【中國質量萬里行2014年第9期投訴統(tǒng)計分析報告】

　　2014年8月16日至2014年9月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4560例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比減少844例，與去年同期相比增長71例。

　　本期分行業(yè)消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)。值得一提的是，與本期家電行業(yè)投訴量隨季節(jié)性分布的明顯減少相比，本期IT通信行業(yè)消費投訴量不但未出現減少的現象，與9月各大廠商的手機扎堆發(fā)布相關，有關品牌手機的質量問題的消費體驗投訴趨于集中。比如，繼去年同期魅族MX2手機發(fā)布，官網與京東補充差價不一的集中投訴之后，今年使用魅族MX3手機的消費者投訴手機跳屏的現象，同時，新的手機型號MX4，因供貨問題也遭到了消費者的投訴。

　　新手機扎堆九月現投訴新熱點

在手機市場，每年9月各大手機廠商拼殺的黃金時間，今年亦不例外。三星、大神、索尼、蘋果等多家廠商都發(fā)布了手機新品。

　　伴隨著新機的發(fā)布，引發(fā)的配置戰(zhàn)、參數戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等使得市場的競爭再度升級，也導致消費者在購買手機時易產生“選擇綜合征”。

　　中國的智能手機市場，已經成為一個快消品和模塊化產品，特別是大量代工型生產工廠，以及電信運營商等大渠道的出現，快速拉低了這個行業(yè)的進入門檻。

　　從9月發(fā)布的多款手機觀察，雖然各大廠商的宣傳招牌不一樣，但“撞衫”嚴重。“超輕薄、高質感、易實用”是各大手機廠商在如今智能手機硬件過剩的情況下，升級的年度旗艦機標準。

　　從9月新機來看，除去三星NoteEdge在屏幕外觀上采用曲面?zhèn)绕镣猓�大多手機外觀存在一定相似度。比如，華為推出的大屏旗艦機Mate7，該機搭載一塊6英寸的1080p顯示屏幕，同時背面集成了按壓式指紋識別器。在其發(fā)布之后，HTC在新浪官方微博喊話“去年的發(fā)布會，今天還是覺得很熟悉。”有消費者通過網絡調侃，這明顯是在暗諷華為Mate7的外觀設計與HTCOneMax太像了。另外，從9月2日發(fā)布稱“挑戰(zhàn)極限邊緣”魅族MX4手機，到索尼Z3手機，在這兩款智能手機輪廓之間，都讓人看到了iPhone6此前大量碟照的身影。

　　而在今年7月，小米在發(fā)布會上大力渲染“一塊鋼板的藝術之旅”。但從做工和形態(tài)來看，也非常相似于iPhone5S，以至于消費者在發(fā)布會后都在感嘆小米4越來越像蘋果了。另外，從今年發(fā)布的國產千元以下八核智能手機來看，不難發(fā)現它們的配置幾乎雷同：全部采用聯(lián)發(fā)科八核處理器、配置5.5英寸高清大屏、1300萬后置攝像頭……雖然作為世界第一智能機市場，9月開學時節(jié)，傳統(tǒng)的主力手機消費大軍已經蠢蠢欲動。而也有業(yè)內人士分析，越來越激烈的同質化競爭，將會進一步透支消費需求，從而為手機產業(yè)未來的發(fā)展帶來隱患和危機。

　　在中國質量萬里行投訴平臺中，IT通信行業(yè)中，本期投訴比較突出的手機品牌涉及魅族MX3、MX4兩種型號。魅族MX3手機出現跳屏的現象，消費者至售后維修費用高，本期近50名消費者通過線上投訴。通過此類案例的消費者描述，該型號手機消費者已經組建了維權群，試圖通過集中維權的方式引起魅族科技對MX3型號手機產品質量問題以及售后服務問題的重視。另一個方面，報告期內，魅族科技發(fā)布MX4型號手機，因供貨問題遭到了不少消費者投訴，也有媒體對此進行了報道。

　　新消法處罰辦法有望下月出爐

報告期內，中國質量萬里行收到的消費者投訴分行業(yè)數據顯示，新《消法》施行半年以來，網購投訴仍居各行業(yè)之首。與上期相比，中國質量萬里行收到的網購類投訴量減少392例，而與去年同期相比增幅明顯，增長率為46%。

　　而據《中國質量萬里行2014年上半年投訴分析報告》顯示，后悔權等成網購投訴最大熱點。該平臺收到網絡服務類消費投訴長期居于行業(yè)投訴量首位。數據顯示，2014年上半年，中國質量萬里行投訴部收到消費者關于網絡服務類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

　　之前被工商總局、消協(xié)約談的阿里巴巴、京東、1號店、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、聚美優(yōu)品等10家電商，目前已針對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準，已向工商總局遞交了整改報告。

　　據了解，在政策制定方面，新《消法》頒布之后，《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《網絡交易管理辦法》等3個配套規(guī)章已經制定出臺，與新《消法》同步實施。

　　同時，有關部門、行業(yè)協(xié)會和專家學者、律師等圍繞社會關注的熱點問題進行研討，起草的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，進一步明確了預付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務和相應的行政處罰。有媒體顯示，該處罰辦法有望10月出臺。

　　9月15日，工商總局召開新《消法》實施半年情況通報會。

　　會上，要求與電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用七日無理由退貨的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié);二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由;三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保七日無理由退貨規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實。

　　據了解，下一步，工商總局將研究制訂《流通領域商品質量監(jiān)督管理辦法》，進一步促進新《消法》實施到位。同時，也會推進商品質量監(jiān)管知識庫、商品質量監(jiān)測數據庫、消費侵權案件數據庫的應用和完善，進一步提升消費維權現代化水平。