居民陳先生最近有點(diǎn)郁悶：找商家上門(mén)清洗兩臺(tái)空調(diào)，修了兩個(gè)空調(diào)遙控器，最后工人要價(jià)470元。一番激烈的討價(jià)還價(jià)后，最終掏了270元。“家電維修的貓膩，真讓人看不懂。”陳先生抱怨說(shuō)。
家電售后服務(wù)，近年來(lái)陷入一個(gè)怪圈：在家電商家堅(jiān)稱(chēng)以服務(wù)制勝的同時(shí)，消費(fèi)者卻深感維修服務(wù)之種種不如意。更有甚者，一些廠商服務(wù)外包了，責(zé)任也外包了。
現(xiàn)狀：九成廠家售后外包
南京城東石門(mén)坎附近，一個(gè)家電維修店門(mén)面不到20平方米，斑駁的墻上掛著5家特約維修企業(yè)的牌子。老板姓任，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說(shuō)已接下了7家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務(wù)，“太多了，掛不下，偶爾有檢查時(shí)會(huì)拿出來(lái)掛一下。”
任老板挺忙，電話響個(gè)不停。他告訴記者，前段時(shí)間天氣熱，報(bào)修彩電、空調(diào)的多，店里現(xiàn)有6個(gè)工人忙不過(guò)來(lái)。“能不能賺錢(qián)?大錢(qián)不敢說(shuō)，小錢(qián)沒(méi)問(wèn)題。家電廠家每年給的特約維修費(fèi)用有多有少，平均下來(lái)，每家給的‘外包’費(fèi)用能有四五萬(wàn)元左右。除去成本，每年賺個(gè)頭20萬(wàn)不成問(wèn)題。”
像任老板這樣的家電特約維修店并不少。為了降低營(yíng)運(yùn)成本，有超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給了社會(huì)上的維修公司。
“目前家電維修有兩種經(jīng)營(yíng)方式，一種由廠家自己建立，另一種是包給一個(gè)地區(qū)的一家或幾家家電維修服務(wù)中心。”蘇寧電器服務(wù)總部執(zhí)行副總趙蓓說(shuō)，“如蘇寧，已擁有近百家供應(yīng)商授予的特約維修中心的資質(zhì)證書(shū)。”
“如果自己在各地建立維修中心，這費(fèi)用太高了。”某知名彩電品牌南京分公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“服務(wù)外包，平均每一家比自己建一個(gè)單獨(dú)的維修部，每年至少要節(jié)省20萬(wàn)元。全國(guó)那么多維修點(diǎn)，加起來(lái)是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。”
問(wèn)題：層層外包導(dǎo)致責(zé)任難落實(shí)
目前的情狀是，家電企業(yè)將維修服務(wù)外包后，一些地方維修中心再將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少?zèng)]有資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為廠家的特約維修中心。服務(wù)外包為企業(yè)節(jié)約了一大筆開(kāi)支，卻也成為家電的重災(zāi)區(qū)。
維修公司與家電品牌“脫鉤”，使不少一流品牌因二、三流的售后服務(wù)受到損害，其自身的服務(wù)誠(chéng)信也大打折扣。省工商局日前公布，今年上半年受理家用電器類(lèi)申訴2572件，位居商品類(lèi)申訴首位。其中，售后維修是消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題。
令消費(fèi)者最為頭疼的要數(shù)平板電視和空調(diào)的維修。火爆的銷(xiāo)售背后，平板電視故障率高、售后服務(wù)水平低的矛盾開(kāi)始凸顯。“花了7000多元買(mǎi)的一臺(tái)液晶電視，屏幕出了問(wèn)題，維修費(fèi)用居然高達(dá)上千元。”消費(fèi)者王女士說(shuō)。
因?yàn)榫S修難，很多小家電成為“一次性”商品。“微波爐壞了，問(wèn)了問(wèn)維修要150多元，可到商場(chǎng)里看了一下，新的也不過(guò)才三四百元。”消費(fèi)者劉先生有些無(wú)奈。
趙蓓告訴記者，2004年開(kāi)始，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)就開(kāi)展了家電維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定，但維修點(diǎn)主動(dòng)申報(bào)并真正按照正規(guī)評(píng)審程序評(píng)定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，因此，各維修點(diǎn)的服務(wù)水平差距較大。在銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收一些民工進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)就上崗，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
期待：行業(yè)準(zhǔn)入“門(mén)檻”早日出臺(tái)
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，就目前來(lái)看，廠家單憑自己的售后服務(wù)部門(mén)要想滿足各地消費(fèi)者的需要確實(shí)不現(xiàn)實(shí)。在這種情況下，服務(wù)外包在所難免。關(guān)鍵是，除了廠家應(yīng)加強(qiáng)對(duì)特約維修點(diǎn)的監(jiān)管外，有關(guān)部門(mén)也應(yīng)早日設(shè)置家電售后服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，使得這一行業(yè)早日規(guī)范化。
記者了解到，目前家電商家已開(kāi)始全面涉足家電售后維修服務(wù)，期待解決這一長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的問(wèn)題。如蘇寧售后服務(wù)中心日前獲得了家用電器、家用電子、制冷設(shè)備三項(xiàng)國(guó)家級(jí)售后服務(wù)維修技能資質(zhì)認(rèn)證。“我們正在嘗試設(shè)置一種培訓(xùn)機(jī)制，不僅向內(nèi)部自培上崗作業(yè)人才，同時(shí)也可吸納社會(huì)人才，向業(yè)內(nèi)輸出合格從業(yè)人員，甚至家電廠商和同行的服務(wù)技師也可以在蘇寧的授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行技能鑒定，目的就是推進(jìn)整個(gè)家電售后服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展。”趙蓓說(shuō)。