中新網三亞5月9日電(記者 尹海明)三亞免稅店官方網站今天下午刊登三亞市內免稅店有限公司董事長王軒的《致消費者的一封信》。王軒在信中表示，“2011年5月6日媒體報道了一名消費者在三亞免稅店購買到過期歐舒丹化妝品的情況，為此給消費者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉！”
三亞免稅店今天下午5時就此事召開新聞通氣會，三亞免稅店新聞發言人郝文剛表示，5月6日上午三亞免稅店立即與該消費者取得聯系，協商退貨補償辦法。該消費者現已獲得三亞免稅店的雙倍補償，并對處理方式及結果表示滿意。
他說，三亞免稅店在5月6日當天針對該商品銷售歷史記錄進行了全面排查，最終發現自4月20日以來，一共有46名消費者買了51件同款商品。三亞免稅店在之后的24小時內與另外45名消費者取得了聯系，其中的20名消費者購買的23件商品已經過期。工作人員將按照雙倍補償的標準，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產生的相關成本由三亞免稅店承擔。
據郝文剛介紹，目前，三亞免稅店已經與4名消費者就退貨補償辦法達成一致，另外16名消費者的退貨補償辦法的協商工作將在未來36小時內完成。對于購買到過期產品的消費者，三亞免稅店將雙倍賠償。如果消費者非常喜愛該款產品，三亞免稅店將為其購買同一款產品，并追加賠償一倍的貨款。
王軒在信中表示，三亞免稅店同時開展了針對所有已售化妝品的統計，追查有無類似情況的發生。結果發現有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進行1對1電話回訪，提示消費者關注商品保質期，并給予可退換商品的處理辦法。
郝文剛表示，消費者在三亞免稅店買到過期產品這一事件發生后，中免集團高層認為，事件對三亞免稅店、海南“離島免稅”政策，以及海南國際旅游島建設造成一定負面的影響。責成三亞免稅店徹查此事，盡最大努力消除影響，恢復消費者對三亞免稅店的信心。
三亞免稅店立即成立了專項調查小組，開展了嚴格的內部審核。經查，此事是因該商品內外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼所致。
郝文剛表示，自“離島免稅”政策實施以來，三亞免稅店的人流量和銷售量遠超過預期，三亞免稅店追加招聘銷售人員，盡管進行了培訓，但還是有部分銷售人員對銷售流程不太熟悉，將本該下架交由海關監管并銷毀的過期產品重新貼上標簽上架銷售。但郝文剛同時表示，這并不只是銷售人員的責任，也反映出三亞免稅店管理流程不嚴謹的問題。
王軒表示，為避免今后類似情況的發生，三亞免稅店按照“完善業務流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉變為“標簽到件”，同時增加運營投入，強化人員培訓，提高售前、售中、售后的培訓，提升員工業務操作水平。
王軒在《致消費者的一封信》中稱，三亞免稅店向全體消費者承諾，將“堅決杜絕類似事件的再次發生”。
記者今天在三亞免稅店看到，店內依舊人流如織。(完)