本報(bào)訊 （劉 霞）日前，阿爾卡特朗訊宣布，其客戶服務(wù)軟件部門憑借其IVR（互動(dòng)語音應(yīng)答）解決方案iCFD （智能客戶門戶），在領(lǐng)先研究機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的IVR系統(tǒng)與企業(yè)語音門戶報(bào)告中榮獲最高評(píng)級(jí)，被評(píng)為“卓越表現(xiàn)公司”。

    阿爾卡特朗訊產(chǎn)品市場(chǎng)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們的業(yè)務(wù)旨在為客戶提供更卓越的體驗(yàn)，并致力于通過協(xié)調(diào)經(jīng)過整合的自助式或人工輔助的服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)與成本的完美平衡。全球大量用戶已經(jīng)享受到了這些功能所帶來的益處。”

    在該報(bào)告中，Gartner認(rèn)為推動(dòng)企業(yè)在語音應(yīng)答平臺(tái)領(lǐng)域投資的主要因素是聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)應(yīng)用的強(qiáng)勁發(fā)展形勢(shì)。這些解決方案可協(xié)助客戶通過電話完成各種任務(wù)，而無需為每次任務(wù)的處理負(fù)擔(dān)更高的呼叫中心坐席成本。通過這些功能，企業(yè)能夠獲得可驗(yàn)證且常常是數(shù)目可觀的投資回報(bào)。解決方案可用于客戶、員工及其他有需要的領(lǐng)域。

    該方案的演進(jìn)不斷提升自助服務(wù)的功能，并正在為其發(fā)展開辟新的視野。Gartner的報(bào)告中指出，帶會(huì)話管理器功能的iCFD解決方案能夠滿足消費(fèi)者與企業(yè)的需求，為其提供一致且豐富的跨渠道客戶體驗(yàn)，包括語音、互聯(lián)網(wǎng)、人工輔助或自助服務(wù)等。

    據(jù)介紹，該方案能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會(huì)話，通過自助服務(wù)、人工輔助服務(wù)及主動(dòng)聯(lián)絡(luò)來滿足客戶的要求，優(yōu)化客戶關(guān)懷目標(biāo)，并有效利用資源。該軟件每天引導(dǎo)全球80個(gè)國(guó)家的4000家公司和政府機(jī)構(gòu)的1億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。Genesys能夠幫助企業(yè)規(guī)避客戶不滿、提高企業(yè)效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》