雙匯“質量門”：網民一片噓聲

　　李志堅

　　2012年5月25日，《江蘇商報》報道了消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料帶一事，經過證實后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達成一致。最終，上門服務的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個補償方案，愿意上哪投訴就去哪投訴，愿意檢測就去檢測。”

　　5月27日19點31分，新浪微博網友“joe-cn371”發布微博稱，他從雙匯連鎖店買的肋排用熱水洗時水面漂起幾十只肉蛆。找到雙匯索賠時店員稱：“沒事，還有人專門吃這東西呢！如果真有異議去質量監督局做個檢測再說。”

　　受 “蛆蟲門”事件影響，當日雙匯發展股價以下跌1.29%，報60.31元收盤。5月29日雙匯集團副總兼新聞發言人劉金濤在接受采訪時表示，“劉某只是這場鬧劇中的一個棋子，有一個團隊在他背后。”

　　但是，輿情顯示，6月1日，雙匯發布《關于“網曝肋排燙出蛆蟲”事件相關情況的說明》，稱將通過法律途徑，徹底解決此次事件；3日下午雙匯表示“我們將依法反擊，會有石破天驚的一天，”并稱“這是一場陰謀。”

　　輿情告訴消費者：

　　是“陰謀”還是事實？

　　企業自然有理由堅持相信自己，但是消費者在聽取“辯解”時還是大動腦筋的。

　　是偶然還是必然？消費者都想知道真相。

　　5月29日，廣州市工商局發布兒童食品抽檢結果顯示：雙匯Q趣兒自然風味香腸被檢查菌落總數超標；5月30日，《南方日報》等媒體報道了雙匯Q趣兒自然風味香腸菌落超標一事，此后被網絡媒體轉載上百次。6月11日，廣州某大型公司員工何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元雙匯牌的玉米熱狗腸，拆開包裝后熱狗腸表面卻發現有一大點黑色發霉的物質；6月10日，家住北京大興區的張先生在物美購買了兩袋500g裝的雙匯王中王優級火腿腸，家人因吃火腿出現腹瀉等病狀……

　　6月14日面對一時間出現的“系列質量問題”，雙匯集團通過中國新聞網發布聲明表示：雙匯注意到了有關報道，正在調集力量對此事進行認真排查，而嚴謹、細致的調查需要時間，更為詳盡的報告將在排查結束后，通過上市公司發布公告。

　　產品質量事件連續爆發

　　雙匯被推向輿論漩渦

　　近20天時間雙匯接連發生五起涉及產品質量問題，其被推向了輿論漩渦。雙匯媒體曝光率、新聞量呈現上升趨勢。5月29日，各類媒體廣泛聚焦“蛆蟲門”，當日新聞量超過1400篇；30日雙匯可謂“禍不單行”，Q趣兒菌落超標一事，當日新聞量達到峰值，為1649篇。6月4日，媒體較廣泛地報道了雙匯將依法反擊的新聞，當日新聞量有所反彈。此后的數日，雖然新聞曲線有小幅度起落，但新聞量均處在低位。直到14日，雙匯火腿腸被爆出蛆蟲，“蛆蟲門”事件再起，新聞量一日間反彈到1099篇。

　　從不斷起落的新聞走勢看，在每一個峰值點雙匯均承受不同程度的輿論壓力。

　　主導輿論：監管部門

　　沒為消費者主持公道

　　5月29日，受“蛆蟲門”事件影響，當日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當日新聞量高度反彈達到24600條，對正處于疲憊應對多發事態的雙匯可謂是又一棒喝。

　　從報紙媒體關注報道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發及被轉載量排在前三位的是《法制晚報》507篇、《國際金融報》130篇、《經濟參考報》99篇。從原發新聞量為1篇的媒體看，其轉載量最多的是《國際金融報》129次，最少的是《深圳商報》8次。“蛆蟲門”事件受到廣泛關注。網絡媒體對雙匯“蛆蟲門”事件的關注報道及相關新聞的轉載傳播，皆保持了較高的熱情。

　　雙匯“蛆蟲門”事件發生后，某知名調查網站發起了一項有關調查，了解網民關于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調查有1211位網民參與，其中，52%的網民對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發后提出所謂的“陰謀說”令網民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費者中的印象再打折扣。

　　從調查結果中我們不難發現，雙匯的做法沒能受到網民普遍認可。就雙匯的處理方式，并非呈現一邊倒的反對態勢，仍有27%的網友給予支持。

　　另一家知名調查網站發起的一份有關調查顯示，其中有3554位網民參與。在問及是否還會購買雙匯產品，有1635位網民表示，從瘦肉精事件后就不再消費了，占比46%；1214位網民表示，從“蛆蟲門”事件后不再消費，占比34%；而有705位網友表示無所謂。

　　雙匯接連爆出的產品質量問題根源到底是什么？

　　從調查題目看，2318位網民認為：“監管部門沒能為消費者主持公道，以至于問題不斷。”持這一看法的網民占比65%；907位網民認為：“問題出在監管部門不作為”，占比26%；僅有329位網民認為：“問題出在雙匯本身，占比9%。”

　　應對方法捉襟見肘

　　企業亟須提升公關質量

　　從雙匯方面處理接連發生的五起質量門事件分析，單從時間節點上看，雙匯的做法顯然已深諳輿情處置之道。然而，值得注意的是，在應對處置的態度上稍顯生硬。雙匯因此前遭遇過多次“誣陷”已經變得“過于敏感”，所以應對起來看出很疲倦且捉襟見肘。

　　接連發生的質量門事件讓雙匯置于輿論高壓下，且幾起事件的最終處置結果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業得到“機會”。但雙匯方面表現出的決心和扭轉不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發聲，如《雙匯：發出“中國制造”世界強音》、《創新科技 雙匯塑全產業鏈核心理念》、《雙匯：全力發展產業鏈 保障市場與民生》等報道，這些動作表明，企業期望“得到消費者的整體認可”。

　　這類事件給企業的提醒是：一、作為知名的大型企業，其產品一旦爆出質量問題，哪怕是這些企業認為這是一些“找茬”的消費者雞蛋里挑骨頭，主觀“制造”，擺不到臺面上的問題，都要考慮到“眾人圍觀”和“輿論熱議”的輿情危機。二、知名企業為避免因產品質量問題陷入“輿論漩渦”，只有做好基本功，把好質量關，才是日常公關的功課。

　　策劃：

　　中國企業研究院 中國企業輿情聯盟

　　數據提供：

　　優訊時代(北京)網絡技術有限公司