圖據(jù)CFP
“據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年上半年的汽車投訴大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投訴排行榜第5位。其中，經(jīng)銷商與廠商相互推脫導(dǎo)致求告無(wú)門、權(quán)威質(zhì)量檢測(cè)鑒定缺失、維修保養(yǎng)價(jià)格不透明、銷售過(guò)程中侵害知情權(quán)等問(wèn)題高居投訴榜單前列。
2000年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量不到200萬(wàn)輛，而2009年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量突破1300萬(wàn)，超過(guò)美國(guó)，成為全球第一大市場(chǎng)。數(shù)量的增長(zhǎng)，產(chǎn)品品種的豐富，帶給消費(fèi)者最大的利益是車價(jià)的大幅縮水，汽車行業(yè)從“賣方市場(chǎng)”進(jìn)入“買方市場(chǎng)”。但由此而來(lái)的消費(fèi)投訴大幅上揚(yáng)，凸顯了中國(guó)汽車消費(fèi)環(huán)境的弊端。如何營(yíng)造一個(gè)良性平衡的消費(fèi)環(huán)境，無(wú)論對(duì)車企、經(jīng)銷商，還是消費(fèi)者本身，都是一個(gè)值得深思的命題。現(xiàn)狀1銷量飆漲下的陰影——汽車售后投訴大增
在2010年上半年的投訴案例中，汽車維修、售后服務(wù)、行銷合同三方面的投訴最多。可以看出，在銷量飆漲的同時(shí)，汽車的售后服務(wù)呈現(xiàn)相對(duì)滯后的局面。
2009年，汽車延長(zhǎng)保修服務(wù)陸續(xù)在全國(guó)啟動(dòng)。這一項(xiàng)頗為叫“好”的服務(wù)舉措，卻受到市場(chǎng)冷遇。時(shí)隔一年多的今天，依舊響應(yīng)者寥寥。額外費(fèi)用的繳納和服務(wù)內(nèi)容的有限，是消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的根本原因。
在北美的汽車市場(chǎng)，一般廠家會(huì)提供5年10萬(wàn)公里的保修期限。但國(guó)內(nèi)的廠商都在約定俗成執(zhí)行著差不多2年6萬(wàn)公里的質(zhì)保期。在超過(guò)質(zhì)保期限后，通過(guò)繳費(fèi)的方式換來(lái)的“保修”實(shí)際上更像“二次投保”，將延長(zhǎng)產(chǎn)品質(zhì)量保證期的服務(wù)，打造成了投保產(chǎn)品維修期的概念。而且，在這項(xiàng)服務(wù)里，因?yàn)闆](méi)有明確告知免除項(xiàng)目，很難確保所有維修項(xiàng)目都可實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修復(fù)或更換。
一滴水見(jiàn)太陽(yáng)。在消費(fèi)者越來(lái)越追求服務(wù)品質(zhì)的今天，立意良好的“延保服務(wù)”遭此冷遇，說(shuō)明車商的服務(wù)舉措應(yīng)更多地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，從而尋找到一個(gè)雙贏的支點(diǎn)。
另外，銷售過(guò)程中忽悠消費(fèi)者、4S店維修價(jià)格不透明、車企與經(jīng)銷商的互相推諉等“老生常談”的問(wèn)題，也真實(shí)地描繪著中國(guó)車市銷量飆漲光環(huán)下的陰影。
可以預(yù)見(jiàn)的是，在汽車進(jìn)入家庭的第十年，面對(duì)一輪新的消費(fèi)格局的來(lái)臨，只有在追逐銷量的同時(shí)，站在消費(fèi)者立場(chǎng)完善服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才會(huì)成為新的贏家。
現(xiàn)狀2理性消費(fèi)觀念缺失——關(guān)注價(jià)格多過(guò)服務(wù)
在現(xiàn)今的中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，價(jià)格仍舊是消費(fèi)者下單的決定性因素。尤其是在經(jīng)濟(jì)型車以及微型車市場(chǎng)，價(jià)格更是影響市場(chǎng)份額的有力推手。2009年年底，在購(gòu)
置稅減半的政策刺激下，四川車市1.6L以下車型爆發(fā)性增長(zhǎng)就是最好的證明。
因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)價(jià)格的關(guān)注高于品牌以及服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)的影響，所以車企以及經(jīng)銷商只能通過(guò)不斷壓薄利潤(rùn)投入一輪又一輪的“價(jià)格戰(zhàn)”中，無(wú)形中忽視了對(duì)服務(wù)品質(zhì)更全面和細(xì)致的提升。同時(shí)，一款車若降價(jià)頻繁且幅度較大，也會(huì)直接影響其在二手車市場(chǎng)的價(jià)值，即保值率，從而損傷消費(fèi)者利益。
記者在對(duì)消費(fèi)投訴的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，雖然車企以及經(jīng)銷商服務(wù)存在瑕疵，但部分投訴者汽車知識(shí)的欠缺、消費(fèi)觀念的不健全也是近年來(lái)消費(fèi)投訴大增的原因。
知名汽車分析師向寒松分析認(rèn)為，“消費(fèi)者近年來(lái)維權(quán)意識(shí)大大加強(qiáng)，這是好事。但是在消費(fèi)投訴中，不乏‘胡攪蠻纏’的案例。汽車作為一件消費(fèi)品，在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題是很正常的情況。但部分消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得，‘我花幾萬(wàn)，十幾萬(wàn)買的車，憑啥要出現(xiàn)問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題就是車企造車工藝有弊端。’因?yàn)閷?duì)汽車知識(shí)的欠缺以及整個(gè)汽車消費(fèi)文化的不成熟，‘車盲’與‘維權(quán)狂’不在少數(shù)。只有消費(fèi)者將品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量作為購(gòu)車的首要因素，構(gòu)建較為理性的汽車消費(fèi)觀念，才能讓車企和經(jīng)銷商更加注重在消費(fèi)質(zhì)量上給予更多保障，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)和諧健康的汽車消費(fèi)環(huán)境。”
現(xiàn)狀3相關(guān)法律法規(guī)不完善——車主維權(quán)被“踢皮球”
張先生在購(gòu)買某品牌轎車一個(gè)月后，車輛發(fā)生自燃，半邊車身?yè)p毀。車企的質(zhì)量檢測(cè)人員通過(guò)一系列現(xiàn)場(chǎng)查證，給出了一張“自燃事件與整車質(zhì)量無(wú)關(guān)”的報(bào)告，將張先生的索賠要求轉(zhuǎn)交至保險(xiǎn)公司。于是一輪保險(xiǎn)公司、車企以及經(jīng)銷商之間互相推諉的“好戲”讓張先生跑斷了腿依舊求告無(wú)門，而為了保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，那輛燒毀一半的新車在小區(qū)門口整整呆了半個(gè)月。
類似張先生這樣被“踢皮球”的投訴案例不在少數(shù)，而根源正是權(quán)威檢測(cè)與監(jiān)督機(jī)構(gòu)的匱乏以及高昂的檢測(cè)費(fèi)用令事故檢測(cè)成為了“一言堂”。
在國(guó)外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)以及道路安全協(xié)會(huì)等第三方權(quán)威部門將為消費(fèi)者或車企的維權(quán)遞上一紙真實(shí)詳盡的報(bào)告。我們的汽車消費(fèi)環(huán)境想要真正實(shí)現(xiàn)和諧，公平地保障消費(fèi)者、車企以及經(jīng)銷商的利益，也急切需要權(quán)威聲音的建立和相關(guān)法律法規(guī)的完善。