——中國質(zhì)量萬里行2015年第4期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
2015年3月16日至2015年4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6452例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，與“3·15”期間消費(fèi)維權(quán)投訴數(shù)量猛增相比，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少2190例，基本恢復(fù)正常值。
另一方面，在投訴內(nèi)容方面，隨著今年3.15期間，媒體和消費(fèi)者對(duì)汽車、金融、通信、保健品等行業(yè)出現(xiàn)的騙局、陷阱和黑幕的重點(diǎn)關(guān)注，本期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中，消費(fèi)者投訴比較多的也與這幾個(gè)行業(yè)相關(guān)。
同時(shí)，根據(jù)分年度投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與前幾年同期的消費(fèi)者投訴量相比，本期消費(fèi)投訴案例，呈現(xiàn)明顯的增長態(tài)勢。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，與去年同期相比，本期投訴量增長903例，與2013年同期相比，本期投訴量增長846例。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、汽車三大行業(yè)波動(dòng)明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2696例，與第3期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了18.2%，與去年同期相比，投訴量增加了31.3%;
第二，通過與2015年第3期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動(dòng)幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、金融保險(xiǎn)、旅游教育、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容;
第三，與2014年第4期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、家電行業(yè)、食品煙酒、服裝美容等4個(gè)行業(yè)的投訴量有所降低以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。增長幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康。
第四，群體消費(fèi)者投訴案例明顯。從中國質(zhì)量萬里行的投訴案例顯示，在經(jīng)過3·15維權(quán)熱點(diǎn)后，媒體和和消費(fèi)者熱議的重點(diǎn)案例，隨之而來引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)相關(guān)案例的更加密集的投訴。
另外，隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，運(yùn)用法律武器為自己維權(quán)成為了越來越多消費(fèi)者的理性選擇，而隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播方式的快速和便捷的特點(diǎn)，選擇通過網(wǎng)上維權(quán)的方式進(jìn)行消費(fèi)投訴的消費(fèi)者，在這一時(shí)期數(shù)量也明顯增長。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識(shí)等方面存在一定關(guān)系，港澳臺(tái)、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對(duì)較少。
分年度消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育投訴量倍增
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年第4期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育兩個(gè)行業(yè)有比較大的波動(dòng)幅度，投訴量出現(xiàn)成倍增長的趨勢。
在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，消費(fèi)者投訴比較多的貫穿網(wǎng)絡(luò)購物的整個(gè)環(huán)節(jié)，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上涉及網(wǎng)購售后服務(wù)方面的投訴屢見不鮮，出現(xiàn)的網(wǎng)購?fù)藫Q貨的問題比較普遍。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對(duì)比近三年的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴數(shù)據(jù)可知，本期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費(fèi)者投訴量，為2013年該類投訴量的4.2倍，是2014年該類投訴量的1.3倍;
在旅游教育方面，消費(fèi)者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價(jià)定制出行、住宿或整個(gè)旅游行程，不少消費(fèi)者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點(diǎn)標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對(duì)比近三年的旅游教育的投訴數(shù)據(jù)可知，本期旅游教育類消費(fèi)者投訴量，為2013年該類投訴量的5倍，是2014年該類投訴量的2.2倍。
另一方面來說，通過對(duì)本期消費(fèi)者投訴內(nèi)容的分析，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，選擇在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴的消費(fèi)者，通常已經(jīng)在網(wǎng)站或第三方平臺(tái)進(jìn)行了相關(guān)的維權(quán)活動(dòng)，而結(jié)果并不能使其說服。于是，消費(fèi)者在該網(wǎng)站進(jìn)行投訴時(shí)，使用的相關(guān)術(shù)語會(huì)呈現(xiàn)一定程度的專業(yè)化，法律常識(shí)的普及化。譬如，新消法實(shí)施一年以來，備受爭議的“七天無理由退貨”、虛假宣傳或欺詐的賠償問題以及耐用品的舉證倒置等方面的亮點(diǎn)，頗受消費(fèi)者維權(quán)的熱捧，常常成為了消費(fèi)者在投訴階段屢被提及的關(guān)鍵詞。
與去年同期投訴對(duì)比：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量增幅居首
然而，根據(jù)截取近兩年中國質(zhì)量萬里行第4期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是投訴量增長最為快速的兩大行業(yè)。
其中，消費(fèi)者投訴的問題表現(xiàn)在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務(wù)無保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺(tái)管理不嚴(yán)等方面。其中，第三方平臺(tái)特別是某些C2C平臺(tái)對(duì)商家資料審核把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者遇到問題很難找到商家。另一方面，雖然新消法明確規(guī)定的“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)先行賠付”或“欺詐”等方面的賠償，在實(shí)際消費(fèi)維權(quán)中，往往難以落實(shí)，易受到消費(fèi)者的投訴。
同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者之間溝通渠道和方式增多，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行后，適用新消法處理的投訴成了新的增長熱點(diǎn)，同時(shí)，消費(fèi)者的群體投訴也開始顯著增加。
總體上來說，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)投訴，以往主要涉及商品質(zhì)量，現(xiàn)在消費(fèi)者投訴問題則涉及安全、價(jià)格、計(jì)量、假冒、合同、虛假宣傳等多個(gè)方面，投訴涉及的商品和服務(wù)種類多、情況復(fù)雜。
中國質(zhì)量萬里行提醒，網(wǎng)購時(shí)要深入了解商家的信譽(yù)度、成交量、好評(píng)度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。一旦權(quán)益受到損害，可直接向交易平臺(tái)投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴;也可向交易平臺(tái)所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴。
