車(chē)輛長(zhǎng)期可靠性是購(gòu)車(chē)者的重要考慮因素，也是汽車(chē)品牌體現(xiàn)差異化的關(guān)鍵指標(biāo)。而汽車(chē)質(zhì)量的好壞，在互聯(lián)社交時(shí)代會(huì)被無(wú)限放大，其帶來(lái)的影響不可小覷。
J.D.Power在2010年底發(fā)布的中國(guó)車(chē)輛可靠性研究（簡(jiǎn)稱(chēng)VDS）報(bào)告，東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)型在兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中分別獲得車(chē)輛可靠性獎(jiǎng)項(xiàng)，奧迪、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、廣汽本田和上汽通用五菱雪佛蘭的車(chē)型也分別獲得了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
車(chē)輛長(zhǎng)期可靠性是衡量車(chē)主在13-36個(gè)月?lián)碥?chē)期內(nèi)遇到的問(wèn)題，是購(gòu)車(chē)者的重要考慮因素，也是汽車(chē)品牌體現(xiàn)差異化的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)初日系汽車(chē)進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，通過(guò)不斷改進(jìn)車(chē)輛質(zhì)量，依靠高于歐美競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)殘值，在轎車(chē)領(lǐng)域成功塑造品牌形象，并稱(chēng)王稱(chēng)霸至今。
根據(jù)J.D.Power的調(diào)查，決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的前三位要素分別是：產(chǎn)品質(zhì)量好，朋友或親戚的推薦，以及該品牌的良好信譽(yù)或可靠性。其中產(chǎn)品質(zhì)量的重要性已經(jīng)連續(xù)攀升，而品牌的影響力在逐年下降。這一變化趨勢(shì)給汽車(chē)從業(yè)人員一個(gè)新考驗(yàn)：在facebook和twitter（在國(guó)內(nèi)是開(kāi)心網(wǎng)與幾大門(mén)戶(hù)的微博）主導(dǎo)的互聯(lián)社交時(shí)代，如何對(duì)待汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題？
因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)影響下，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞可以很快通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的各種工具，像病毒一樣快速傳播出去。如果不從源頭控制與應(yīng)對(duì)程序兩方面認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，再談品牌影響力，無(wú)異于空中建樓閣。
源頭控制是指從設(shè)計(jì)與生產(chǎn)階段就講質(zhì)量降至最低。VDS所顯示的質(zhì)量問(wèn)題，大多為設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題。現(xiàn)今的汽車(chē)行業(yè)，正處于變革期。由于安全、環(huán)保等要求越來(lái)越嚴(yán)格，早期的機(jī)械裝置已經(jīng)越來(lái)越難以適應(yīng)，汽車(chē)產(chǎn)品面臨越來(lái)越復(fù)雜的電子化與IT化挑戰(zhàn)。如電子噴油系統(tǒng)替代了早期的“化油器”以提高燃油效率，ESP（Electronic Stability Program）電子穩(wěn)定裝置幫助行駛中的車(chē)輛更安全。作為兼顧舒適性及安全性的技術(shù)，預(yù)防碰撞安全系統(tǒng)、泊車(chē)輔助系統(tǒng)、巡航控制功能等都在不斷普及。J.D.Power的調(diào)查也顯示，在車(chē)主反映的質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱系統(tǒng)所占比重最高。
著名的豐田汽車(chē)“剎車(chē)門(mén)”事件，其實(shí)業(yè)界普遍認(rèn)為“由于復(fù)雜的電子化設(shè)計(jì)所導(dǎo)致”。比亞迪集團(tuán)總裁王傳福認(rèn)為，豐田在汽車(chē)電子方面走在全球最前端，此次質(zhì)量事故很可能是設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤。如果要改設(shè)計(jì)，對(duì)豐田來(lái)說(shuō)是災(zāi)難，所以它現(xiàn)在只能搪塞。
應(yīng)對(duì)程序上，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不能再按過(guò)去的“3M”方式處理：開(kāi)始對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題“麻木”；消費(fèi)者投訴過(guò)多之后開(kāi)始“盲目”，刪帖、水軍灌水?dāng)_亂視線等等；最后事件經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體渠道傳播發(fā)酵后，整個(gè)公司層面都開(kāi)始“忙碌”。豐田汽車(chē)在此次應(yīng)對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題上就犯了這樣的大錯(cuò)。
我不是專(zhuān)業(yè)人員，無(wú)法提供解決方法，但是至少可以提供一個(gè)觀點(diǎn)供大家一起探討：互聯(lián)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，將導(dǎo)致過(guò)去由少數(shù)精英控制的大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代出現(xiàn)碎片化，以前簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系將逐漸演變成一種服務(wù)、互動(dòng)和持續(xù)型的關(guān)系。對(duì)仍屬于貴重品的汽車(chē)來(lái)說(shuō)，更是如此。
在這種情況下，也許最好的應(yīng)對(duì)方法就是即時(shí)反應(yīng)、真誠(chéng)應(yīng)對(duì)。豐田在“剎車(chē)門(mén)”事件后提出，到2025年，他們要從世界上最大的汽車(chē)生產(chǎn)商轉(zhuǎn)變成服務(wù)供應(yīng)商。這可能會(huì)為整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供新的思路。