費(fèi)者剛花千元辦卡因關(guān)店而無法退款，總部不允許加盟店辦卡又自稱無權(quán)干涉
上島咖啡甩手不管各店發(fā)卡
□晨報(bào)記者 李東華
最近，市民陳先生遇上了煩心事。他在上島咖啡宛平南路店辦理了一張充值消費(fèi)卡，只在辦卡當(dāng)天使用過一次。幾天后，當(dāng)齊先生再去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)閉，卡內(nèi)近1000元余額無法使用。陳先生想，分店沒了，還有總部。沒想，找到上島咖啡總部卻被告知，該店為加盟店，所有經(jīng)營總部無權(quán)干涉，也無法負(fù)責(zé)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前僅上海浦西掛著上島咖啡招牌的門店就超過百家，只有一家是直營店，其它均為加盟店。雖然總店聲稱不允許加盟店發(fā)售預(yù)付費(fèi)卡，但記者調(diào)查的10家上島咖啡加盟店中有9家可辦。
事件回放
關(guān)門前一周還在發(fā)售“消費(fèi)卡”
陳先生家住在宛平南路附近。4月底，他與朋友來到的上島咖啡宛平南路店用餐，在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員熱情地向陳先生推薦了門店的“消費(fèi)卡”。
辦一張消費(fèi)卡充進(jìn)去1000元，可獲贈400元。如此大力度的“優(yōu)惠”讓陳先生有所心動，加上服務(wù)員的熱情，陳先生最終花了1000元辦了消費(fèi)卡，成為該店會員。扣除當(dāng)天的消費(fèi)，陳先生手中的消費(fèi)卡中，尚有余額980余元。
一周后，陳先生再次與好友約定，準(zhǔn)備到上島咖啡聚餐。來到店前，陳先生傻了眼，大門緊鎖，旁邊還貼出了一張消防整改、暫時(shí)停業(yè)的告示。“不會是關(guān)門了吧？”帶著疑問陳先生致電上島咖啡總部，從工作人員口中，得知該店是上島咖啡的加盟店，而且上島咖啡是不允許辦理預(yù)付費(fèi)卡的，各加盟店都是單店經(jīng)營，自負(fù)盈虧，總部不負(fù)責(zé)消費(fèi)卡的退補(bǔ)。陳先生說：“如果明知要快關(guān)門，就不應(yīng)該在一周前還在發(fā)卡，這與欺詐有何區(qū)別，認(rèn)的是上島的牌子，總店卻不管，讓人無法理解。”陳先生稱，當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)對方也沒給發(fā)票，所謂的余額也是員工使用本子手記，如今店一關(guān)門，自己手上連證據(jù)都沒有。
記者來到宛平南路233號時(shí)，商鋪的外墻上還掛著醒目的“上島咖啡”招牌，但大門緊閉，透過玻璃門可見內(nèi)部許多物品已被搬空。一旁張貼著一張停業(yè)告知書，上面留有店方負(fù)責(zé)人的手機(jī)號，記者撥打卻發(fā)現(xiàn)，電話始終無法接通。
該樓物業(yè)公司一名工作人員介紹說，該店現(xiàn)在還拖欠房東及原材料供應(yīng)商數(shù)十萬元費(fèi)用，此前也有一些辦卡顧客找來要求退款。
記者調(diào)查
官網(wǎng)禁止辦卡，店家照辦不誤
在上海上島餐飲連鎖經(jīng)營管理有限公司的官網(wǎng)上，記錄在案的浦西地區(qū)門店就有102家。網(wǎng)上關(guān)于貴賓卡的一則聲明信息顯示，上島“貴賓卡”可在全國范圍使用，享受8.8折，此貴賓卡只具有打折之作用，不可當(dāng)儲值卡使用。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，上島咖啡不允許加盟店自行發(fā)售任何形式的預(yù)付費(fèi)式儲值卡。記者隨后在黃浦、普陀、靜安各區(qū)抽了10家門店進(jìn)行采訪調(diào)查。
中山北路店：目前會員已有上百人
記者來到中山北路3018號虹基廣場2樓，上島咖啡中山北路店。記者以顧客身份來到柜臺前進(jìn)行詢問，是否可以辦理預(yù)付費(fèi)卡，有何優(yōu)惠。接待記者的是一位年青的女服務(wù)員，服務(wù)員一聽資詢的是辦卡業(yè)務(wù)，顯得非常熱情。她介紹稱，充值1000元就可成為其“金卡”會員，使用金卡卡內(nèi)金額消費(fèi)可獲得8折的優(yōu)惠，金卡只能在本店使用。
記者問道，卡片無密碼，丟失了怎么辦，安全嗎？服務(wù)員馬上接話說，絕對安全，每次的消費(fèi)金額都要顧客本人簽字認(rèn)可，還有專人管理。上島咖啡這么大的牌子，不可能出現(xiàn)這種情況。店里目前有上百人辦金卡。
南京東路店：手工記錄比電腦安全
當(dāng)?shù)弥浾咭k“貴賓卡”后，一名姓李的服務(wù)員直接跟記者介紹起來。“我們這里也可以往貴賓卡里充錢，不過只能在這里用，800送200。”余額怎么查？記者得到的答復(fù)是，“我們都是用手工記錄，電腦數(shù)據(jù)可以改，手記的更安全。 ”
曹楊一店：充越多優(yōu)惠越大
曹楊路179號2樓，下午4時(shí)許，店內(nèi)顧客不多，記者向服務(wù)人員提出想詢問有關(guān)充值付費(fèi)卡事宜后，服務(wù)人員叫來了一個(gè)自稱是領(lǐng)班的工作人員。一開始工作人員還帶有警惕性，還反問了記者如何得知店內(nèi)可辦預(yù)付費(fèi)式會員卡。記者表示是從朋友處獲得的信息，并表示是看重店方給出的優(yōu)惠，希望能辦理。在打消顧慮后，該領(lǐng)班的態(tài)度來了個(gè)180度的轉(zhuǎn)變。“現(xiàn)在正好搞活動，充 800可用 1000元；充1000，可用1250元，充得越多優(yōu)惠越大。 ”與其它門店一樣，人工記錄余額，僅限本店使用。辦卡無需提供任何證件，只需付錢，然后進(jìn)行登記，可開發(fā)票。
記者隨后又分別致電上島咖啡的西藏南路店、南西二店、半淞園店、曲陽路店、打浦橋店、九江路店、天目路店。除打浦橋店明確表示不能辦理卡外，另外6家門店均表示可進(jìn)行掛賬式辦卡，而給出的優(yōu)惠力度基本一致，充800元可當(dāng)1000元使用，或充完值可享受8折的優(yōu)惠。
上島咖啡總部回應(yīng)：
不干涉加盟店經(jīng)營模式
記者聯(lián)系到上海上島餐飲連鎖經(jīng)營管理有限公司，據(jù)加盟部工作人員介紹，目前除閔行區(qū)紅松路148號屬于上島咖啡的直營店外，其它均為加盟形式的經(jīng)營店，而且加盟商需支付一定的“保證金”。在官網(wǎng)的加盟費(fèi)用明細(xì)表中顯示，加盟保證金為10萬元。但對于該保證金的具體用途，加盟部的工作人員稱無法解釋清楚。
隨后法務(wù)部工作人員錢先生向記者證實(shí)，宛平南路店以前確實(shí)是上島的加盟店，目前已關(guān)門。“加盟店是單店行為，我們只是授權(quán)其品牌使用，各店獨(dú)立核算，所以其經(jīng)營模式我們也不會干涉，但如果對方做出有損上島品牌聲譽(yù)的行為時(shí)，公司才會干預(yù)。”
錢先生解釋，上島咖啡是屬于一個(gè)特許授權(quán)的形式，宛平南路店與上島咖啡的合同是3年，在今年初其實(shí)合同已到期，雙方還在就續(xù)約問題在商討時(shí)，對方就突然關(guān)門了，總部也感突然。但錢先生表示，由于之前下屬各加盟店多次發(fā)生突然關(guān)門，而顧客預(yù)付卡無法退的情況，所以公司在簽訂加盟協(xié)議時(shí)，就特別強(qiáng)調(diào)，不允許加盟店辦理各種形式的預(yù)付費(fèi)或儲值卡。
記者問到，既然公司規(guī)定不允許加盟店辦預(yù)付卡，為何各門店幾乎都在辦卡？錢先生對此的解釋是，公司管過，但各門店反對聲很高，稱這是各店的自主經(jīng)營模式，總部無權(quán)干涉。
各加盟店均被收取了保證金，而陳先生遇到的此類情況，為何不能從保證金中給予賠償？錢先生說，保證金問題涉及具體法律條文規(guī)定，且宛平南路店已過加盟期限，建議消費(fèi)者向工商或公安部門投訴報(bào)案。
市消保委：
總部“開放式”管理是不負(fù)責(zé)任的
加盟店侵害消費(fèi)者權(quán)益，而總店以“單店行為”、“獨(dú)立核算”為由拒負(fù)相關(guān)責(zé)任。那么，消費(fèi)者的權(quán)益究竟由誰來保障呢？
華東政法大學(xué)范玉吉教授：實(shí)際上大多數(shù)人都搞不懂什么是直營什么是加盟。上島咖啡玩弄的概念是“直營店”和“加盟店”，但實(shí)際上對于消費(fèi)者來講不管是直營還是加盟，他們只在乎上島咖啡品牌下提供的服務(wù)。
“俗語說，跑得了和尚跑不了廟，顧客當(dāng)初認(rèn)的是上島咖啡這個(gè)‘廟’，現(xiàn)在‘和尚’跑了，‘廟’也不管，消費(fèi)者就吃虧了。”范玉吉認(rèn)為，總店既然提前收取加盟店一定數(shù)量的擔(dān)保金或者保證金，加盟店出現(xiàn)問題，遇消費(fèi)者索賠時(shí)總店就應(yīng)先行從擔(dān)保金中支付。
范玉吉直言：“上島咖啡有保證金卻不能保障消費(fèi)者權(quán)益，這是托辭；說不允許發(fā)卡卻又不管，這是監(jiān)管失職。企業(yè)對顧客有告知的義務(wù)，比如加盟還是連鎖都要在店里比較顯著的位置體現(xiàn)出來，而且承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù)也應(yīng)該體現(xiàn)。如果總店不對加盟店進(jìn)行規(guī)范管理，那么品牌也就失去了意義，自然就會失去市場。”
市消保委：
類似陳先生的消費(fèi)者投訴不是個(gè)案，但因無法提供有效發(fā)票或證明，消費(fèi)者往往很難維權(quán)。上島咖啡類似的總部“開放式”的管理，同樣是不負(fù)責(zé)任的行為。“雖加盟店擁有獨(dú)立法人資格，但依然需要向總店上交管理費(fèi)，也使用了其品牌名稱，代表的就是上島整體的品牌形象。”
海華永泰律師事務(wù)所高級合伙人賀強(qiáng)律師：
總店與加盟店之間的關(guān)系是商標(biāo)許可人與商標(biāo)使用人之間的法律關(guān)系。加盟店在使用總店商標(biāo)時(shí)，應(yīng)該把自己的公司名稱等信息注明，并明確告知消費(fèi)者。如果出現(xiàn)法律糾紛，消費(fèi)者首先要搞清加盟店在工商部門注冊時(shí)，是否登記為獨(dú)立法人；加盟店與總店簽訂合同時(shí)，是否約定獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。對總店而言，如果出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，不能因?yàn)槭窍嗷オ?dú)立的法人就事不關(guān)己，應(yīng)該積極參與處理消費(fèi)糾紛，處理不好將直接影響品牌。
