出外旅游，購買當地的特產和紀念品可以說是人之常情，為此，許多旅行團都會將購物作為一個必然的環節，并且“規定時間和地點”專門安排游客購物。讓游客們意想不到的是，滿載而歸后經鑒定發現所購產品質價不符，如何退貨成了難題。于是歷年“黃金周”接踵而至的是旅游、服務“投訴周”甚至是“投訴月”。那么游客跟團旅游，在導游指定的購物點買到假貨，責權如何分擔？旅行社是否該負責？消費者又該如何維護自己的合法權益呢？
法律界人士指出，參加旅行社組織外出的旅游者，行前簽約要謹慎，途中購物須冷靜。一旦發生糾紛，留意保存證據是關鍵，向有關部門投訴為上策。
案例回放：購物起糾紛 旅行社協助退賠
2005年11月，北京市民趙某與T旅行社簽約后赴港澳旅游。11月24日，趙某等游客按行程開始旅游活動。旅程結束后，趙某認為旅行社未經許可擅自將游客拼湊到H國旅，并在其出團通知書中規定游客有自費參觀項目及導游小費，迫使其額外交納了費用。
香港的導游違反行業規定，兜售高于市場價的“紫荊花”紀念品，且在其引導下到指定商店購物，花費港幣6580元購買的k金首飾，價格均高于正常商品；另外，在澳門段，導游于當日下午2時擅自脫離旅游團，直至第二天上午才返回耽誤了行程；返程在珠海逗留過程中，地接導游以“不走店需補交旅游費”的強制方式，將游客帶入一家商店，結果趙某花費1.45萬元購買了一塊勞力士金表。
返京后，趙某將該表拿到幾家商場的專柜“核實”，在聽到“極有可能是假貨”的意見后，便找到旅行社協商賠償事宜。T旅行社通過H國旅與珠海的商店溝通后，為趙某辦理了退貨，但僅退還了1.421萬元購物款，其余290元以手續費的名義予以扣除。
隨后趙某又以售假應該雙倍賠償為由，將旅行社訴到北京市東城區法院，要求T旅行社退還旅游費及自費項目費用和導游小費，并對旅行社擅自拼團、導游脫團的違約行為支付違約金；趙某還索賠在香港購買的質次價高的港幣6580元貨款、香港導游私自售賣的“紫荊花”貨款100元，以及退還已購假貨的貨款余款290元，并按照《消費者權益保護法》，再行支付假貨貨款1倍的賠償金1.45萬元。
該案歷經當地二級法院審理后，作出T旅行社需向原告支付私自轉團的違約金413元，并退賠珠海所購假貨尚欠的貨款余款290元，其他訴訟請求全部駁回的終審判決。據《中國旅游報》
主持人：郭玉紅
嘉賓：甘肅中立源律師事務所律師 杜泓違
甘肅勇盛律師事務所律師 毛軒
甘肅金剛律師事務所律師 趙永寧
主持人：上述案例的當事人因為花重金買到假劣產品，使本來開開心心的旅游變成了不愉快的煩心事，甚至鬧上了法庭。那么旅游者在旅行社安排的購物店買到假冒偽劣產品，旅行社應該承擔什么責任？
杜泓違：購物活動是旅游合同的組成部分，如果消費者在該過程中買到了假貨，應當視為這個旅游環節出了問題，也就是旅行社的旅游服務有瑕疵。雖然最后買賣的達成必須由旅游者自己決定，旅游者應該對此后果承擔責任，但是如果認為旅行社完全置身事外，不符合事實，也是不公平的。因為旅行社實際上在這里起到了一個中介作用，提供機會讓雙方達成協議，而且實踐中，旅行社或者導游也會從中獲得利益。旅游者之所以按照旅行社的安排進店購物，也是出于對旅行社安排的信任。從保護消費者角度考慮，包括旅游組織者對其指定購物場所的謹慎選擇責任，無論從法律原理還是國際通行規則看，都是一個已經確立的責任。但是我國目前有關法律法規對在這種情況下旅行社應該承擔何種責任沒有明確統一的規定，因存在法律盲點，故求助訴訟并非上策。近來，有的地方法規為了制止旅行社與商家串通，要求旅行社對于糾紛商品無條件先行賠付。這種一刀切的做法可能有些極端，但根據這些地方性規定和我們對法律的理解，旅行社應當對其負有過錯的行為承擔相應的責任。
主持人：應該說，案例中反映的糾紛事由，凸顯了時下旅游市場的行業現狀，因購假劣而損失慘重的游客狀訴法院純屬無奈，為何其多數訴求均被駁回呢？
毛軒：首先，趙某訴稱的“轉團行為、自費項目、導游小費”等均是旅行社通行的手段。盡管《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》均規定，旅行社不得改變合同安排的行程，欺騙、脅迫旅游者參加購物，不得增加購物次數和購物時間。但從合同法上看，對于合法行為，只要雙方當事人協商一致，法律是保護雙方合意的。但因實際運作中的不規范，一旦游客對服務質量不滿，極易引起糾紛，在這種情況下，旅行社就需要更加注重舉證的充分，比如獲得游客書面簽字同意等，否則可能面臨不利的訴訟責任。諸如案例中，因為T旅行社對“轉團”提供的證言未被法院采信，至于導游擅自脫團的行為旅行社也未能提出反證，最終法院判定T旅行社應為該兩項違約行為承擔違約責任賠付違約金。但趙某訴稱交納自費項目費用和小費是受迫所為，香港導游存在虛假宣傳、誘導消費。法院審理認為，趙某作為具有完全行為能力的成年人，對自己的行為應有正確判斷，故其要求旅行社對上述費用退賠于法無據。
趙永寧：熟悉旅游業現狀的人都知道，安排購物點、加收自費項目、導游兜售紀念品等均是目前低價團的“副產品”。有的低價團費甚至連基本的住宿、交通費用都不夠，于是旅行社或者導游只有想方設法地讓游客購物來彌補團費的不足和導游個人的收入。從消費者的角度看，看似旅游費不高，實則后面要交錢的時候非常多。更重要的是，一踏上旅途就和旅行社處于嚴重對立，其后摩擦不斷，旅游者不是花錢買享受，而是和旅行社“斗智斗勇”，寶貴的假期本來應該充滿快樂，結果懷疑爭執成了主旋律。所以，如果隨團旅游，在簽約前一定要了解自己報團的品質與自己的期望是否相符。
主持人：那么在隨團旅行途中購物時應該注意哪些問題呢？
毛軒：現在尤其是出境旅游市場本身比較混亂，在這種情況下我們建議消費者，首先在簽約前，應選擇具有經營資質的旅行社。在選擇好旅游路線后，消費者有權了解具體行程和價格，以及隨團導游、領隊的相關資質。其次，簽合同時應對條款仔細閱讀，對于一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定。如往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具(有無空調)、游覽景點、住宿標準(不要相信“準X星”的字眼)、餐飲次數和標準、自費項目、購物次數等。而行程表是合同的附件，一定要核對兩者注明的內容是否一致，不要等到出現問題的時候再去核對合同與行程表的一致性，到時候才發現兩者不一樣，那會產生很多不必要的麻煩。
趙永寧：進入指定商店時，游客應保持冷靜頭腦，做成熟的消費者，從實際需要出發，慎重購買貴重物品。如果購買了商品，一定要求商家出具詳細的發票，另外你要保留好旅行社的合同和日程安排表，如果回來后發現是假貨，可以憑此依據通過旅行社進行退換。
杜泓違：旅游者一旦在旅游活動中與旅游經營者發生糾紛和矛盾或者自己的合法權益被侵害時，切記不要采取過激行為，比如拒絕登機、登船，擅自中斷旅行等。這樣將使自己的損失擴大，屬于維權過當，不受法律保護，而擴大部分的損失也不會得到賠償。較為有效、及時和便捷的方式是，保存合同、發票，以及物證、影像資料等證據到相關部門投訴。按照今年5月1日起施行的《旅行社條例》規定，旅游投訴渠道有3個：向當地旅游質量監督管理部門投訴，國家旅游局在全國各省及主要旅游城市都設立了旅游質監所或質監機構，也可以同時向工商行政、價格、商務、外匯等管理部門投訴，接到投訴的部門將按照其職責權限及時調查處理并將調查處理的有關情況告知旅游者。如果消費者已旅行歸來，可到組團社所在地的旅游質量監督管理部門投訴，遞交投訴狀。還可向消費者委員會投訴或向人民法院提起訴訟，消費者向法院提起訴訟并已被法院受理的案件，消費者委員會、質監所將不再受理。
