新年、春節(jié)、元宵節(jié)……針對即將接踵而至的各大節(jié)日，如何才能避免出現(xiàn)去年末今年初網(wǎng)購的投訴高峰？昨天，市工商局、市商務委聯(lián)合發(fā)布節(jié)日網(wǎng)購消費提示。包括凡客誠品、京東商城、當當網(wǎng)、紅孩子等在內(nèi)的20多家網(wǎng)絡銷售企業(yè)對公眾做出8項承諾：今后，網(wǎng)站實施大型促銷、店慶活動前一周，須制定完備的客戶服務應急處理方案，此外，工作時間內(nèi)，客戶投訴響應時間不超過兩小時。

“如果承諾不兌現(xiàn)，工商部門將依法按照虛假宣傳對企業(yè)進行查處。”市工商局相關負責人告訴記者，消費者在網(wǎng)上購物如果遇到侵權情況，也可以及時撥打12315進行投訴和舉報。

統(tǒng)計顯示，今年以來，北京工商12315共受理網(wǎng)絡購物消費投訴8962件，占投訴總量近三成，較去年同期增長了2.16倍，呈大幅增長趨勢。本市網(wǎng)絡購物消費投訴排名前五位的依次為：日用雜品、家用電器、充值服務、服裝鞋帽和電腦及配件。其中，網(wǎng)購經(jīng)營者拒絕或拖延履行承諾、拖延送貨、商品存在瑕疵等問題最為突出。

工商部門受理的網(wǎng)絡購物投訴，今年已涉及企業(yè)1000多家，其中大型網(wǎng)購企業(yè)為消費者投訴的主角，排名前十的企業(yè)投訴量占到總量的六成多。與此同時，網(wǎng)絡團購投訴呈爆炸式增長，團購行業(yè)陷入信任危機。今年以來，工商部門受理網(wǎng)絡團購消費投訴1853件，較去年同期的64件增長了近28倍。

為營造節(jié)日期間放心實惠的網(wǎng)購消費環(huán)境，北京電子商務協(xié)會聯(lián)手網(wǎng)購企業(yè)做出的承諾包括：按消法承擔“三包”等責任，不故意拖延或無理拒絕客戶投訴；主動向消費者出具消費憑證單據(jù)；不作引人誤解的虛假宣傳和虛假促銷，不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務；誠信經(jīng)營、尊重知識產(chǎn)權、支持并配合政府及行業(yè)組織的管理。

“企業(yè)負責人為消費者投訴處理的第一責任人，我們要求企業(yè)必須建立客戶服務信息公示和互動機制，指定專人負責協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務機構轉(zhuǎn)來的客戶投訴及相關事務。”北京電子商務協(xié)會秘書長林亞說，對消費者關注的“預收款”，須明示預收及退換貨導致的退款規(guī)則。特別是網(wǎng)站實施大型促銷、店慶活動前一周，須制定完備的客戶服務應急事件處理方案，嚴防群體性投訴事件發(fā)生。

據(jù)了解，20余家網(wǎng)購企業(yè)承諾內(nèi)容還包括：對消費者提出相關咨詢，4小時內(nèi)作出回復；企業(yè)客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴；企業(yè)工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的客戶投訴響應時間不超過12小時。

工商部門提醒消費者：網(wǎng)絡購物一是要看經(jīng)營者的合法資質(zhì)，最好選擇經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強，口碑較好的網(wǎng)站；二是要當場驗貨，消費者在收貨環(huán)節(jié)要提高警惕，核對商品無誤、無破損后再簽字確認；三是事先與經(jīng)營者約定商品或服務出現(xiàn)問題后雙方的責任及權利等事宜，并保留相關記錄，便于事后作為維權依據(jù)。（記者 竇紅梅）

（北京日報 竇紅梅）