消費維權是一項光明的事業(yè)，也是一項坎坷的事業(yè)。市場繁榮，不等于消費者事事遂心；法律具備，不等于消費者不受侵害。通過對中國消費者權益保護狀況調查，我們發(fā)現(xiàn)，在消費維權的道路上，還有很多亟待強固的“路基”。為此，我們結合本報社、中國消費網(wǎng)與新浪網(wǎng)聯(lián)合進行的“中國消費者權益保護現(xiàn)狀”問卷調查收集到的數(shù)據(jù)，采訪了相關的專家，期待透過專家的目光，將消費維權的未來之路看得更清楚些。
磨礪法律之劍
●調查數(shù)據(jù)：針對“中國消費者權益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有16.3%的受訪者選擇了“相關法律進一步完善”。
●現(xiàn)實狀況：目前，我國消費者權益保護法律體系已經(jīng)初步形成，包括《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》、《廣告法》、《食品安全法》、《侵權責任法》、《物權法》，等等。其中，前3部法律都是在1994年前后出臺的。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者權益處于一種不斷變化的過程，一些已經(jīng)得到法律承認的消費者權益的具體內容需要進一步細化，而且隨著社會的進步，需要增加一些新的權益。就《消法》而言，這部與消費者權益保護聯(lián)系最為密切的法律自1994年1月1日起施行，為保護消費者權益起到了巨大作用。據(jù)悉，針對一些不適應現(xiàn)實情況的地方，《消法》修訂工作正在緊鑼密鼓地進行中。有專家認為，其他一些與消費維權密切相關的法律中的一些條文也已不合時宜，在《消法》修訂工作完成后，其他一些法律的修訂工作也應啟動。
●專家觀點：中國青年政治學院消費者保護法研究中心主任張嚴方認為，除了現(xiàn)有的消費者9項權利之外，最需要增加的是無條件解除權和隱私權。
所謂無條件解除權，也就是“后悔權”。消費者購買某產(chǎn)品或服務后，在一定期限內，如果商品和服務不影響再次銷售，消費者可以進行無償退貨。張嚴方認為，現(xiàn)在網(wǎng)絡、電視等遠程購物越來越多，消費者在遠程購物中的風險較實體消費大，賦予消費者對合同的無條件解除權，有利于實現(xiàn)消費者和經(jīng)營者的實質公平，降低消費者的維權成本，同時也有利于促進我國網(wǎng)絡消費的健康發(fā)展。目前我國信用體系尚未建立，一些企業(yè)認為，不排除會出現(xiàn)一些消費者購買商品使用后，利用無條件解除權任意退貨的情況，張嚴方對此表示，“這種不誠信的情況相對于正常購物是非常少的。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商家應該將這種風險作為自己的一種經(jīng)營成本，企業(yè)也應該有這種抗風險能力”。對于無條件解除權的期限，張嚴方認為以14天為宜。
對于為何增加對消費者隱私權的保護，張嚴方認為，民事主體中受到侵害的隱私權較大一部分是涉及消費者隱私權的，侵害是在消費者與商家交易過程中發(fā)生的，因此需要在這一特殊領域進行特殊的規(guī)制和保護。這主要是因為，在競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下和網(wǎng)絡社會中，消費者隱私資料蘊涵著巨大商機，越來越多的商家通過“倒賣”消費者個人信息牟利。同時，立法的缺失導致經(jīng)營者和消費者隱私保護意識淡薄。有鑒于此，《消法》亟須完善對消費者隱私權的保護。
對于日常生活中，一些與理財相關的行為，如到銀行存取款、購買保險等，張嚴方認為，這些也應該屬于消費范疇。在修訂《消法》過程中，應該將這些行為人納入《消法》調整的范圍。
有效整合各方維權力量
●調查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有15.5%的受訪者選擇了“賦予消費維權工作更高的地位”。
●現(xiàn)實狀況：消費者的地位，消費維權事業(yè)的地位，相對于改革開放前，已經(jīng)有了很大提升。但在某些行業(yè)、領域，維護消費者合法權益的理念還沒有成為主流聲音，還沒有滲透到生產(chǎn)者和經(jīng)營者的骨髓，消費者還與“上帝”的地位有較大距離。如，近年來，《物權法》、《侵權責任法》相繼出臺施行，但消費者依法維權時依然舉步維艱；“民不舉、官不究”的現(xiàn)象時有發(fā)生，訴訟成本較高、個別單位互相推諉的現(xiàn)象依舊沒有完全改變；與強大的商家對壘，單一的消費者始終處于弱勢地位，等等。
●專家觀點：中國政法大學法學教育研究與評估中心主任曹義孫教授認為，賦予消費維權更高的地位，根本出發(fā)點是政府職能轉變，創(chuàng)新社會管理意識，支持人民團體參與社會管理和公共服務，發(fā)揮群眾參與社會管理的基礎作用。
曹義孫說，在當前調整經(jīng)濟結構、擴大內需成為拉動中國經(jīng)濟增長的主要力量的背景下，消費行為變得十分重要，一些新的矛盾沖突也隨之而來，如壟斷行業(yè)利用市場優(yōu)勢地位侵害消費者合法權益，經(jīng)營電子商務的商家提供與宣傳不符的服務等。曹義孫認為，鑒于消費者的弱勢地位仍未改變，作為社會團體的消費者組織的地位應不斷提高，職能應不斷強化。“消費者組織代表的是廣大消費者的權益。在單一的消費者權益受到侵害時，消協(xié)可以通過組織形式與強勢的商家進行抗衡。”曹義孫說，胡錦濤總書記今年2月在中央黨校的講話中重點提出加強和創(chuàng)新“社會管理”觀念，并以此作為政府工作的新思路，就是表明在當前社會事務紛繁復雜的環(huán)境下，政府不要包攬所有的社會事務，一些本應由社會進行自我管理的，由社會團體組織去進行自我管理�！断ā芬�(guī)定，保護消費者合法權益是社會各界的共同責任。曹義孫分析說，當前我國立法部門、司法部門、行政執(zhí)法部門、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等多方力量均在消費維權領域發(fā)揮著一定作用，但這些力量在某種程度上缺乏有效整合，消費維權的巨大合力遠未發(fā)揮其應有的水平。對此，曹義孫建議應該有效地將各種保護消費者的力量進行統(tǒng)籌，進一步提升我國消費者權益保護事業(yè)的公信力和影響力。
司法保護向消費者傾斜
●調查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有15.3%的受訪者選擇了“司法保護向消費者傾斜”。針對“2010年，您在購買商品或接受服務過程中，自己的合法權益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足，主要是因為”的問題，僅有1.1%的消費者選擇了“人民法院公正執(zhí)法”。
●現(xiàn)實狀況：人民法院是國家的審判機關，在維護消費者權益方面具有其他機關和單位無可替代的作用。在協(xié)商、調解、申訴等手段都無效的情況下，提起訴訟往往成為消費者維權的最后一招。近幾年來，隨著我國市場經(jīng)濟的進一步完善，消費者的維權意識進一步增強，消費維權的內涵和形式也在不斷地擴大和變化，已經(jīng)從過去比較單一的制假售假的產(chǎn)品責任案件擴展到醫(yī)療、藥品、教育、電信、旅游、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等服務領域以及公共安全保障義務等社會生活的方方面面，由此引發(fā)大量涉及消費者權益的新型訴訟案件。
●專家觀點：中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，充分發(fā)揮審判機關在維護消費者合法權益方面的作用，第一，要運用刑事手段嚴厲打擊生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假廣告、假冒注冊商標等犯罪行為，維護健康的消費環(huán)境和正常的社會經(jīng)濟秩序；第二，要不斷拓展審判領域，依法、妥善、快速審理損害消費者權益的案件，通過民事審判工作規(guī)范市場主體的民事行為，促進社會誠信體系的建立；第三，要不斷加強行政審判工作力度，運用司法手段加強監(jiān)督，加大對消費者訴權的保護力度，及時糾正消費者維權過程中出現(xiàn)的行政不作為和行政不公，為消費者鋪就維權坦途。
邱寶昌認為，我國應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，其中應包括涉及消費者保護組織或公益組織可代消費者個人進行維權、消費者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時可適用舉證責任倒置、司法部門增加快結快審的仲裁途徑等內容。邱寶昌進一步解釋說，消費者公益訴訟的訴訟主體應具有廣泛性，公益訴訟的原告可以是與本案無直接利害關系、為維護社會公共利益而參與訴訟的任何個人或團體，從而放寬原告起訴資格的限制。而在發(fā)生糾紛時，消費者可以適用舉證責任倒置，是考慮到消費者作為弱勢方，其獲取相關商品信息能力明顯低于生產(chǎn)、銷售該商品的生產(chǎn)者、銷售者，信息不對稱現(xiàn)象嚴重。根據(jù)民法“公平”原則，將消費者的舉證責任倒置并未超越商家所能承受的合理限度，有利于消費者不再因舉證較難而忍氣吞聲。通過司法部門增設快結快審的仲裁程序，可以讓消費者節(jié)約訴訟程序帶來的時間、金錢成本，更為便捷地進行維權。
邱寶昌說，目前消費者之所以放棄維權，主要原因是舉證較難、訴訟成本較大，而通過建立公益訴訟制度，消費者可以節(jié)約大量時間、金錢成本，通過專業(yè)的個人或團體代為進行訴訟來取代此前的單打獨斗，跨越原告起訴資格、判例的效力、法律責任制度缺陷、訴訟費用承擔等障礙，從而解決消費者個體維權成本較高的難題。
行業(yè)自律真抓實干
●調查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有9.9%的受訪者選擇了“行業(yè)自律真抓實干”。針對“2010年，您在購買商品或接受服務過程中，自己的合法權益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足”的問題，有28.8%的消費者認為原因為“經(jīng)營者誠實守信”。
●現(xiàn)實狀況：快遞行業(yè)先簽字后驗貨、餐飲包間設置最低消費、購緊俏車型需另行加價、外出旅游被強迫購物……現(xiàn)今，只要有消費者存在的行業(yè)，就會隨之產(chǎn)生一些侵害消費者權益的潛規(guī)則。一個有良知的企業(yè)，除考慮自己的商業(yè)利益，更應為消費者的權益、公共影響和社會責任著想。在當前商家誠信意識仍有待增強的環(huán)境下，行業(yè)自律亟須真抓實干。截至2009年底，我國已有行業(yè)協(xié)會近7萬個，全國性行業(yè)協(xié)會的會員企業(yè)數(shù)量接近300萬個。行業(yè)協(xié)會作為引領行業(yè)自律的領導者，其主要職能包括服務、自律、創(chuàng)造公平競爭環(huán)境等。但令人遺憾的是，不少行業(yè)協(xié)會并未充分發(fā)揮其引導行業(yè)自律的職能，在某種情況下選擇成為商家的代言人，甚至對一些侵害消費者權益的行為持寬容態(tài)度。
●專家觀點：“3·15并不僅僅是消費者的節(jié)日，它同時也是商家的感恩節(jié)。商家應歡度自己的感恩節(jié)，而不是縱意去破壞它、踐踏它。”談起行業(yè)自律的重要性，中國人民大學商法研究所所長、教授劉俊海認為，行業(yè)自律的主體應包括兩方面，一是商家，二是行業(yè)協(xié)會。其中，商家與消費者之間的消費糾紛是消費矛盾的主要方面。為了構建和諧的消費環(huán)境，作為消費者對立面的商家應更多地承擔社會責任，為創(chuàng)建良好的消費環(huán)境作出自己的貢獻。“商家不僅要履行我國法律上規(guī)定的義務，商業(yè)倫理方面要求的義務也要履行。企業(yè)的社會責任直接關系到企業(yè)的生死存亡。如果企業(yè)不進行自律，企業(yè)不光傷害的是消費者，更多的是其自身。從最近發(fā)生的國際金融危機來看，我認為影響企業(yè)發(fā)展壯大的因素并非資本、技術和人才，而是企業(yè)的社會責任品牌。”劉俊海說，行業(yè)自律首先應從講誠信出發(fā)，企業(yè)切身為消費者利益著想，以保護消費者權益為著眼點，只有消費者認可企業(yè)的商品或服務，才有可能使企業(yè)在商海中不斷前進，從而達到消費者與商家雙贏的最終目的。三鹿公司的破產(chǎn)，不是因為其缺少技術和資本，而是缺少社會責任感。如此強大的企業(yè)在瞬間斃命，其他企業(yè)應從中吸引教訓，避免重蹈三鹿集團的覆轍。企業(yè)只有善待消費者，自覺履行社會責任，才能不斷發(fā)展壯大。否則，只會影響其核心競爭力，甚至導致企業(yè)的覆滅。
劉俊海強調，行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)自律組織，應發(fā)揮其行業(yè)自律管理的治理功能。“行業(yè)協(xié)會應積極通過制定行業(yè)規(guī)范和標準等方式，規(guī)范行業(yè)內企業(yè)的競爭行為，勇于將自己行業(yè)內存在的潛規(guī)則、不合理條款進行揭露和清理。”劉俊海認為，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善和政府行政管理體制改革的日益深化，行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)內商家的組織者和代言人，應深刻意識到自律是最大的自我保護，而不是去包庇、袒護業(yè)內企業(yè)侵害消費者權益的行為。
劉俊海表示，行業(yè)協(xié)會還應發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔與消費者協(xié)會組織牽手共同捍衛(wèi)消費者權益的責任，“與市場調節(jié)和國家干預相比，行業(yè)協(xié)會具有不可取代的獨特優(yōu)勢。首先，行業(yè)協(xié)會掌握著全面的行業(yè)資訊，對行業(yè)的發(fā)展有深刻的了解和認識，能夠根據(jù)行業(yè)的特性作出正確的政策判斷。其次，行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)規(guī)范屬于業(yè)內會員共同認可的規(guī)則，能夠使會員自覺遵守相關規(guī)則。因此在企業(yè)亟須自律的情況下，行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自身功能尤為重要。”劉俊海說。
