當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采取與第三方物流公司合作的配送方式，卓越則是采取自建物流與第三方物流相結(jié)合的模式，京東商城則是除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，基本采用自建物流的方式。目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流和配送環(huán)節(jié)受到的影響最為明顯
直到下單第7天后，北京的周小姐仍然沒(méi)有收到在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買(mǎi)的自行車(chē)。第8天，她實(shí)在忍不住給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)打了一個(gè)電話，當(dāng)當(dāng)客服的答復(fù)是已經(jīng)配貨給快遞公司，建議撥打其客服電話。
讓周小姐惱火的是，當(dāng)當(dāng)提供的快遞電話幾乎24小時(shí)都處于占線狀態(tài)，不得已她只有再次找到當(dāng)當(dāng)，卻被驚訝地告知，她的訂單已經(jīng)以她的名義退貨，原因是物品在快遞途中被損壞�？墒�，問(wèn)題是她連自行車(chē)的影子都沒(méi)見(jiàn)到。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的這個(gè)做法讓周小姐很不滿。當(dāng)她在辦公室抱怨的時(shí)候，立刻得到了同事的聲援，原來(lái)有這種遭遇的不止她一個(gè)人。
周小姐的同事胡先生1月27日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一本《顧準(zhǔn)的最后二十五年》，他已經(jīng)記不得這是他多少次在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)了，之所以選擇當(dāng)當(dāng)網(wǎng)而不是其他網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，是因?yàn)樗X(jué)得“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨稍微快一點(diǎn)”，基本是第一天下單，第二天上午或下午就能收到商品，可是這次的經(jīng)歷改變了他的態(tài)度，因?yàn)橹钡?月1日他才接到快遞的送貨電話。
根據(jù)世界工廠網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)，截止到2009年第四季度，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量達(dá)到3.83億，而中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的規(guī)模已經(jīng)突破了1.09億。隨著電子商務(wù)在消費(fèi)者的生活中變得越來(lái)越普遍，呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)讓不少電子商務(wù)企業(yè)一時(shí)沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)。
春節(jié)網(wǎng)購(gòu)潮
胡先生從快遞手中拿到他的書(shū)已經(jīng)是2月3日的下午，忍不住向快遞員抱怨了幾句，快遞員解釋說(shuō)：“最近要送的東西太多了，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，現(xiàn)在手上還積壓了不少。”
這并非托詞。記者了解到，原本在北京地區(qū)給當(dāng)當(dāng)負(fù)責(zé)配送服務(wù)的快遞公司有七八家左右，但是由于春節(jié)臨近，大部分家在外地的快遞員提早回家過(guò)年，目前為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供送貨服務(wù)的快遞公司只剩下了3家。
即便當(dāng)當(dāng)網(wǎng)保持與平時(shí)一樣的出貨量，每個(gè)快遞員的工作量也要增加一倍以上。更重要的是，與快遞公司人手短缺形成對(duì)比的是，每逢春節(jié)期間，網(wǎng)上商城的銷(xiāo)售量就會(huì)激增。
對(duì)于記者的采訪請(qǐng)求，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶和俞渝均沒(méi)有回應(yīng)。不過(guò)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)副總裁陳騰華介紹說(shuō)，2009年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷(xiāo)售額成幾倍增長(zhǎng)，今年網(wǎng)購(gòu)年貨更成為新時(shí)尚，目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷(xiāo)量已經(jīng)同比翻番，在銷(xiāo)量大增的情況下，物流跟不上的矛盾格外突出。
陳騰華表示，往年春節(jié)到了這個(gè)時(shí)間，網(wǎng)購(gòu)的量已經(jīng)沒(méi)有這么大了，但今年網(wǎng)購(gòu)減少的趨勢(shì)到現(xiàn)在還沒(méi)看出來(lái)，反而有所增加，這讓當(dāng)當(dāng)網(wǎng)感到“措手不及”。此外，今年北京的氣候惡劣，庫(kù)房溫度極低，不少員工提前回家也是一個(gè)因素。
記者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的首頁(yè)上看到，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)布了“春節(jié)期間送貨延遲通知”。當(dāng)當(dāng)對(duì)顧客表示，受春運(yùn)以及快遞公司假期的影響，顧客在2月5日～2月21日提交的訂單(所有加急訂單暫停)將延遲1～2周發(fā)貨。
陳騰華解釋說(shuō)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的這個(gè)做法相當(dāng)于犧牲銷(xiāo)售，減少用戶(hù)下單的數(shù)量，并充分與用戶(hù)溝通，讓大家對(duì)當(dāng)當(dāng)送貨能力不足的情況有所預(yù)期，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的送貨周期比平時(shí)多了3～7天，如果用戶(hù)可以接受就繼續(xù)下單，如果不能，就請(qǐng)暫緩下單。
物流難題
值得注意的是，在目前幾家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流和配送環(huán)節(jié)受到的影響最為明顯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如卓越、京東商城這個(gè)現(xiàn)象并不突出。
實(shí)際上，這一現(xiàn)象的背后是幾大B2C網(wǎng)站物流模式之爭(zhēng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直采取的是與第三方物流公司合作的配送方式，卓越則是采取自建物流與第三方物流合作的方式，京東商城則是除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，基本采用自建物流的方式。
關(guān)于自建物流和第三方物流兩種方式的優(yōu)劣，一直在行業(yè)里存在較多爭(zhēng)議。自建物流將耗費(fèi)較大成本，這對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的低價(jià)、低成本策略是一個(gè)考驗(yàn)。相反，第三方物流就不存在這個(gè)問(wèn)題。但是自建物流可以獲得更好的用戶(hù)滿意度，并且更快獲得回款。在類(lèi)似春節(jié)這樣的特殊節(jié)點(diǎn)，自建物流顯然也具有更好的掌控和承受能力。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今年遭遇的這個(gè)情況其實(shí)在行業(yè)里來(lái)說(shuō)并不是第一次，2009年春節(jié)前夕，京東商城就遇到了同樣的情況。2008年12月，京東商城的銷(xiāo)售額比11月增長(zhǎng)了30%左右。
這讓京東商城措不及手，用戶(hù)抱怨不斷，京東只好在2009年1月發(fā)出通告，讓用戶(hù)通過(guò)別的渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。2009年，由于物流和客服方面的滯后，京東的損失高達(dá)5億～6億元。
京東商城副總裁姜海東認(rèn)為，B2C行業(yè)訂單總量大，配送目的地更多，配送訂單更瑣碎，因此在電子商務(wù)物流領(lǐng)域，傳統(tǒng)的快遞公司由于形成了固有體系，反而不太適應(yīng)電子商務(wù)的新物流模式。
2009年，京東商城投入2000萬(wàn)元自建物流體系，在上海建立了配送公司，到2009年底為止，京東已經(jīng)在全國(guó)25個(gè)城市建立了自己的配送團(tuán)隊(duì)，并計(jì)劃在2010年實(shí)現(xiàn)在全國(guó)50個(gè)城市自建配送隊(duì)伍。
通過(guò)自建物流體系，京東實(shí)現(xiàn)了在北京、上海、廣州一天兩次配送，當(dāng)天上午10點(diǎn)下單，下午送達(dá)；當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前下單，第二天上午送達(dá)。存貨周轉(zhuǎn)周期(商品從廠家出貨到賣(mài)出)也從過(guò)去的18天縮減為11天。
關(guān)于當(dāng)當(dāng)下一步是否有自建物流的計(jì)劃，當(dāng)當(dāng)方面沒(méi)有回復(fù)記者的采訪要求。不過(guò)，一個(gè)不可否認(rèn)的現(xiàn)實(shí)是，盡管電子商務(wù)企業(yè)有些措不及手，但電子商務(wù)時(shí)代的爆發(fā)式增長(zhǎng)已經(jīng)勢(shì)如破竹般到來(lái)了。