中國質量萬里行促進會自1992年以來，堅持“扶優治劣、規范市場、引導消費、服務企業”的宗旨，始終以鮮明的主題開展新聞輿論監督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣傳了一批名優企業、名優產品，維護了消費者權益，受到社會各界贊譽。投訴維權辦公室通過受理、解決投訴為廣大用戶和消費者排憂解難，對性質惡劣、問題突出的重大侵權事件開展新聞調查和輿論監督。

2011年，我會共受理消費者投訴9809件次，舉報55起，接待來訪和電話咨詢4285人次，已依有關法規妥善辦結8187件次，辦結率為86%，轉交相關部門處理187件，為消費者挽回經濟損失2600多萬元。消費者投訴較多的主要集中在工程機械、企業廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0 %、7.15 %、5.14%。其中，家電維修中出現的各類問題所占的投訴比例，居高不下。

一、質量消費投訴維權的主要問題

（一）家電假劣維修站及零散維修工欺詐問題多

投訴信息顯示，家電維修環節中出現的各種質量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站（點）、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費者防不勝防。

家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃氣具偶爾點不著火，碰巧小區中有家電維修工上門服務。維修工上門后，背對著劉女士，對燃氣具進行了檢查，然后告訴劉女士燃氣具漏氣，很危險，要趕緊修。劉女士疑惑之前并沒有這樣的問題，這時維修工提出，這樣的故障他不會修，讓劉女士找正規維修站，一邊說一邊在燃氣具中摸索，突然拿出一張寫著維修服務電話的小條，告訴劉女士，這是燃氣具上貼的，寫著廠家維修電話，讓劉女士找對方修理。劉女士一聽，趕緊撥通對方電話，說明情況，對方說一會兒就來人上門修。掛了電話后，這位維修工就離開了。

過了片刻，維修站工作人員上門了，查看后說這臺機子無法修復，只能更換，并且更換還要加收費用。講了半天價后，劉女士用家中這臺燃氣具折舊，另加付1200元錢，更換了一臺新款燃氣具。

好不容易解決了問題，劉女士打開使用時卻發現燃氣具燃燒不足，火苗紅，火力弱。再打剛才那個維修電話，卻再也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對方沒有留下發票或其它任何票據，而更換的這臺燃氣具，沒有說明書，連型號都沒有，上網一查，這一品牌燃氣具根本沒有這個款式。

事后劉女士回憶，家中燃氣具使用十年，從未看見過那張寫著維修電話的小條，在維修工來檢查之前，也沒有漏氣問題。

這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個例。可以肯定，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站“釣魚”行為，是以往坐等不明真相消費者“上鉤”的“升級版”。

小區中的游擊式維修人員，沒有固定營業場所，沒有受過正規培訓，也沒有資質，維修人員素質、技術力量、設備和配件方面，都達不到正規企業特約維修站（點）、區域服務中心的標準要求，服務質量和維修技術不能保證。其行為本身就是欺詐，貿然選擇此類人員維修可能會給消費者人身和財產安全帶來隱患，假冒特約維修站（點）也同樣存在上述問題。廣大消費者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識弱，更要注意自我保護，家中電器出現問題一定要選擇正規維修服務站維修。為方便廣大消費者查詢，我會再次將部分品牌售后服務電話提供給大家（名單附后）。

從2007年起，我會先后公布了四批家電假冒特約維修服務站（點）名單，并配合有關部門依法對部分假冒特約維修站（點）進行了整治。但這類事件仍時有發生，新的欺詐手段也不斷出現，還有不少消費者出于節約維修成本選擇假冒特約維修站或零散維修工來維修家電，反而造成更大的損失。假冒特約維修站或零散維修式常見的欺詐行為有：高價出售劣質零件、夸大產品故障、惡意破壞產品制造故障、不會維修卻稱已修好、亂收高額修理費等。

我會決定今年開展“家電維修迷霧多，神秘顧客比真假”活動，面向全國消費者征集家電行業“神秘顧客”。我會將與神秘顧客一起，以實地操作方式，開展真假特約維修站維修狀況比對活動，全程展示特約維修站和假冒特約維修站工作人員的維修過程，讓消費者切實體會并辨識真假，主動、自覺地遠離假冒特約維修站。

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