騰訊財(cái)經(jīng)訊 12月22日，騰訊財(cái)經(jīng)推出了“我的積分誰(shuí)做主”的專題調(diào)查。為了解網(wǎng)友在積分消費(fèi)、兌換過(guò)程中遇到的困難，騰訊財(cái)經(jīng)選取航空里程累積兌換機(jī)票作為主要調(diào)查方向，同時(shí)也對(duì)信用卡積分兌換展開(kāi)調(diào)查，獲取網(wǎng)友的意見(jiàn)。截至12月28日上午11：00，共有56196人次的網(wǎng)友參與了本次調(diào)查。
積分為何不能永久有效？
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)友對(duì)積分消費(fèi)最不滿的一點(diǎn)是有效期問(wèn)題，超過(guò)40%的人認(rèn)為航空里程積分的諸多條款中，三年后清零這一條最不合理。雖然很多銀行已經(jīng)實(shí)行積分永久有效，但在使用仍有有效期限制的信用卡用戶中，超過(guò)70%的人在積分清零前并未得到銀行通知。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，從事忠誠(chéng)度營(yíng)銷工作的精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢(北京)有限公司總經(jīng)理曾智輝認(rèn)為，積分在企業(yè)計(jì)賬中很多屬于“或有負(fù)債”，需要計(jì)提，會(huì)產(chǎn)生管理成本，所以有效期設(shè)定也屬正常。
但同時(shí)，積分有效期也可以成為航空公司的促銷手段，北京盈科(上海)律師事務(wù)所律師孫玉超認(rèn)為，這與航空公司的實(shí)力有關(guān)，歐美一些航空公司的積分已經(jīng)實(shí)行了積分長(zhǎng)期有效。上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉認(rèn)為，有效期的設(shè)定取決于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)狀況，但目前的中國(guó)航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，還沒(méi)有促使航空公司邁出這一步。
隨著騰訊財(cái)經(jīng)調(diào)查的進(jìn)行，國(guó)內(nèi)航空公司也同時(shí)有了改善的措施。東航在近日宣布，將原本于今年12月31日到期的積分有效期延長(zhǎng)至明年1月31日。東航營(yíng)銷委總經(jīng)理助理吳剛對(duì)騰訊財(cái)經(jīng)表示，正在策劃改善積分兌換難的更多措施，但目前未到公布的時(shí)機(jī)。
海航的規(guī)則則更靈活一些，在連續(xù)24個(gè)月內(nèi)會(huì)員賬戶發(fā)生過(guò)有效活動(dòng)記錄（包括里程累積及兌換），賬戶有效期將從里程活動(dòng)日起順延兩年，也就是說(shuō)，只要連續(xù)發(fā)生過(guò)有效的積分活動(dòng)記錄，會(huì)員的賬戶里程將永久不會(huì)過(guò)期，里程也不會(huì)被清零。
高峰期何以禁止兌換？
有網(wǎng)友在騰訊微博表示，自己好不容易攢夠了積分，想兌換春節(jié)回家的機(jī)票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)春節(jié)被設(shè)定為“不適用兌換時(shí)期”，認(rèn)為這種規(guī)定很不合理。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，認(rèn)為春節(jié)等高峰期禁止兌換最不合理的網(wǎng)友占比僅次于有效期問(wèn)題，為24%。
從航空公司的角度來(lái)說(shuō)，春節(jié)等高峰時(shí)期是獲得利潤(rùn)的好時(shí)機(jī)，不愿拿出來(lái)做免費(fèi)兌換，而積分獎(jiǎng)勵(lì)更側(cè)重在用不好賣的時(shí)段和艙位來(lái)做激勵(lì)。
但也不是所有航空公司都有限制，例如國(guó)內(nèi)的南航未有設(shè)定禁止兌換期。曾智輝建議，國(guó)內(nèi)公司可以參考美國(guó)航空公司（AA），熱點(diǎn)時(shí)段允許兌換，但同時(shí)可以根據(jù)供求關(guān)系變化提高兌換所需的里程數(shù)目。
劉春泉認(rèn)為，多樣化的規(guī)則可以決定用戶用腳投票，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其他公司也有可能跟進(jìn)。
退票必須沒(méi)收全部里程？
通過(guò)兌換所得的免費(fèi)機(jī)票，如果消費(fèi)者想要退票，通常都只能退還稅費(fèi)，而兌換所用的里程則不退還。南航相對(duì)政策寬松一些，可以退還50%的里程。
這與特價(jià)機(jī)票不得退票的規(guī)則類似。航空公司認(rèn)為，兌換機(jī)票為獎(jiǎng)勵(lì)性性質(zhì)，如果退票，則影響了機(jī)票原本的銷售機(jī)會(huì)。
劉春泉認(rèn)為，這樣的規(guī)定合法而不合理， “我也認(rèn)為全部沒(méi)收不合理，可以向這樣的公司投訴，投訴多了他們也會(huì)修改的。”對(duì)于北京女律師劉家輝最近與南航展開(kāi)的特價(jià)票退票的公益訴訟，劉春泉認(rèn)為，雖然敗訴，但公益訴訟不以成敗論英雄，很多訴訟失敗但最終能夠推進(jìn)規(guī)則的修改和社會(huì)的進(jìn)步。
增添受益人為何要這么久？
航空公司的積分除了會(huì)員自己享用外，也可通過(guò)建立受益人名單，為自己的家人朋友兌換機(jī)票。但受益人名單操作規(guī)則上，增添和刪減有明顯的區(qū)別，增添受益人需要1-2個(gè)月才能生效，部分航空公司還要扣減里程，而如果是刪減受益人，都能即刻生效。有網(wǎng)友在騰訊微博質(zhì)疑，“如果是做身份審核，需要審核一兩個(gè)月那么久嗎？”
海航相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)騰訊財(cái)經(jīng)表示，嚴(yán)格的審核主要是為用戶保障賬戶安全，建議著急的旅客持有效證件至辦事處辦理，則只需5個(gè)工作日生效。
曾智輝表示，航空公司如此設(shè)置的重要理由是防止里程倒賣，設(shè)定1-2個(gè)月的生效時(shí)間，能夠防止會(huì)員和陌生人之間的里程倒賣。
但有網(wǎng)友認(rèn)為，積分應(yīng)理解為旅客個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)有權(quán)轉(zhuǎn)賣。對(duì)此，劉春泉認(rèn)為，積分倒賣的合法性問(wèn)題，現(xiàn)在各大航空公司基本都避而不談。“這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該要正視。現(xiàn)在已經(jīng)崛起一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，那就是積分通存通兌的企業(yè)，比如上海的積分通，這種新的商業(yè)模式應(yīng)該得到支持。”
曾智輝認(rèn)為，積分是一種虛擬貨幣，需要一定程度的規(guī)范管理，但不能約束了商業(yè)模式的創(chuàng)新。他認(rèn)為積分聯(lián)盟很有生命力，但國(guó)內(nèi)近兩內(nèi)估計(jì)很難有公司有大的突破。
目前航空公司主要通過(guò)發(fā)行聯(lián)名信用卡來(lái)實(shí)現(xiàn)信用卡和航空里程的互通。中信銀行信用卡負(fù)責(zé)人向騰訊財(cái)經(jīng)表示，中信信用卡已經(jīng)匯聚國(guó)航、東航、川航等三大航空公司里程積分兌換，2012年還將引進(jìn)至少兩家航空公司參與商城積分兌換里程業(yè)務(wù)。
用投訴推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)
律師認(rèn)為，航空積分的很多規(guī)則都是“合法而不合理”。孫玉超表示，客戶在填寫申請(qǐng)表的時(shí)候，會(huì)展示所有規(guī)則，“簽名就表示接受條款，條款就生效了。”
劉春泉認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，只要沒(méi)有違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，就是有效的。如果有重大不公平等情況，需要通過(guò)司法程序才能撤銷，撤銷之前，也是有效的。
此外，在條款中還規(guī)定了航空公司有權(quán)對(duì)規(guī)則進(jìn)行修改。在實(shí)際操作中，修改的規(guī)則往往一經(jīng)公布立刻生效。劉春泉認(rèn)為這種做法在法律上有很大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該是應(yīng)事先公示，給乘客時(shí)間選擇按照原規(guī)則兌換使用積分，“我的主張得到了很多企業(yè)接受，但現(xiàn)在還沒(méi)有案例。”
而航空公司之所以未推進(jìn)規(guī)則修改前的公示，劉春泉認(rèn)為首先是競(jìng)爭(zhēng)仍然不夠充分，改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力不足。此外，由于大客戶對(duì)里程規(guī)則變化并不敏感，航空公司也缺乏為普通會(huì)員改進(jìn)的動(dòng)力。
盡管商家往往通過(guò)用戶協(xié)議，會(huì)員章程，積分規(guī)則等法律文件，在法律上把積分設(shè)定為單方法律行為，并依靠這些文件在處理用戶的糾紛時(shí)贏得主動(dòng)。但劉春泉認(rèn)為，用戶在覺(jué)得權(quán)益受到侵害時(shí)，或者認(rèn)為積分規(guī)則不公平合理時(shí)，應(yīng)該積極向法院起訴，司法審查會(huì)有監(jiān)督作用；此外還可以“用腳投票”，選擇更合理的公司，盡量實(shí)現(xiàn)“我的積分我做主”。
孫玉超也建議，中國(guó)商家的積分存在很多不合理的地方，需要大家的一致聲討，或集體協(xié)商。在航空方面，乘客投訴的途徑很多，如中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、國(guó)家民航局、以及工商局、消協(xié)等。（文/劉中盛）
