上周末有消息稱，淘寶商城暫時關(guān)閉了諾基亞、九陽、蘇泊爾等十幾家淘寶官方旗艦店，原因是這些旗艦店因糾紛率、退款率過高導(dǎo)致被整頓。
據(jù)傳，淘寶商城6月25日作出此決定，7月1日開始執(zhí)行。7月3日上午10時左右，重慶晚報記者登錄淘寶商城諾基亞和九陽店，無法正常打開。昨天下午，記者發(fā)現(xiàn)，傳言中關(guān)閉的多數(shù)旗艦店已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)。更有甚者，在商城推出24小時無理由退款制度。
淘寶否認(rèn)公布被關(guān)店鋪名單
淘寶公告稱，網(wǎng)上流傳的旗艦店服務(wù)差被關(guān)店的消息和涉及店家名單都不準(zhǔn)確。淘寶商城今年3月已建立售后服務(wù)提醒和警示機(jī)制，規(guī)定一段時間內(nèi)如商家服務(wù)水平低于標(biāo)準(zhǔn)，需暫停營業(yè)。
淘寶商城表示，確有一批店鋪因為售后服務(wù)指標(biāo)在反復(fù)督促后仍未達(dá)標(biāo)，被暫停營業(yè)，但淘寶官方并未披露過所謂被關(guān)店鋪名單。待相關(guān)問題處理完結(jié)后，相關(guān)店鋪將恢復(fù)正常經(jīng)營。
商家聲明稱關(guān)閉一說不成立
相關(guān)商家也陸續(xù)發(fā)表聲明。
諾基亞在其官方微博中表示，淘寶商城關(guān)閉諾基亞旗艦店的新聞并非淘寶發(fā)布，關(guān)店描述并非事實。有文章所述的消費(fèi)投訴為13例，其中12例是消費(fèi)者對淘寶7天退貨條款理解有誤，即開機(jī)且無故障后要求退貨的要求不能滿足造成的。
昨天上午，九陽通過新浪微博發(fā)表聲明稱，其淘寶官方旗艦店正常運(yùn)營，從未被關(guān)閉過，強(qiáng)烈遣責(zé)不實信息發(fā)布者。
關(guān)店風(fēng)波捅破網(wǎng)店潛規(guī)則
在網(wǎng)上每家旗艦店的醒目位置，都能看到淘寶商城7天無理由退換貨的說明。其中規(guī)定，買家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問題等，在簽收貨物后7天內(nèi)，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù);若商家不同意，買家可向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請賠付。
可是在網(wǎng)上，許多家電數(shù)碼產(chǎn)品的行規(guī)都是非質(zhì)量問題不退。以某知名數(shù)碼品牌為例，重慶晚報記者昨天通過其淘寶商城官方旗艦店旺旺客服人員，就退換貨問題進(jìn)行咨詢。對方表示，收到手機(jī)后，7日內(nèi)出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題，經(jīng)廠家客服檢測后，才可以退貨。退貨的前提是：簽收商品后，不要開機(jī)使用，發(fā)現(xiàn)任何疑問可以退回。而且，廠家收到退件以后，經(jīng)過相關(guān)部門核實產(chǎn)品無誤，并不影響二次銷售的情況下(未上電池，以及開機(jī))，才可以辦理退貨。其往返運(yùn)費(fèi)，需由買家承擔(dān)。
不過，經(jīng)過這次關(guān)店風(fēng)波，有廠家已主動讓步求變。昨天，海信電視淘寶旗艦店推出無理由24小時退款服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士稱，淘寶商城自獨(dú)立以后，承擔(dān)著代表阿里巴巴系，跟京東、當(dāng)當(dāng)?shù)菳2C(企業(yè)對個人)網(wǎng)站競爭的重任，還有未來獨(dú)立上市的厚望。對網(wǎng)站內(nèi)商家售后的規(guī)范、加強(qiáng)其信譽(yù)度和服務(wù)質(zhì)量，是其重點的工作之一，出現(xiàn)與商家的摩擦也就不足為怪了。