海南旅游 為何亂象難止？

本報記者 黃曉慧

日前，一則反映導游拿高回扣的報道，把海南推向輿論的風口浪尖。

從2012年春節的“宰客門”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱給海南省長寫投訴信，再到本次的導游高回扣事件，海南旅游業好似“亂象難止”。問題出在哪？記者走訪導游、旅行社、旅游協會及旅游管理專家，一探究竟。

導游為何拿回扣？

無合同無工資無社保

依靠購物找回“利潤”

小曾做導游只堅持了半年，今年便回到培訓師崗位。

“壓力太大了，接一個低價團，每天每位游客接待費虧損三四百元，需要增加三四個景點或購物點才能補回來。如果虧空補不上，就得自己掏錢‘填坑’。”小曾說。

當記者說到“回扣”時，小曾立刻糾正：“我們業界都叫‘傭金’，屬于合理收入。導游沒有工資，沒有社保，唯一的收入就是它。”

小曾介紹，傭金的比例，由旅行社和購物點商家約定，通常為20%—30%。商家先把傭金給旅行社，旅行社再與導游結算。導游只要拿到出團行程單，便和旅行社形成“自然”合作關系。行程結束，雙方結算傭金，合作關系終止。

“只有接團費較高的旅行團，才能正兒八經拿到導游服務費。”小曾說，“作為導游，我們更喜歡接高價團，每天拿200元的導游服務費，壓力不那么大。可惜高價團不多。”

對此，北京交通大學旅游管理系教授王衍用表示，一些旅行社為拉攏客源，采用“零負團費”的營銷方式，通過降低旅游質量、增加旅游購物消費“找回”利潤。同時，為了降低風險，旅行社將矛盾轉嫁到導游身上。

海南一家旅行社的負責人陳溫(化名)告訴記者，該旅行社常用導游200多人，但只為20多位服務高端旅游團的導游上了社保。出于成本考慮，大多數旅行社不愿意“養導游”，雙方極少簽訂用工合同。

那么，大部分導游歸誰管理？

“多數掛靠在省導游管理中心。問題是他們之間不存在勞資關系，而是管理者和被管理者關系。管理中心只是向導游收取出團費。”陳溫說，“在這種情況下，沒有高額回報，誰愿意干這種勞心勞力、起早貪黑的活？我做旅游20多年，改善從業人員待遇問題提了多少年，還沒有改變。”

三亞市旅游協會秘書長謝祥項也認為，導游有從業資格卻不能被正式聘用是癥結所在。“導游被拋棄，很容易走向坑蒙拐騙。”

孫海(化名)在萬寧興隆的咖啡廠是旅行團經常光顧的購物點。在他看來，導游證把關不嚴也是重要因素。這致使現有從業人員素質太低，只尋求利益最大化。

灰色鏈條怎樣破除？

公開旅游消費價格

改變國人消費意識

孫海的咖啡廠按照25%—30%的比例給旅行社支付傭金。他建議，旅游管理部門應實時測算并公布旅游價格，供游客參考。如果游客了解到旅游的花費，就不會輕易報低價團。

孫海說，海南、云南等旅游大省是“零負團費”瞄準的熱點地區。這種畸形消費之所以有市場，與游客貪便宜不無關系。

王衍用表示，導游通過服務賺取傭金是國際通例，只不過國外多采取支付小費的方式，而國內因為不公開、不透明，標準不一、方式多樣，成了備受詬病的吃“回扣”。

“旅行社沒有客流量就沒有話語權。價格是國人旅游首要考慮的因素。目前，海南還處于靠客流量賺取利潤的階段。”陳溫認為，做散客拼團的旅行社是“零負團費”的始作俑者。他們不做直營品牌，唯一的營銷手段就是打低價牌。面對市場競爭壓力，一些直營品牌旅行社也不得不做低價產品，最后變成了“劣幣驅逐良幣”。

“海南旅游的問題出在定位錯誤。這樣的生態小島，不應該追求數量效應，應從大眾觀光游為主變為中高端度假游為主。”王衍用強調，好的中高端度假旅游，不以花費為標準，而是以游客的文明程度、旅行社的服務質量來衡量。

旅游亂象如何監管？

提高行業準入門檻

改善導游相關待遇

近年來，對旅游不良現象的曝光，海南省均及時做出積極回應，對違規個人、單位予以嚴懲。

“旅游不僅是產業，更是塑造區域形象、促進社會經濟發展的重要手段。而過多地批復旅行社，缺乏強有力的監管措施，必將導致問題頻發。”王衍用建議，旅游管理部門不要搞刮風式執法，應從源頭抓起，扶持實力強、信譽好的旅行社，整頓、取締不具備條件的旅行社，遏制無序競爭局面。

海南省旅游研究會副會長蒙樂生認為，旅游管理部門應提高行業準入門檻。“有些違規旅行社改個名字又冒出來，說明目前的處罰還比較輕。”

“很多時候，發生了問題，不能單靠執法部門解決。”謝祥項建議，旅游管理部門可以聯合行業協會來整治，讓行業協會參與市場監管。

海南旅游業也曾嘗試過行業自律。去年5月，海南13家主要接待全國散客的旅行社共同簽署《海南“全國散客旅游接待”誠信自律公約》，統一散客拼團行程及服務標準，向“零負團費”說不。

“現實中，行業自律收效甚微。因為整體報價差距較大，同一線路的產品，做散客拼團的旅行社報價比直營品牌旅行社至少低500—600元。”陳溫說。

對于導游的管理，王衍用建議實施導游服務費制度，將此項費用列入國內旅游團的旅游合同中，成為導游的合法收入，從而改善其待遇，提高服務質量。謝祥項則建議改革導游的薪酬體系，成立導游服務公司，明確勞資關系，通過制度約束和制度保障讓導游靠服務賺錢。