一年一度的家居展都會(huì)吸引很多消費(fèi)者，選擇管理嚴(yán)格的公司一定程度上能保證獲得比較好的裝修效果
在裝修中，很多問題值得我們思考：比如為什么每一批裝修的人們總在同一問題上屢次失手，在現(xiàn)代信息這么發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)上，前人失敗的教訓(xùn)為什么總沒有被我們借鑒？
除了裝修環(huán)節(jié)多如牛毛，信息極其不對(duì)稱，導(dǎo)致裝修令人不堪重負(fù)外，這個(gè)問題也許應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看，就是裝修材料、工藝、工人一直在進(jìn)步，而我們大部分人一輩子只裝修一兩次，裝修時(shí)不了解行情，遇到情況后往往索賠成本又相當(dāng)高昂，這些問題導(dǎo)致消費(fèi)者很難追上家裝變化的速度。
在談到現(xiàn)階段的裝修消費(fèi)環(huán)境時(shí)，百安居中國執(zhí)行副總裁張林說過，經(jīng)過多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家居裝修的壽命是8年到9年，第一次裝修過了八九年以后，很多原配件材料、顏色等等，包括業(yè)主年齡的變化、需求都會(huì)發(fā)生變化。中國真正的家裝是在上世紀(jì)90年代后期，到了目前這個(gè)階段，很多人要考慮第二次裝修。但消費(fèi)者的需求發(fā)生了巨大的改變，對(duì)生活品質(zhì)的要求、對(duì)生活健康的要求、對(duì)內(nèi)在的要求、選擇的多樣性、自身的發(fā)展以及有很多新材料工藝技術(shù)出現(xiàn)，在這樣的環(huán)境下，消費(fèi)者更加理性，但也帶來了新的問題。
有關(guān)施工質(zhì)量的投訴最多
在本報(bào)新進(jìn)行的關(guān)于裝修調(diào)查中，有關(guān)施工質(zhì)量方面的投訴占的份額仍然最多，達(dá)到30%以上，主要體現(xiàn)在乳膠漆鼓包、衛(wèi)生間滲水、管線掩埋不按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)施工等方面；裝修材料投訴也占三分之一，主要表現(xiàn)在使用假冒劣質(zhì)裝修材料、以低等級(jí)商品冒充高等級(jí)商品提供給消費(fèi)者等。
北京闊達(dá)建筑裝飾工程(集團(tuán))有限責(zé)任公司北京分公司總經(jīng)理金波認(rèn)為，目前家裝出現(xiàn)問題最多的依次是工程質(zhì)量、提供材料、施工管理、對(duì)設(shè)計(jì)人員的投訴以及裝修公司人員的服務(wù)態(tài)度。但目前這種情況在品牌裝修公司中已逐漸改進(jìn)，選擇品牌裝修公司的消費(fèi)者對(duì)工程質(zhì)量的要求越來越少，對(duì)他們來說，選擇品牌公司，工程質(zhì)量就是應(yīng)該放心的，在闊達(dá)，消費(fèi)者目前最關(guān)注的問題是服務(wù)，比如主材如何與工程配合、主材的驗(yàn)收、水電路的詳細(xì)圖紙，越是詳細(xì)的服務(wù)越能讓消費(fèi)者感到滿意。
消費(fèi)者最關(guān)注服務(wù)水平
在記者的采訪中，家裝的售后服務(wù)問題同樣也最容易被消費(fèi)者忽視，也是最容易引起糾紛的問題。如保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，裝修公司故意拖延維修時(shí)間；或以種種理由不給維修，甚至有的公司人去樓空；付了一半的工程款，公司倒閉了無法繼續(xù)履行合同；有的公司等消費(fèi)者交完部分款后，干脆卷款走人
瑞博文裝飾副總經(jīng)理董麗娜則認(rèn)為價(jià)格和服務(wù)是消費(fèi)者最看重的，目前信息非常發(fā)達(dá)，消費(fèi)者了解信息的途徑很多，在裝修過程中出現(xiàn)的問題很少，但消費(fèi)和售后服務(wù)如何保證，這是消費(fèi)者最關(guān)注的問題。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)母建華告訴記者，近年來消費(fèi)者對(duì)家居的要求從耐用向安全轉(zhuǎn)變，但是目前家居市場(chǎng)還存在著明顯的不足，家居產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，依舊是近年來消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，假綠色，假環(huán)保，假節(jié)能的家居產(chǎn)品還大量存在，消費(fèi)者的安全健康權(quán)益得不到充分的保障。
家裝業(yè)已經(jīng)發(fā)展了10年的時(shí)間，這10年來消費(fèi)者通過經(jīng)驗(yàn)交流、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，對(duì)于裝修，消費(fèi)者從以前對(duì)材料、施工的不放心，轉(zhuǎn)變到對(duì)環(huán)保、健康、服務(wù)的全面重視和考慮。消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變也許是無意識(shí)的，但對(duì)家裝業(yè)來說，這種轉(zhuǎn)變恰恰反映了一些問題，讓他們有了可以思索和改進(jìn)的基礎(chǔ)。
- 調(diào)查
A 施工階段最讓消費(fèi)者擔(dān)心
【解讀】
工人施工位列“最容易遭遇陷阱”的第一，從這點(diǎn)可以看出，很多消費(fèi)者對(duì)家裝的工藝流程不了解，從而對(duì)施工工程質(zhì)量產(chǎn)生擔(dān)心。而對(duì)于裝修公司來說，如何加強(qiáng)公司的管理流程達(dá)到讓消費(fèi)者放心，也需要一段時(shí)間的規(guī)范。因?yàn)檠b修公司內(nèi)部人員層次比較復(fù)雜，而裝修的管理節(jié)點(diǎn)非常多，導(dǎo)致很多公司對(duì)工程的現(xiàn)場(chǎng)管理并不到位，這也是很多消費(fèi)者對(duì)工人施工不放心的一個(gè)重要原因。
與設(shè)計(jì)師交流過程的高比例也比較出乎人們的意料，但這也恰恰說明了消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，在以前對(duì)裝修不懂的情況下，設(shè)計(jì)師由于跟材料、工藝接觸很多，比較了解，再加上有一定的欣賞基礎(chǔ)，基本上成為很多消費(fèi)者信任的對(duì)象，但隨著消費(fèi)者越來越理性，對(duì)自己的房子風(fēng)格、定位、個(gè)人習(xí)慣和需要都有清醒和明確的認(rèn)識(shí)，不再愿意完全由設(shè)計(jì)師牽著鼻子走，而是善于在設(shè)計(jì)中提出否定和修改意見。
【解讀】
B 以次充好的現(xiàn)象依舊常見
偷工減料還是消費(fèi)者認(rèn)為在裝修過程中存在的最大問題之一，這與家裝裝修報(bào)價(jià)、工藝、施工過程等不透明都有關(guān)系，調(diào)查中很多人都認(rèn)為裝修公司在提供材料上以次充好的現(xiàn)象很普遍，特別是用一等品、二等品取代優(yōu)等品的現(xiàn)象非常多，成為人們對(duì)家裝過程不信任的一個(gè)重大原因。
隨著人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)，環(huán)保問題成為人們關(guān)心的問題，人們對(duì)于環(huán)保問題相當(dāng)警惕，但裝修過程中環(huán)保污染的事件一直存在，人們最需要關(guān)心的是在實(shí)際裝修中環(huán)保產(chǎn)品與施工的應(yīng)用。
虛假宣傳大部分集中在低價(jià)、打折優(yōu)惠等方面，很多消費(fèi)者意識(shí)到，家裝公司低價(jià)或打折后，自己家的裝修工程實(shí)際款項(xiàng)并沒有低多少，價(jià)格已經(jīng)不能成為完全確定裝修的因素了。
工程質(zhì)量問題在此次調(diào)查中排名最高，從這個(gè)選擇也可以看出，很多消費(fèi)者依舊認(rèn)為，工程質(zhì)量是最起碼的保證，裝修的其他價(jià)值都是建立在工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上的，如果這一項(xiàng)保證不了，還能指望消費(fèi)者信任什么？
【解讀】
C 消費(fèi)者開始主動(dòng)爭(zhēng)取權(quán)益
我們可以看到，更多的消費(fèi)者在遇到家裝問題時(shí)都會(huì)主動(dòng)選擇與對(duì)方交涉，這是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的好現(xiàn)象，說明消費(fèi)者在裝修消費(fèi)過程中，并不以弱者的形象出現(xiàn)，該爭(zhēng)取自己的權(quán)益時(shí)會(huì)主動(dòng)出擊。
但也有不少人選擇“忍了”，當(dāng)然這并不說明消費(fèi)者軟弱，可能因?yàn)楫a(chǎn)生問題不大，與交涉所消耗的時(shí)間、精力相比，根本不劃算。就像很少人選擇起訴選項(xiàng)一樣，也跟起訴所帶來的各方面的巨大浪費(fèi)有關(guān)。
“投訴相關(guān)機(jī)構(gòu)”也成為很多人的一大選擇，但遺憾的是，選擇這個(gè)項(xiàng)目的人并不算太多，可見很多消費(fèi)者在消費(fèi)過程中浪費(fèi)了保護(hù)自己權(quán)益的一大方式。