雖然早在聯(lián)通版iPhone開賣時(shí)，中國聯(lián)通就出臺(tái)了相關(guān)售后服務(wù)細(xì)則，明確規(guī)定了責(zé)任方，但仍有用戶遭遇了售后服務(wù)“找不到地方”的尷尬。
日前，一位聯(lián)通版iPhone用戶劉雷（化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》投訴，稱其仍在保修期內(nèi)的聯(lián)通版iPhone3GS的音量鍵脫落丟失，去維修卻被告知需要支付3807元的高價(jià)維修費(fèi)。對(duì)此，劉雷表示：“現(xiàn)在一部iPhone3GS才3000多元，修一個(gè)小小音量鍵也要這么多錢，實(shí)在是說不過去”。
在多方咨詢后，劉雷對(duì)結(jié)果很失望，“不論聯(lián)通還是蘋果，都認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)售后責(zé)任。”
對(duì)于劉雷的上述質(zhì)疑，截至發(fā)稿前，蘋果公司和中國聯(lián)通集團(tuán)公司方面都未予回應(yīng)。
音量鍵脫落“不在保修內(nèi)”
劉雷向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，他的iPhone是于去年9月6日在廣東東莞的中國聯(lián)通營業(yè)廳買入的，今年3月10日，他突然發(fā)現(xiàn)iPhone左側(cè)的音量鍵莫名丟失。
劉雷的iPhone尚在1年保修期內(nèi)，3月11日，他致電蘋果授權(quán)的廣州維修中心北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司廣州分公司了解維修事項(xiàng)。蘋果廣州授權(quán)維修中心在了解完情況后表示，iPhone的音量鍵丟失屬于硬件損壞，不在保修之內(nèi)，不能提供保修，想維修的話，需要支付3807元。
劉雷憤憤不平地對(duì)記者表示，對(duì)于上述處理，他覺得無法理解，“音量鍵無故脫落，本身就是質(zhì)量問題。”他表示，自己使用iPhone時(shí)一直很小心，對(duì)于蘋果廣州授權(quán)維修中心提出的“使用不當(dāng)”的可能性，他也表示不認(rèn)同。
為了解決問題，劉雷又致電蘋果技術(shù)支持熱線4006272273，但該熱線只負(fù)責(zé)解決蘋果用戶軟件方面的疑問，無法處理用戶的問題。劉雷最后致電東莞聯(lián)通10010熱線，也被告知iPhone機(jī)器保修問題責(zé)任在于蘋果。
輾轉(zhuǎn)多次沒有得到滿意的答復(fù)，劉雷再次致電蘋果廣州授權(quán)維修中心進(jìn)行投訴，該中心表示會(huì)將他的投訴升級(jí)到蘋果在新加坡的檢測中心進(jìn)行評(píng)估，于是他于3月14日將自己的iPhone拍了照片發(fā)給了蘋果廣州授權(quán)維修中心。蘋果方面原本承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)給回復(fù)，但直到3月17號(hào)，蘋果才給他回復(fù)，稱只能按照庫存價(jià)進(jìn)行維修，價(jià)格仍然是3807元。
對(duì)于這個(gè)結(jié)果，劉雷表示實(shí)在“不能理解和非常失望”：“一個(gè)小小的音量鍵，維修價(jià)格怎么會(huì)定這么高？再者，蘋果和聯(lián)通一起承諾的一年保修，現(xiàn)在看來并沒有說到做到。”
蘋果維修中心掌握“話語權(quán)”
體會(huì)到聯(lián)通版iPhone維修難問題的，不止劉雷一人。網(wǎng)友“Xmmloop”曾在網(wǎng)上敘述了他維修iPhone的經(jīng)歷。
2010年，Xmmloop在廣州聯(lián)通3G體驗(yàn)中心購買了兩臺(tái)iPhone3GS，并簽了24個(gè)月的在網(wǎng)協(xié)議。由于在購機(jī)激活時(shí)沒有仔細(xì)檢查機(jī)器，他后來才發(fā)現(xiàn)“其中一部屏幕玻璃旁的密封膠已經(jīng)脫膠”。Xmmloop將脫膠的iPhone拿到廣州聯(lián)通營業(yè)廳，對(duì)方稱需要有蘋果授權(quán)維修點(diǎn)的檢測證書，由授權(quán)維修點(diǎn)決定是換還是修。
Xmmloop隨后將脫膠的iPhone拿到蘋果授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行檢測，得到的答復(fù)是：脫膠屬于外觀問題，不能換不能退，只能進(jìn)行修理。值得注意的是，據(jù)Xmmloop介紹，在他還在與蘋果授權(quán)維修點(diǎn)就是否能退換進(jìn)行交涉時(shí)，卻突然被對(duì)方告知，他的iPhone上蓋已經(jīng)更換，他的唯一選擇就是去取回機(jī)器。“也就是說，所有的交涉都沒有用，不論如何，都是授權(quán)維修中心說了算”。這一點(diǎn)，和上述廣東東莞用戶的遇到的情況相同。
退換或保修的關(guān)鍵在于蘋果公司授權(quán)維修中心的檢測結(jié)果，那么，蘋果如何保證檢測結(jié)果的公正性呢？對(duì)此，蘋果中國公司方面截至記者發(fā)稿時(shí)還未有回應(yīng)。
一位家電專家在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)指出，其實(shí)手機(jī)和家電產(chǎn)品的售后服務(wù)大多是由廠商在各地的一級(jí)經(jīng)銷商在做，所以維修點(diǎn)和廠商互相推諉責(zé)任的情況不算少見。“上述兩例iPhone的維修難題，由于還涉及了運(yùn)營商中國聯(lián)通，可推諉的余地又大了許多。”
至于Xmmloop對(duì)蘋果授權(quán)維修中心檢測結(jié)果公正性的質(zhì)疑，該專家表示，如果消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)部門的檢測結(jié)果存疑，可以到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門尋求幫助。
暴露售后服務(wù)短板
其實(shí)早在2009年10月，為了“售后服務(wù)可以在本地得到快速解決”，中國聯(lián)通就已經(jīng)出臺(tái)了聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)細(xì)則。
細(xì)則規(guī)定，聯(lián)通版iPhone手機(jī)的主機(jī)保修期為一年，從消費(fèi)者購機(jī)發(fā)票上的日期開始算起；耳機(jī)、充電器等附件則根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，保修期從3個(gè)月到12個(gè)月不等。
聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)分為有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和無網(wǎng)點(diǎn)覆蓋兩種方式。其中，有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的地區(qū)將由蘋果售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)；而無網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的地區(qū)，消費(fèi)者可以通過聯(lián)通負(fù)責(zé)銷售終端的子公司聯(lián)通華盛在各地的分支機(jī)構(gòu)對(duì)接到廠商指定接修點(diǎn)，或是零售店自行對(duì)接廠商指定的接修點(diǎn)。
另外，聯(lián)通iPhone手機(jī)用戶如果有查詢產(chǎn)品序列號(hào)、驅(qū)動(dòng)程序下載、系統(tǒng)激活、全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、服務(wù)投訴和技術(shù)等問題，可以通過中國聯(lián)通10010、iPhone服務(wù)熱線或者Apple技術(shù)支持熱線咨詢，也可以從蘋果技術(shù)支持網(wǎng)站以及渠道銷售網(wǎng)站等獲得。
對(duì)此，劉雷表示，聯(lián)通的售后細(xì)則看似周全，但像他這樣的用戶在遇到具體問題的時(shí)候，卻覺得這些細(xì)則“形同虛設(shè)”。