VIP服務投訴居首

　　游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費者詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或發(fā)生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

　　2013年10月1日，中國首部《旅游法》正式實施。這部對當前旅游市場“潛規(guī)則”刀刀見血的法規(guī)，令全國旅游業(yè)界經歷“大考”，打亂了旅游產品上線計劃，也推高了各種出游價格。

　　自主選擇服務產品、隨意改變行程、誘導游客強制購物、一日游亂象、酒店未達星級或設施陳舊、景區(qū)門票價格上漲等旅游業(yè)常見的消費者投訴案例，均有法可依。

　　伴隨《旅游法》的實施，節(jié)日市場秩序有所好轉。《旅游法》的實施帶來三個新氣象：一是旅游企業(yè)依法經營的意識普遍增強，零負團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強，特別是近一個時期，文明旅游的集中宣傳，在全社會營造了一個良好的輿論環(huán)境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；三是形成了社會、行業(yè)、媒體、游客共同監(jiān)督的良性機制，為《旅游法》實施開了好頭，依法治旅效果初步顯現。

　　據統(tǒng)計，旅游投訴方面，2013年中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴共計1213例，與去年同期的456例相比，增長了62.4%。投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內容，主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面；品牌方面，主要涉及金色世紀、易行東風、天賜成、海洋商旅等。

　　從消費者投訴量反饋的數據顯示，2013年第四季度的投訴量有明顯減少。其中比較典型的案例是：消費者出行中在機場推銷VIP服務貴賓卡購買后，反饋服務不能兌現的現象比較普遍。

　　這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會員后，訂購機票比任何網站都要便宜，可享受全國大多數機場的貴賓休息室。定制后發(fā)現，消費者發(fā)現，這類網站實際價格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數提供的是收費的服務。事后，全額退款難以兌現，成為消費者遇到的普遍現象。

　　在這類投訴案例中，消費者維權的難點在于，難以與VIP服務貴賓卡上的服務人員取得聯(lián)系，取得聯(lián)系后發(fā)現與銷售時承諾的價格、服務有差異，于是出現消費者后悔購買該項服務，于是退卡退款的問題變得極為普遍，在商家推脫的情況極易被認為是騙局。這類案例在調解的過程中，消費者能夠通過中國質量萬里行與服務商取得聯(lián)系，并能得到妥善處理。