315消費投訴綠色通道

315消費投訴臺

315消費投訴官方微博

“錢沒打出去，手續費收了不給退了，真黑啊。”近日，騰訊網友馬超通過中國消費者報（微博)與騰訊網聯合主辦的315消費投訴綠色通道反映說。

記者隨后調查發現，“轉賬失敗照扣手續費”不僅存在于網銀服務中，到營業廳轉賬，也會碰到類似情況。而且，各大銀行均有此規定，這一霸王條款早已成為業內潛規則。

投訴：轉賬失敗被扣費

馬超說，他在蘇州通過農業銀行網銀往父親在老家的工行賬戶轉賬，被扣除手續費35元。一天后，父親打電話說款項并未到賬，他查了一下，這筆錢又回到了自己的卡中，但35元的手續費并未返還。“銀行轉賬匯款不成功，應該不能收費！事沒辦成還收費，太黑了。”馬超說。

消費者王武也通過中國消費者報與騰訊網聯合主辦的315消費投訴綠色通道反映了自己的遭遇。“我用網銀從鄭州往南陽轉賬，扣了我25元手續費。錢也是沒轉過去，手續費一點不少地扣了。”王武說。

記者了解到，碰上這種事的消費者并不在少數。接受記者采訪的消費者都認為，這一收費明顯不合理。在王武看來，收錢辦事天經地義，可收錢沒辦成事，怎么也說不過去。轉賬不成功還要收費，這是典型的霸王條款！

調查：不退手續費成潛規則

網銀轉賬失敗，銀行照扣手續費，理由何在?農業銀行的客服回應說，客戶通過網銀或到營業廳辦理跨行轉賬交易時，商業銀行要使用人民銀行的“大、小額支付系統”，每一筆交易都需要向央行支付手續費。用戶交的手續費實際上是使用渠道的費用。占用了資源，就需要付費。

記者調查發現，工行、農行、中行、建行以及浦發銀行、民生銀行、中信銀行等都有同樣的規定。工商銀行的客服人員表示，跨行匯款的手續費是針對客戶操作此筆交易收取的費用，銀行只要成功地向收款行發送了匯款信息，就要收費。這筆手續費是對服務本身的收費，而不是對服務結果的收費。

上述說法也得到了監管部門的證實。中國銀監會負責人在去年舉行的銀行收費問題說明會上就表示，客戶在轉賬匯款時，匯款指令下達至央行清算系統時，需要收取清算費用。即使客戶由于自身原因造成轉賬失敗，這筆清算費用仍要收取。這筆費用與郵票類似，即寄信人由于自身失誤，信件無法到達收件人，仍須要為郵票付費。

質疑：轉賬失敗緣何都是消費者買單

對于銀行方面的解釋，接受記者采訪的多位消費者并不完全認同。“如果是我自己的原因，導致轉賬失敗，承擔一下使用成本也無可厚非。可如果是銀行的原因，那銀行能不能像快遞一樣賠償我的損失？”消費者林小姐說，銀行為何不區分跨行轉賬失敗的原因，而“一棒子打死”讓消費者為轉賬失敗買單呢？

對此多數銀行表示，央行的系統很少出錯，大部分轉賬失敗都是因為消費者填寫的問題導致的。

消費者認為，銀行提供轉賬服務，不僅是發出信號就完事，還應該盡到告知和提醒義務。如果消費者姓名和賬號不相符，網銀系統應該作出提醒。同時，應告知用戶，轉賬信號一發出，就應付費，而不管成功與否。

銀行人士解釋說，無論是通過網銀還是到營業廳辦理跨行交易，銀行系統均無法查詢其他銀行的賬戶信息，客戶填寫的賬戶信息出錯時，銀行無法事先得知，也無法提醒。

說法：合同未達成，收費不合理

曾與銀行就轉賬失敗手續費對簿公堂的北京大成律師事務所合伙人盧明生律師在接受本報記者采訪時說，客戶與銀行屬于服務合同關系，客戶以支付一定手續費為代價，進行錢款轉賬，假如錢款沒有轉賬成功，合同就沒有履行，銀行需要退還手續費。

盧明生認為，商業銀行發出轉賬指令給央行結算系統，結算系統收取相關費用，這是商業銀行和央行之間的協議。而商業銀行受托為消費者提供轉賬服務，則是另一個合同范疇。“兩個合同是不相干的，因為消費者和央行結算系統并無任何協議。”盧明生說，對于消費者來說，轉賬失敗則意味著與銀行的服務合同未完成，銀行就應退還相關手續費。至于銀行向結算系統付費了但未轉賬成功，那是他們之間的糾紛。銀行應該要求結算系統退費而非拒不退還消費者費用。

在盧明生律師看來，銀行的解釋是在推卸責任。銀行有義務在系統中用大號字體突出提示：“請正確填寫匯款信息，因收款行、賬號、戶名等匯款信息填寫錯誤造成退款的，手續費不退回。”同時，對于同一銀行內的轉賬，應在轉賬前做好姓名與賬號的比對工作，如果發現不符，應預先提醒。

江西吉安法院的法官胡延昭也撰文認為，轉賬不成功意味著交易的中斷或停止，交易沒有成功就收取手續費顯然是不公平的，違反了民法的公平原則。如果銀行在轉賬過程中未對手續費不退進行提醒和說明，則違反了最高人民法院關于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋（二）第六條規定：提供格式條款的一方對格式條款中免除或者限制其責任的內容，在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照對方的要求對該格式條款予以說明。

胡延昭表示，不得不承認部分轉賬失敗是因為客戶自身的原因導致的，如信息填寫錯誤，但是也有些是銀行內部系統出現問題，銀行并不能完全推卸責任，把損失全部歸結到客戶身上。

記者了解到，已經有部分銀行對因銀行方面原因導致的轉賬失敗，退還手續費，例如交行的快速匯款業務。“如果確實是因客戶信息錯誤而導致轉賬失敗，銀行應扣取手續費，但手續費的扣取應當按照交易進行的程度和結果適當收取，并不是全額扣取。”胡延昭說。

這一點得到了盧明生律師的認同。他對記者表示，銀行向央行交納的支付費用很少，如果銀行非要把兩個不同的合同摻和到一起，消費者因為自身原因導致轉賬失敗，所承擔的損失也應該是銀行支付給央行清算系統的損失，而不是高額的轉賬手續費。

記者調查發現，央行大額支付系統2004年一改過去按金額段收費的做法，變為每筆收取5.5元的固定匯劃費用。然而，商業銀行對使用這一系統的實時到賬業務收費卻高得驚人。例如，建行按照轉賬金額的1%+2元收取手續費，同時規定了底限——最低每筆4元，且上不封頂。按此計算，轉賬1萬元，就需支付102元手續費，如果是2萬元，則要收取200多元。