□ 劉 霞
日前，用友暢捷通軟件有限公司(以下簡(jiǎn)稱用友暢捷通)發(fā)布了《中國(guó)中小企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)健康調(diào)查報(bào)告2009》。調(diào)查顯示，中小企業(yè)在成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中面臨的3大壓力，一是資金緊張；二是成本壓力大，有68%的企業(yè)反映運(yùn)營(yíng)成本上升；三是市場(chǎng)開拓難，很多中小企業(yè)長(zhǎng)期靠低成本優(yōu)勢(shì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新能力弱，缺乏自主品牌，很難對(duì)市場(chǎng)多品種、小批量、個(gè)性化的需求變化做出快速反應(yīng)和調(diào)整。
因此，中小企業(yè)希望借助信息化管理軟件提高企業(yè)管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康快速轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，中小企業(yè)也更關(guān)注信息化改革的投資回報(bào)率以及管理軟件廠商的服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)計(jì)世資訊發(fā)布的《2009年中國(guó)管理軟件發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》顯示，當(dāng)前管理軟件的服務(wù)有了很大發(fā)展。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是服務(wù)框架與內(nèi)容更為完善，另一個(gè)方面是服務(wù)能力與水平有了很大提高。
專家表示，對(duì)于管理軟件而言，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要。實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量通常決定了管理軟件上線是否成功，而實(shí)施服務(wù)的水平也最終決定用戶采購(gòu)管理軟件的整體投資回報(bào)和能否掌握后續(xù)軟件運(yùn)維的技術(shù)知識(shí)。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。
據(jù)介紹，管理軟件的服務(wù)框架從不同角度劃分，基本包含了服務(wù)類型、服務(wù)能力、服務(wù)模式和服務(wù)手段4個(gè)方面。一個(gè)管理軟件提供商服務(wù)能力與水平的高低，與其服務(wù)框架的完整性有極大關(guān)系。從目前來(lái)看，各主要廠商在服務(wù)內(nèi)容方面基本都擁有較為全面的服務(wù)框架，但服務(wù)的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距。
服務(wù)能力的不足，主要反映在兩個(gè)方面，首先是實(shí)施顧問(wèn)人員數(shù)量少、能力參差不齊；其次是第三方服務(wù)合作伙伴少，能力水平不足。
國(guó)內(nèi)很多管理軟件廠商已經(jīng)看到了這種不足，嘗試通過(guò)增加專業(yè)服務(wù)伙伴、提高伙伴服務(wù)能力等方式，來(lái)提高自身的服務(wù)能力。近日，用友暢捷通啟動(dòng)了授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)招募行動(dòng)，在此前已經(jīng)形成的3A級(jí)(三星)服務(wù)中心、4A級(jí)(四星)服務(wù)中心、5A級(jí)(五星)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，設(shè)立授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。全國(guó)各地區(qū)四星級(jí)以上的伙伴中，有志愿規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，突破公司發(fā)展瓶頸，尋求服務(wù)經(jīng)營(yíng)新思路，從而發(fā)展成為當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ男畔⒒⻊?wù)提供商的企業(yè)，都有機(jī)會(huì)獲得授權(quán)，升級(jí)成為“用友暢捷通授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)”�！吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》
劉 霞
