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服務(wù)體現(xiàn)品牌個性

  ——中國質(zhì)量萬里行舉辦“IT企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會”

  文/高子新  圖/王  穎

  IT座談會企業(yè)代表名單(排名不分先后)
  海  爾彭紀(jì)朝 北京海爾售后總經(jīng)理助理
  方  正 尹  平 客戶聯(lián)絡(luò)中心高級總監(jiān) 代小琳 市場部內(nèi)宣方案專員
  同  方 孫小山 售后服務(wù)總監(jiān)
  愛國者 米進(jìn)征 呼叫中心經(jīng)理
  惠  普 邵  峰 客戶體驗(yàn)管理經(jīng)理
  三  星 呂萍萍 對外關(guān)系經(jīng)理
  華  碩 肖  禹 主任工程師
  聯(lián)  想 金偉民 服務(wù)運(yùn)作支持部渠道總監(jiān)
  索  尼 胡  偉 顧客關(guān)系經(jīng)理 丁國慧 產(chǎn)品公關(guān)科主管

  9月16日,本刊邀請國內(nèi)知名IT企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)銜人共同探討售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。面對形形色色,需求各不相同的消費(fèi)者,每個企業(yè)都有獨(dú)到的客戶維護(hù)方式,而最終的客戶滿意度是對售后人員重要考核指標(biāo)。


孫小山

  同方:一票否決
  孫小山先生首先給大家講了一個發(fā)生在售后服務(wù)中的故事。他說,有個售后服務(wù)人員在給用戶維修機(jī)器的時候,發(fā)現(xiàn)由于個別用戶在使用家電時有不拔電源的不良習(xí)慣,遇到用戶家中用電環(huán)境不佳時,容易誘發(fā)家電起火。然而類似情況可以通過改進(jìn)電源插頭避免,隨后將這一情況報告給公司。公司售后及質(zhì)量管理部門研究后立即對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn),并且即將上市的所有產(chǎn)品必須返廠改裝。
  類似事例不在少數(shù)。孫總監(jiān)說,我們一線服務(wù)人員也是質(zhì)量監(jiān)督員,一旦發(fā)現(xiàn)維修問題是由產(chǎn)品質(zhì)量引起的,立即啟動由生產(chǎn)環(huán)節(jié)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)及其他相關(guān)環(huán)節(jié)共同組成的質(zhì)量監(jiān)督體系的應(yīng)急機(jī)制,如果最終改進(jìn)方案不能使用戶滿意,售后服務(wù)人員有一票否決權(quán),可令該產(chǎn)品停止生產(chǎn)或進(jìn)入市場。他們發(fā)現(xiàn),當(dāng)售后服務(wù)人員有了這樣的權(quán)力后,售后維修次數(shù)立即減少很多。


金偉民

  聯(lián)想:從修好到用好
  金偉民先生是服務(wù)于聯(lián)想16年的元老級售后服務(wù)人員。他從一線做起直到現(xiàn)在的決策層,對售后服務(wù)深有體會。他說,聯(lián)想專注于制造最具創(chuàng)新性的個人電腦。聯(lián)想的商業(yè)模式構(gòu)筑于創(chuàng)新、運(yùn)營效率、客戶滿意度以及對新興市場的投入。作為聯(lián)想集團(tuán)重要的后端支持業(yè)務(wù),他們致力于圍繞IT設(shè)備生命周期,為消費(fèi)者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。使用戶從修好IT設(shè)備到用好IT設(shè)備,是聯(lián)想服務(wù)一直以來致力的目標(biāo)。目前,聯(lián)想服務(wù)建成了覆蓋全國縣級城市近3000家服務(wù)站的強(qiáng)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,實(shí)現(xiàn)了讓用戶可以在縣與縣之間30公里范圍內(nèi)享受到聯(lián)想的專業(yè)服務(wù)。且長期積累的品牌價值和創(chuàng)新的eCare三網(wǎng)合一服務(wù)模式持續(xù)發(fā)揮價值,使聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占整體服務(wù)量的比例超過45%。 近年來聯(lián)想服務(wù)囊括了多個服務(wù)大獎,并成功實(shí)現(xiàn)為都靈冬奧會、北京奧運(yùn)會、上海世博會等提供IT設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持和多品牌電腦服務(wù)。


彭紀(jì)朝

  海爾:優(yōu)待售后員工
  海爾優(yōu)秀的服務(wù)不僅被消費(fèi)者所樂道,更是眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。彭紀(jì)朝先生在談到今日海爾時說,他們現(xiàn)在更注重售后服務(wù)人員的生存狀況。一線售后人員在承受較大工作壓力的同時,又普遍待遇不高,是業(yè)內(nèi)人士的共識。企業(yè)面臨著培養(yǎng)成本高,售后技術(shù)人員不穩(wěn)定的風(fēng)險。因此,海爾推出“打造售后服務(wù)人員幸福生活”計(jì)劃。在計(jì)劃中,售后服務(wù)人員可以收到四重激勵獎金:第一,服務(wù)考核評價滿意獎勵;第二,預(yù)約上門一次就好獎勵;第三,服務(wù)創(chuàng)感動,重復(fù)購買獎勵;第四,為用戶推廣延長保修期獎勵。活動推出后,企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn),售后服務(wù)人員不需要企業(yè)監(jiān)督,就會積極地提高用戶滿意度,他們在為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的同時,自己也成了月入萬元的幸福生活人員。


肖  禹

  華碩:全面貼心服務(wù)
  華碩電腦一直致力于為客戶提供主動、全面而貼心的服務(wù)。華碩為筆記本電腦客戶提供兩年全球聯(lián)保服務(wù),讓華碩客戶無論何處,在國內(nèi)、國外都能享受到及時而全面的售后維修服務(wù)支持。華碩的客戶關(guān)懷熱線,為客戶提供7×24小時全天候電話服務(wù),讓華碩客戶無論何時,都能享受到華碩專業(yè)工程師的在線即時技術(shù)支持。而華碩獨(dú)家的“LCD無亮點(diǎn)”服務(wù),更是讓華碩客戶感受到了華碩服務(wù)的細(xì)致與貼心。


尹  平

  方正:全程服務(wù)
  尹平先生對這次的交流非常感興趣。談到自身服務(wù),他說方正在秉承“關(guān)愛無限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念時,傾力打造“全程服務(wù)”品牌。在保障完備的售后服務(wù)支持體系的同時,不斷挖掘各種增值服務(wù)。多方面入手,不斷提高創(chuàng)新服務(wù)手段,以自身強(qiáng)大的服務(wù)資源為用戶創(chuàng)造更大的價值。陸續(xù)推出“筆記本意外險”、Ihelp遠(yuǎn)程服務(wù)、方正知識吧、服務(wù)機(jī)器人等多種創(chuàng)新的服務(wù)形式后,今年,方正科技又推出了整合多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式的“方正時空”軟件平臺,為用戶提供更加便捷和周到的服務(wù)體驗(yàn)。


米進(jìn)征

  愛國者:專業(yè)與專注
  愛國者的專業(yè)與專注是我們感受最深的。米進(jìn)征說,為了通過售后服務(wù)提高消費(fèi)者的關(guān)注度,他們在行業(yè)內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、UKAS英國皇家皇冠認(rèn)證,在全國有上百名經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的專業(yè)工程師以及上百名專業(yè)服務(wù)人員為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)。在服務(wù)體系建設(shè)方面,他們由服務(wù)中心、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)中心組成,基本實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)三位一體的多元化服務(wù),業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、銷售、服務(wù)、投訴、回訪等多項(xiàng)業(yè)務(wù),能夠滿足客戶多方面的訴求。


胡  偉

  索尼:安心與便利
  胡偉先生提到服務(wù)少了些靚詞,更看重實(shí)在的服務(wù)。他認(rèn)為,讓用戶對產(chǎn)品使用得安心,維修得便利就是用戶滿意的核心。
  首先,他提出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,即顧客無論是在繁華的上海、北京,還是在邊遠(yuǎn)的烏魯木齊、海南,都可以享受到全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù);其次,提出立等可取的即時維修服務(wù),只要條件允許,就要一次搞定,馬上使用;第三,為適應(yīng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化、在線服務(wù)需求增加的趨勢,通過電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù),與用戶實(shí)現(xiàn)信息溝通與服務(wù);第四,其他增值服務(wù),如假電池檢測服務(wù)、記憶棒數(shù)據(jù)拯救服務(wù)、媒介轉(zhuǎn)換服務(wù)、i點(diǎn)通服務(wù)等等都給用戶提供了安全與便利的快樂消費(fèi)體驗(yàn)。


邵  峰

  惠普:防微杜漸
  剛剛走出“質(zhì)量門”的惠普對售后服務(wù)有著全面的反思。
  邵峰說,惠普今后更會注重售后服務(wù)的細(xì)節(jié)處理,如產(chǎn)品服務(wù)及投訴處理過程的每一個細(xì)微點(diǎn)、產(chǎn)品使用及體驗(yàn)過程的每一個細(xì)節(jié)。
  在客戶全面體驗(yàn)管理環(huán)節(jié),會重視和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程中的每一處客戶體驗(yàn),并以此為重心改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

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