些網(wǎng)購網(wǎng)站都有所謂的“黑名單”，如京東商城(微博)，客戶在一個月內(nèi)有1次以上拒收，就會被扣50積分。如果一個月內(nèi)有3－5次的退貨或者拒收，就會被系統(tǒng)默認為惡意訂單。在參加京東相關促銷活動時會受到限制。
當當網(wǎng)(微博)的客服熱線也表示，如果一定時間內(nèi)多次退換貨，會影響用戶信譽度，再次購買當當商品會提前電話聯(lián)系是否確認發(fā)貨。信譽度過低，則被拉入黑名單，無法再在當當網(wǎng)購買商品。
消費者觀點
理解派VS反對派
■理解派：
消費者不應濫用商家的善意
網(wǎng)友lancers說，“理解店家難處，承諾一單商品可享受一次免費無條件退換貨，這是商家對消費者表現(xiàn)出的善意和信任。那位網(wǎng)友每次都買兩件，退回商家不合適的一件，有濫用‘免費無條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了，其他的顧客跟著受損失”。
網(wǎng)友小莫說：“可以理解，要不然客戶都為自己私利，惡意多下單，然后拒收或無正當理由退貨，人家電商怎么發(fā)展”。
■反對派：
商家做不到就不要承諾
反對派的網(wǎng)友武曪則認為：“發(fā)展初期，凡客誠品推出寬松退換貨模式，迅速發(fā)展壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店大欺客，還是忘恩負義了。”
專家觀點
“黑名單”雖不違法
但可考慮改變規(guī)則
消法專家、中國人民大學法學院教授劉俊海表示，我國的《合同法》、《消費者權益保護法》等沒有對無理由退貨做出明確規(guī)定，因此商家對所謂“拉黑”顧客不提供“無理由退貨”也不違法。
從商業(yè)倫理上來說，劉俊海教授說：“推‘黑名單’制度對凡客誠品來說絕對是下策，一些對人格尊嚴敏感的顧客購物就會有顧慮，合理的退換會不會也因次數(shù)多了，被列入不受歡迎的人？這是把顧客往門外趕。”即便有個別顧客惡意，商家應該相信絕大多數(shù)顧客是善意的，有時商家“難得糊涂”會獲得更多收益。
美國許多商場、網(wǎng)站也提供無理由退貨，但一般都是消費者自己支付退換貨的成本——快遞費或交通費。劉俊海建議電子商務公司，“無理由退換貨”還是應該堅持，如果出于成本考慮，可參照國外的通行做法非產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨，消費者自行承擔費用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數(shù)，也可保障消費者“無理由退貨”的權力。
國外情況
美國電子商務網(wǎng)站
也并非全免費
“免運費無理由退貨”并非國際慣例。即便在美國這樣電子商務較發(fā)達的國家，亞馬遜(微博)網(wǎng)站、美國梅西百貨網(wǎng)站、沃爾瑪網(wǎng)上商店等也并非都是免運費，大部分商品均是不定期有免運費的促銷，或是購物達到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運費。記者在美國亞馬遜網(wǎng)站看到，美贊臣3段奶粉4聽大包裝，售價為67.9美元，并不包郵。如果選擇運抵美國西部某城市，貨品重約15磅，選擇7-9天普通到貨速度，也需支付8-9美金的快遞費。
對于“無理由退貨”，美國一般的百貨、超市等業(yè)態(tài)的實體店鋪做得都很好。例如，美國梅西百貨出售的一瓶倩碧(微博)黃油上會貼一塊條形碼，如果消費者要退貨，售貨員只需掃這個碼立即可退。但是，消費者退貨支出的路費和時間成本則需自行承擔了。
■本版文/本報記者 藺麗爽(除署名外)
新聞延伸
網(wǎng)購商家自創(chuàng)“黑名單”
昨天，記者查看多家大型購物網(wǎng)站的退換貨規(guī)定，都沒有發(fā)現(xiàn)顧客如果拒收或退換貨會被拉入黑名單的規(guī)定。但撥打客服熱線，卻發(fā)現(xiàn)多家網(wǎng)站隱藏著消費者的黑名單現(xiàn)象。
京東網(wǎng)：存在扣除積分的狀況，一個月送貨拒收一次以上(不包含一次)，扣除個人賬戶50積分，多次拒收會被系統(tǒng)默認為惡意訂單。
當當網(wǎng)：當當網(wǎng)自主營銷的產(chǎn)品都可以免費退換(當當網(wǎng)上銷售的其他商家產(chǎn)品如需退換貨需與商家聯(lián)系自定)。如果一定時間內(nèi)多次退換貨，會影響用戶信譽度，再次購買當當商品會提前電話聯(lián)系是否確認發(fā)貨。信譽度過低，則被拉入黑名單，無法再在當當網(wǎng)購買商品。
一號店：有黑名單，系統(tǒng)默認多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會被拉入黑名單，無法再隨意購買本店物品。日用百貨、內(nèi)衣等不能退還，衣帽鞋飾如需退換貨，自行負責運費。系統(tǒng)認定惡意退換貨會被拉入黑名單。
亞馬遜：商品在指定日期內(nèi)，商品可以二次銷售的情況下，可以免費退換貨，但是一定時間內(nèi)多次退換貨，系統(tǒng)認定為惡意消費，用戶的賬號會被凍結，不能再使用。
■文/李夢曄
