如今，搭乘飛機(jī)到境內(nèi)外旅游的消費(fèi)者越來越多，但機(jī)票和電子客票中的一些外文讓廣大消費(fèi)者如同霧里看花，這給消費(fèi)者的出行帶來了很大不便。在日前召開的城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟2009年論壇上，青島、北京、上海、香港、澳門、武漢等17個(gè)城市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)(消費(fèi)者委員會(huì))聯(lián)合向交通運(yùn)輸部、中國(guó)民用航空局、各大航空公司及票務(wù)代理機(jī)構(gòu)和國(guó)外各大航空公司駐中國(guó)辦事機(jī)構(gòu)發(fā)出了《關(guān)于在機(jī)票和電子客票中全面加注中文說明的建議函》(以下簡(jiǎn)稱《建議函》)，敦促外各航空公司尊重中國(guó)法律和中國(guó)消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，全面履行明確告知義務(wù)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在機(jī)票和電子客票中要全面加注中文說明，以履行明確告知義務(wù)，清晰明白地載明相關(guān)事項(xiàng)。
問題：英文機(jī)票讓消費(fèi)者一頭霧水
今年暑假期間，重慶71歲的魏女士帶著9歲的外孫女到丹麥、法國(guó)等歐洲五國(guó)旅游，他們?cè)跉W洲一家航空公司駐北京辦事處訂了兩張從北京到丹麥的往返機(jī)票。沒想到拿到手的機(jī)票竟然連一個(gè)中文也沒有。拿著滿紙外文的機(jī)票，老太太和外孫女一頭霧水，在機(jī)場(chǎng)里四處打聽航空公司、航班號(hào)、航班時(shí)間等信息，但其他游客看了全是外文的機(jī)票，也是尷尬地直搖頭。這讓祖孫倆急得直上火，以至于差點(diǎn)誤了航班。
《建議函》指出，不僅國(guó)外航空公司在中國(guó)出售的機(jī)票如此，航空公司銷售的機(jī)票同樣不同程度地存在類似問題。幾天前，消費(fèi)者韓先生從北京搭乘飛機(jī)回武漢。快到首都機(jī)場(chǎng)，韓先生手里拿著電子客票，卻不知道是哪家航空公司以及需要到哪個(gè)航站樓登機(jī)，因?yàn)殡娮涌推鄙厦娴倪@些信息使用的是英文，同時(shí)又沒有加注中文說明。這讓快到登機(jī)時(shí)間的韓先生焦急萬分，四處打電話詢問。今年3月15日，吳先生向江蘇省南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱，1月13日，他在南通一家航空服務(wù)公司預(yù)訂4張1月15日上海浦東到張家界的機(jī)票，而航空服務(wù)公司錯(cuò)將電子客票的行程單打成了15FEB(即英文的2月15日)。當(dāng)時(shí)，出于對(duì)出票單位的信任，加之匆忙之下無暇也無能力具體核對(duì)出行日期的對(duì)錯(cuò)，當(dāng)1月15日晚吳先生一行四人趕赴機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，他們因?yàn)槌鍪镜氖?月15日的機(jī)票而被拒絕登機(jī)。
17城市的消協(xié)(消委會(huì))調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，國(guó)外航空公司在中國(guó)的辦事機(jī)構(gòu)或票務(wù)代理機(jī)構(gòu)銷售的機(jī)票或電子客票基本上使用的全是英文;航空公司及其票務(wù)代理機(jī)構(gòu)銷售的機(jī)票或電子客票在使用英文的同時(shí)，盡管有些信息加注了中文說明，但承運(yùn)人、出行日期等信息卻沒有中文說明。這些英文信息，票務(wù)人員能否看懂尚且不敢妄下結(jié)論，但要求的消費(fèi)者個(gè)個(gè)都能看懂顯然不現(xiàn)實(shí)。這些事情雖然看似很小，但給消費(fèi)者帶來的麻煩卻不少。
原因：對(duì)消費(fèi)者權(quán)益缺乏尊重
《建議函》指出，作為乘坐飛機(jī)憑證的機(jī)票或是電子客票行程單，承載的信息量并不大，無非是承運(yùn)人、航班號(hào)、機(jī)場(chǎng)、航班時(shí)間等，要讓消費(fèi)者看懂弄清并不存在什么困難。幾年前，曾有消費(fèi)者因?yàn)榭床欢謻|機(jī)場(chǎng)與虹橋機(jī)場(chǎng)的英文縮寫而發(fā)生誤機(jī)的事件。類似“誤會(huì)”何以屢屢發(fā)生?消保委人員指出，最根本的原因就是航空運(yùn)輸行業(yè)缺乏對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的尊重，服務(wù)意識(shí)不到位。
17城市的消協(xié)(消委會(huì))認(rèn)為，機(jī)票和航空運(yùn)輸電子客票行程單就效力而言，就是一種客運(yùn)合同。作為承運(yùn)人和出票人，不管是國(guó)外的航空公司，還是的航空公司，亦或是它們的代理機(jī)構(gòu)，只要在中國(guó)從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，就有義務(wù)在出票時(shí)使用我國(guó)的通用文字，清晰明白地載明相關(guān)事項(xiàng)，或者以其它方式作出明確說明，否則就違反了《合同法》、《消法》中的明確告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
呼吁：機(jī)票和電子客票加注中文
為此，青島、北京、上海等17城市的消協(xié)(委員會(huì))聯(lián)合向交通運(yùn)輸部、中國(guó)民用航空局、各大航空公司及票務(wù)代理機(jī)構(gòu)、國(guó)外各大航空公司駐中國(guó)辦事機(jī)構(gòu)提出了以下三項(xiàng)建議：
第一，國(guó)外航空公司在我國(guó)的辦事機(jī)構(gòu)或票務(wù)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)該尊重中國(guó)的法律和中國(guó)消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，向中國(guó)消費(fèi)者銷售的機(jī)票或電子客票在使用外文的同時(shí)，應(yīng)該全部加注中文說明。
第二，航空公司及其票務(wù)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)該盡快對(duì)機(jī)票、電子客票行程單等乘機(jī)憑證進(jìn)行梳理，對(duì)存在的類似問題盡快進(jìn)行整改，沒有加注中文說明的英文信息需要加注中文說明。
第三，作為以上服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，因該加強(qiáng)監(jiān)管，敦促各家航空公司全面、充分地尊重中國(guó)的法律，尊重消費(fèi)者的生活、閱讀習(xí)慣和知情權(quán)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)措施，從根本上避免類似問題地發(fā)生。(記者初小燕)