上海市消費者權益保護委員會近期接到投訴：俞先生根據114查號臺提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結果后者三次上門更換冰箱風扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發現對方原來是“李鬼”。

　　公益查號臺背后隱藏著什么秘密？“李鬼”企業憑什么躋身114查號臺的推薦前列？圍繞部分消費者的舉報和疑問，“新華視點”記者追蹤調查。

家電維修“正規軍”

114稱“查不到”

　　“很多知名品牌家電的維修點，打114都說查不到。”接到上海一些消費者反映后，記者撥打了114查號系統，明確要求查找三星電視機、西門子冰箱、海爾空調、松下空調等品牌企業在上海的特約維修點電話。果然，話務員的回答大都是“對不起，查不到”。

　　隨后，114話務員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業”。當記者對“推薦企業”的身份和資質提出質疑時，話務員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業協會維修資質”的維修點，沒問題。

　　但記者撥打這些“推薦企業”電話后卻發現諸多疑點。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機維修點，記者再次撥打114要求查詢上述維修點聯系電話的單位名稱，答復竟變成“長虹家電維修服務公司”。記者隨后撥打這個維修點電話，對方最后承認自己是“代理維修點”，但強調與“特約維修點”一樣，用的都是原裝零件。

　　記者又用114推薦的名為“博月”的西門子冰箱維修電話，查詢發現是上海中良家電維修有限公司。上海家用電器行業協會秘書長李富春向記者證實，“中良”公司并未在114上進行過電話推薦業務，“前不久我們收到過一份‘中良公司’在114查號系統申請登記的表格，但我們核實后發現這家企業是假冒的。”

　　114話務員稱“查不到”品牌家電企業特約維修點電話，事實果真如此嗎？記者根據三星公司官方網站公布的維修服務網點名單，撥打114查詢，結果在公布的7個特約維修點中，僅有1家查詢結果為“未登記”，另外6家都查到了準確的聯系電話及地址。

　　登記在冊的“正規軍”，聲稱查不到；名不見經傳的維修點，卻被突出推薦，114運營商到底玩的什么“把戲”？

“優先報號”成潛規則

堪比百度“競價排名”

　　根據業內人士提示，記者以家電維修企業名義致電114，要求申請登記維修電話號碼。負責接待的張姓業務員表示，一般要提供營業執照、相關品牌的授權合同等證明材料，通過審核即可辦理“滾動播報”業務。

　　張業務員表示可以“優先報號”，這是114的一項增值業務，涉及家電維修、汽車維修、開鎖、搬家等諸多領域。具體而言，在消費者只能提供部分查詢信息或進行模糊查詢時，114會推薦兩三家企業，每天不同排序進行播報。

　　問及“優先報號”費用，對方解釋說，三星電視機的“優先報號”費為每年1.6萬元，海信電視機的“優先報號”費為每年1.2萬元。

　　張業務員補充強調：“雖然現在系統顯示是有空位的，但我不確定是否有老客戶要續簽，我們114平臺的位子很緊缺。”

　　一位曾與114合作多年的家電維修企業負責人透露，他從2003年開始與114進行“優先報號”合作，當時自己的公司是三個家電品牌的特約維修商，因此希望能在114查號系統進行“打包”推薦，但114規定每個品牌必須各自付費，而且價格連年上漲。出于成本等原因，他的公司最終與114“分道揚鑣”。

　　“不出名的中小企業，希望通過此類方式來招攬生意，114也能從中賺到錢。”李富春坦言，正是因為近年來114推廣“優先報號”業務、把關不嚴，讓欠缺資質的“李鬼”企業鉆了空子，導致消費者投訴激增。上海家用電器行業協會目前參與了對申請企業的審查，但沒有參與114的業務利潤分成，“我們審查過的企業有三四十家，協會沒有收過一分錢。”

　　不少消費者質疑，在公眾眼中，114是帶有普遍服務性質的特殊號碼，是具有一定公益服務性質的公共信息平臺，就像“黃頁號簿”。如今，運營商利用公共號碼資源和公眾的信任，給原本公益的事情披上了商業外衣，令人不解。

　　“作為一個公共服務單位，114應該更加注重社會效益，現在卻變成了一個盈利項目。”上海匯業律師事務所合伙人吳冬分析說，出于多年來形成的信任，一般人會直接認為114推薦的是知名的優質企業，“現在卻有點類似于百度等網站的‘競價排名’，公平性有待考量。”

名為“公共服務平臺”

豈能“過度逐利”

　　據記者了解，114查號臺在北方由中國聯通經營，南方由中國電信經營，成立初衷是打造一公共服務平臺，為用戶提供政府機構、企業、社會團體等聯系方式。近年來，隨著公眾信息需求增加，114的業務從原先的查號逐漸向酒店預訂、機票預訂、餐飲預訂等拓展，運營模式也發生諸多變化。

　　復旦大學法學院教授姚鈞認為，114如果推薦企業，就成為合同法中“居間”的角色，114必須對自己推薦的企業負責任，并盡到深入核查的義務。如果114還進行了商業交易，那就更需要負責任。

　　姚鈞同時表示，114利用公信力，將其延伸給推薦的企業，“事實上就是把一個公共服務平臺變成了商業交易”，存在明顯的不正當性。

　　有關專家指出，在一些國家和地區，114這樣的企業被稱為“公營事業”，是不以盈利為宗旨的；這種國有企業和公交、地鐵一樣，對全社會開放，是很有公信力的，因此社會對它的要求自然就不一樣。如果發生明顯的商業交易，一般會被定性為“違背公信的棄責行為”，有“公營事業法”等專門法律約束。

　　相比之下，我國目前對這種“公營事業”還沒有明確的法律約束機制。

　　針對一些消費者的質疑，上海工商部門表示，只會對114所在公司登記事項進行日常監管和監督。上海物價部門“12358”熱線表示，114的此類收費屬于商業行為，不屬于物價部門管理；記者詢問如果114收費不合理能否投訴時，熱線工作人員表示物價部門沒有定價權，也沒有制定相應的收費標準。

　　上海市通信管理局新聞發言人則表示，從行政法規的范疇上看，政府部門對114的管理主要針對其服務質量，比如114話務員的態度怎么樣，“優先報號”可以“從行業角度進行協調”。

　　一些專家和消費者呼吁，政府部門有必要對114加強監管，制定明確的行業規則。同濟大學法學院副教授劉春彥說：“規則應是公開、公正和透明的，如果發生糾紛或者出現侵害消費者權益的現象，114應當承擔一定責任。”(周琳 俞麗虹)