2014年5月16日至2014年6月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6520例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長950例。伴隨著電商年中大促的到來，加上與世界杯時點(diǎn)的疊加，空調(diào)、冰箱、風(fēng)扇、涼鞋等傳統(tǒng)夏季消費(fèi)類市場正式進(jìn)入活躍階段，“高溫險”的新的互聯(lián)網(wǎng)險種引發(fā)爭議。
本期消費(fèi)投訴量分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物投訴隨著電商平臺的瘋狂促銷蜂擁而至，將上期投訴量增幅明顯；家電產(chǎn)品安裝維修暗藏貓膩、服務(wù)縮水等問題再次成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)；金融保險方面的投訴，更傾向于互聯(lián)網(wǎng)方式支付、理財產(chǎn)品的投訴。
本期消費(fèi)投訴量分地區(qū)數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)類投訴，已經(jīng)涵蓋來自于全國各省市的消費(fèi)者。除卻各區(qū)域消費(fèi)維權(quán)意識存在差異等因素，在各省市的投訴量對比中，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省市區(qū)域廣東、北京、江蘇、上海、山東等地成為消費(fèi)投訴量比較集中的五大省市。其中，廣東地區(qū)的消費(fèi)投訴占總體投訴量的近1/5。
本期消費(fèi)投訴量分時段數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)類投訴整體數(shù)據(jù)相對穩(wěn)定。報告期中期，受到小長假的影響投訴量略有下降，報告期后期，受網(wǎng)購年中促銷6·18的臨近，各網(wǎng)購平臺的消費(fèi)增長隨之帶來了相對較大的投訴量。
年中大促引網(wǎng)購?fù)素洝⑦\(yùn)費(fèi)險新焦點(diǎn)
步入6月，各電商的年中大促陸續(xù)開幕。年中大促的導(dǎo)火線始于京東店慶，今年適逢京東上市，于是，京東宣稱20天內(nèi)發(fā)放10億元紅包，其他各大電商更是圍追堵截：蘇寧易購?fù)瞥龅氖?6日開始的“五天五夜零利風(fēng)暴”，天貓的大促則是按品類，每天推出一個主題。此外，還有國美在線的免費(fèi)領(lǐng)取現(xiàn)金券、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新品閃購等等。
從各電商平臺的促銷方式來看，“以價換量”的營銷策略，仍是各家電商為保護(hù)自身的市場份額的不二選擇。但與之對應(yīng)的是，隨著主流電商深入O2O，完善移動端，渠道爭戰(zhàn)也成為今年電商大促的一大亮點(diǎn)。于是有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次電商年中大促，服務(wù)從單一拼價格變?yōu)槠促|(zhì)量、拼體驗(yàn)，電商們已經(jīng)回歸相對理性的軌道上來，選擇更符合自身特點(diǎn)和策略的營銷手段和促銷模式，為下一步的發(fā)展贏得機(jī)會。
雖然電商企業(yè)的“年中大促”正打得火熱，但比起眼花繚亂的促銷信息，是否真能得到實(shí)惠、消費(fèi)權(quán)益是否得到保障成為消費(fèi)者關(guān)注的問題。
不可否認(rèn)，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量隨著新消法的實(shí)施有了較大改善，例如七天無理由退貨、有爭議網(wǎng)購平臺先行賠付等等。盡管新規(guī)承載了消費(fèi)者許多美好的期待，但在兩個多月的實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”。這些貌似人性化的政策常常在執(zhí)行過程中時而淪為銷售口號，出現(xiàn)縮水現(xiàn)象。
在中國質(zhì)量萬里行受理的消費(fèi)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物方面的投訴一直居高不下。數(shù)據(jù)顯示，2014年第6期收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的消費(fèi)投訴達(dá)2613例，占本月投訴總量的40%，較上期投訴量增長18.5%。
中國質(zhì)量萬里行收到的網(wǎng)購方面的投訴顯示：當(dāng)消費(fèi)者收到商品不滿意要求退貨時，除了法律新消費(fèi)明確規(guī)定的“消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品與計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙與期刊等特殊商品”除外，一些品類如數(shù)碼家電、食品保健品等產(chǎn)品因各網(wǎng)購平臺規(guī)定的品類退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一，常被以“影響第二次銷售”為由拒絕退貨。
退貨時，消費(fèi)者經(jīng)歷商家設(shè)置的多個關(guān)卡，得到了成功退款，較真的用戶可能會獲得個別網(wǎng)站退還的現(xiàn)金，不較真的用戶只能獲得商家將錢退到網(wǎng)站帳號的處理結(jié)果，最后還是得在其網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨退款，常常因物流原因、舉證困難遲遲得不到受理；消費(fèi)者購買6個月內(nèi)的耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“舉證倒置”減少了消費(fèi)者的舉證困難，但雙方因?yàn)榕e證的可信度發(fā)生消費(fèi)糾紛。
除此之外，不少消費(fèi)者通過淘寶等電商平臺購物，并購買了7天無理由退貨的運(yùn)費(fèi)險保障，但實(shí)際購物消費(fèi)中得到的卻是“已收貨”、“未通過審核”等原因而無法得到理賠。吉林劉先生6月初在天貓購買褲子并購買了運(yùn)費(fèi)險，發(fā)生退貨問題時得到的是運(yùn)費(fèi)險“理賠失敗”的回復(fù)：很抱歉，該筆理賠申請未通過審核，保險公司無法賠付。詳情請聯(lián)系保險公司咨詢。劉先生點(diǎn)擊線上客服，一直無人回復(fù)。“這個運(yùn)費(fèi)險是購物的支付頁面下方不小心勾選的，付款后才發(fā)現(xiàn)，發(fā)生退貨也是產(chǎn)品質(zhì)量遇到了問題，事后賣家爽快退款了，而運(yùn)費(fèi)險打了水漂，在發(fā)生退貨問題時也沒有起到實(shí)際作用。”
微信購買眾安“高溫險”退保難
炎炎夏日步步逼近，繼“中秋賞月險”“霧霾險”之后，一些保險公司如眾安保險順?biāo)浦蹝伋?ldquo;高溫險”，這種宣稱將針對個人高溫生活成本補(bǔ)貼的保險產(chǎn)品惹得許多年輕消費(fèi)者競相購買。
“高溫險”究竟如何運(yùn)作？資料顯示，目前主要的高溫險品種已覆蓋了全國30座主要城市，消費(fèi)者投保以后，在6月21日至8月23日等不同的高溫時間段，投保人所在城市如果出現(xiàn)37攝氏度以上高溫天數(shù)超過免賠天數(shù)，就可以獲得“高溫津貼”即理賠。
在一家推出“高溫險”的保險公司天貓旗艦店上，可以看到該保險每份保費(fèi)為10元，對應(yīng)100元的保額，超出免賠天數(shù)的攝氏度以上高溫日每天補(bǔ)貼金額為每份5元，每人最多投保99份；而微信公眾號上投保共分為三檔，保額10元、30元、50元，分別對應(yīng)100元、300元、500元的理賠金額。
就高溫險是否會有收益這一問題，一些網(wǎng)民還試圖用大數(shù)據(jù)方式尋找答案，網(wǎng)民提出，從歷史表現(xiàn)看，高溫險普遍不能收回成本，盈利戰(zhàn)績屈指可數(shù)。一份在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳的“購買小攻略”還建議，哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、西寧、昆明、貴陽、海口等城市的小伙伴對高溫險“應(yīng)當(dāng)回避”，烏魯木齊的朋友們則可以“賭一把”。
這種特立獨(dú)行的保險引來了許多年輕消費(fèi)者的“圍觀”，并抱著“玩玩兒”的心態(tài)紛紛投保。山東袁先生花費(fèi)50元購買“高溫險”時，因?yàn)榻痤~較小當(dāng)作娛樂。5月30日，他從眾安保險的微信渠道進(jìn)行投保，后來分析歷史天氣情況“感覺很不靠譜，想要退保”，在官方介紹中承諾的6月6日前可以退保，但袁先生在官網(wǎng)和微信服務(wù)號都沒有找到退保入口。“微信雖然提供的是第三方支付，但是退款需要商家執(zhí)行，商家的客服電話又打不通。”
有業(yè)內(nèi)人士分析，高溫險雖然是互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)意，但它更多也是一種商家的噱頭，獲賠條件太苛刻，并不“實(shí)用”，娛樂一下無可厚非，但真想通過此保險收益的消費(fèi)者要謹(jǐn)慎。”
空調(diào)使用旺季：服務(wù)維權(quán)有要點(diǎn)
每到夏天，空調(diào)服務(wù)問題總讓消費(fèi)者不省心，服務(wù)陷阱讓人防不勝防。
報告期內(nèi)中國質(zhì)量萬里行收到關(guān)于消費(fèi)者對空調(diào)產(chǎn)品投訴中，空調(diào)安裝、維修費(fèi)用高占投訴量的55%，糾紛多數(shù)集中在空調(diào)的安裝上，廠商聲稱免費(fèi)安裝，但往往會以標(biāo)配件不適合為由，要求消費(fèi)者多交管道、螺絲等配件費(fèi)用。
廣州李先生從網(wǎng)上商城購買了某空調(diào)品牌，廠家承諾免費(fèi)安裝。但安裝師傅上門時，以李先生家的開關(guān)不行、管道不夠長、螺絲不適用為由，要求李先生支付開關(guān)費(fèi)100元，加管費(fèi)200元，螺絲費(fèi)用50元。而最讓李先生鬧心的是，在安裝后沒兩天，空調(diào)就出現(xiàn)不制冷的現(xiàn)象，要求廠家上門檢查竟然還要付費(fèi)。李先生支付了120元檢查費(fèi)后經(jīng)過半個月的等待，廠家還是沒給李先生解決問題，以需要等工廠寄配件為由讓其繼續(xù)等待。
在此，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，購買空調(diào)產(chǎn)品務(wù)必錯峰購買。空調(diào)消費(fèi)高峰期集中在七八月份，期間商家往往處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)，極易導(dǎo)致安裝不及時、售后服務(wù)跟不上。
選購時，消費(fèi)者要注意查看制冷量、能效比、噪聲三大性能指標(biāo)和3C標(biāo)志和能效標(biāo)志兩種認(rèn)證標(biāo)志，要注重選擇服務(wù)信譽(yù)好的商家，購買時仔細(xì)檢查所購空調(diào)機(jī)的包裝封條及包裝盒內(nèi)的隨機(jī)“三包”資料是否齊全。
其次，約定好送貨安裝時間。空調(diào)在家電中屬于“半成品”，安裝效果將直接影響使用效果，因此需要專業(yè)安裝人員。消費(fèi)者購買時要全面了解商家的免費(fèi)安裝項目，可要求商家在發(fā)票的背面以書面的形式寫清楚送貨安裝時間，避免因安裝造成使用不便。
值得一提的是，我國針對家電安裝、上門服務(wù)等問題還沒有相關(guān)的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)出臺，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)多在事前問清安裝及原裝配件的情況，要求商家要對實(shí)際安裝可能出現(xiàn)的收費(fèi)項目進(jìn)行明示告知，如家中需要加裝多長的管，小配件不適合是否免費(fèi)提供等，特別是涉及到空調(diào)、冰箱、抽油煙機(jī)、洗衣機(jī)等大件家電，涉及的安裝問題更是繁多，以保障消費(fèi)者知情權(quán)，提防“挨宰”。
如遇到質(zhì)量及售后服務(wù)問題，要及時與商家聯(lián)系或向有關(guān)部門投訴，以免錯過“三包”時效。
報告期內(nèi)，正值高溫天氣，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)投訴中，針對具體的投訴案例處理過程中，常常遇到情緒過于激動的消費(fèi)者。
在此，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，遇到消費(fèi)糾紛，須理性維權(quán)。即維權(quán)行為不但要合法合規(guī)，有理有據(jù)，而且要文明、理性、智慧，尤其是不能為了維護(hù)正當(dāng)合法的權(quán)益而妨礙、損害或剝奪他人的權(quán)利；否則，就從維權(quán)變成了一種侵權(quán)，本來占據(jù)主動地位和有利形勢的當(dāng)事人，也一下子變得被動起來。而且，這種建立在過激行為、粗暴態(tài)度甚至是暴力方式上的維權(quán)，除了進(jìn)一步激化矛盾，讓事情變得更加復(fù)雜之外，更無益于問題的解決。
