中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行汽車(chē)質(zhì)量與售后調(diào)查報(bào)告

　　品牌印象是選車(chē)首要關(guān)注因素消費(fèi)者不滿(mǎn)意加價(jià)提車(chē)

　　“有車(chē)有房”一向是人們掛在嘴邊的口頭禪，被作為百姓生活無(wú)憂的象征。汽車(chē)作為人們生活第二大耐用消費(fèi)品，對(duì)于普通大眾來(lái)說(shuō)，也是一筆不小的投資。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)最關(guān)注的是什么，購(gòu)買(mǎi)后在使用維修保養(yǎng)過(guò)程中的感受如何，2017年3.15，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量與售后網(wǎng)絡(luò)調(diào)查活動(dòng)結(jié)果揭曉。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)選擇首要關(guān)注因素是汽車(chē)品牌形象，選擇車(chē)型時(shí)關(guān)注最多的是汽車(chē)性能參數(shù);在質(zhì)量方面，汽車(chē)異響成為用車(chē)時(shí)遇到最多的問(wèn)題;售后服務(wù)上，維修費(fèi)用太高、不合理，汽車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題廠家經(jīng)銷(xiāo)商踢皮球、不承認(rèn)讓消費(fèi)者不滿(mǎn)意;購(gòu)車(chē)時(shí)加價(jià)提車(chē)也成為消費(fèi)者不滿(mǎn)意的重要選項(xiàng)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，汽車(chē)質(zhì)量維權(quán)艱難，困難重重。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行本次揭曉的汽車(chē)質(zhì)量與售后調(diào)查結(jié)果，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，在通廣大消費(fèi)者的積極參與下，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，征集了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，獲取大量有效數(shù)據(jù)。本次調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，將有利于我們更好地為消費(fèi)者解決購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后遇到的質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題，有利于廠商對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)意愿的了解，更有利于我們向國(guó)家質(zhì)檢總局等主管部門(mén)反饋消費(fèi)者的心聲，通過(guò)提供大量的有效數(shù)據(jù)，以便于主管部門(mén)不斷完善制度和提高制度實(shí)施的有效性，加強(qiáng)監(jiān)管力度。

　　參與人身份特征

　　本次調(diào)查獲得有效問(wèn)卷556人(份)，參與人男性占比89.78%，女性占比10.22%。年齡26-35歲占50.69%，36-45歲占32.28%，46-55歲占11.88%，25歲以下占3.56%，56上占1.58。

　　職業(yè)分類(lèi)上，管理者(經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、技術(shù)管理)占比19.62%，技術(shù)、研發(fā)、設(shè)計(jì)人員占比11.09%，公務(wù)員占比8.96，其他為市場(chǎng)、銷(xiāo)售、行政人員及廣告、公關(guān)、媒體人員，教師或?qū)W生。

　　參與調(diào)查者已購(gòu)或使用過(guò)的車(chē)型包括了大眾、通用、豐田、本田、卡迪拉克、長(zhǎng)安福特、北京現(xiàn)代等市場(chǎng)常見(jiàn)并且熱銷(xiāo)的35個(gè)品牌車(chē)型。

　　消費(fèi)者在選擇品牌和車(chē)型時(shí)，主要關(guān)注那些因素?

　　消費(fèi)者關(guān)注因素及所占比例分別為：品牌印象18.10%，汽車(chē)外觀13.46%，發(fā)動(dòng)機(jī)性能11.13%，汽車(chē)油耗11.50，車(chē)型配置10.34%，氣和價(jià)位8.13，維修保養(yǎng)費(fèi)用7.02%，售后服務(wù)質(zhì)量8.97%，用戶(hù)評(píng)價(jià)5.12%，銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)量1.42%，促銷(xiāo)信息1.11%，其他3.69。

　　結(jié)果顯示，消費(fèi)者在選購(gòu)車(chē)輛時(shí)，品牌印象被更多人所關(guān)注，其次是外觀、性能、油耗等方面。

　　汽車(chē)系專(zhuān)家王瑛，汽車(chē)品牌幫助制造商傳遞產(chǎn)品信息。汽車(chē)品牌作為汽車(chē)產(chǎn)品的代表,不僅代表著車(chē)型,還是汽車(chē)功能、質(zhì)量、信譽(yù)和形象的綜合反映,是汽車(chē)廠家給消費(fèi)者提供價(jià)值保證,代表汽車(chē)價(jià)值和附加價(jià)值而這一切在消費(fèi)者心中樹(shù)立了不同的形象也成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要依據(jù),也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。汽車(chē)品牌可以創(chuàng)造價(jià)值。汽車(chē)品牌因汽車(chē)品牌而獲得價(jià)值,因商標(biāo)注冊(cè)而獲得保護(hù),因廣告宣傳而不斷增值,因汽車(chē)消費(fèi)而持續(xù)增值。

　　中國(guó)國(guó)家信息中心研究員管曉靜在分析研究中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者是如何認(rèn)知、看待一個(gè)品牌的，以及他們的汽車(chē)品牌的印象是如何建立時(shí)指出，實(shí)際上在印象形成的機(jī)理中，尤其是現(xiàn)階段的中國(guó)消費(fèi)者，有三個(gè)關(guān)鍵詞是不可或缺的，一是產(chǎn)品，他們的認(rèn)知點(diǎn)有5個(gè)都集中在產(chǎn)品層面;二是口碑，這個(gè)大家也是談的很多;三是知名度。如果把三者串起來(lái)，某種程度上就是我們品牌印象形成的機(jī)理過(guò)程或者模式。

　　如果我們?nèi)��?wèn)消費(fèi)者，你覺(jué)得什么樣的品牌是好的品牌?當(dāng)問(wèn)出這樣的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者的答案實(shí)際上是非常簡(jiǎn)單的，第一句話就是產(chǎn)品質(zhì)量好，安全性能好，口碑好。

　　第一就是產(chǎn)品，第二是口碑，口碑應(yīng)該是中國(guó)特色，我們無(wú)數(shù)次調(diào)研都說(shuō)在中國(guó)口碑是傳播產(chǎn)品信息一個(gè)更重要的來(lái)源，在我們針對(duì)潛在用戶(hù)的調(diào)查中，我們會(huì)把品牌相關(guān)的各種因素封閉起來(lái)，包括口碑、來(lái)源國(guó)、公司形象以及品牌的用戶(hù)形象還有品牌的銷(xiāo)售人員的形象，都把它放在一起的時(shí)候，用戶(hù)的口碑永遠(yuǎn)都是排在第一位的，這應(yīng)該也是中國(guó)的一個(gè)特點(diǎn)。在驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，除了口碑，知名度也是緊隨其后。

　　消費(fèi)者在選擇品牌和車(chē)型時(shí)，主要獲取哪些信息?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者在選擇品牌和車(chē)型時(shí)，關(guān)注汽車(chē)圖片展示占12.24%，汽車(chē)性能參數(shù)查詢(xún)15.35%，汽車(chē)評(píng)價(jià)信息10.25%，汽車(chē)油耗對(duì)比11.19%，車(chē)型配置參數(shù)查詢(xún)13.96，汽車(chē)價(jià)格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢(xún)5.39%，售后服務(wù)信息6.27%，車(chē)主評(píng)價(jià)9.90%，汽車(chē)促銷(xiāo)信息3.10%，其他3.05%。

　　在這個(gè)環(huán)節(jié)上，更多消費(fèi)者關(guān)注的信息是汽車(chē)信息參數(shù)和車(chē)型配置參數(shù)，這兩項(xiàng)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)選擇的第二步驟。

　　現(xiàn)在汽車(chē)的科技水平是越來(lái)越高，各種強(qiáng)大的配置讓人眼花繚亂，購(gòu)車(chē)時(shí)，4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)也大都是介紹是大多是竭盡全力揚(yáng)長(zhǎng)避短，汽車(chē)性能參數(shù)和車(chē)型配置參數(shù)是一款車(chē)最基本的數(shù)據(jù)，是了解一款新車(chē)型最直接的方法。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)、最大功率、最大扭矩、變速箱、油耗、軸距、懸掛、輪胎、壓縮比，是購(gòu)車(chē)時(shí)必看的最重要參數(shù)。

　　購(gòu)車(chē)時(shí)遇到哪些不滿(mǎn)意的問(wèn)題?

　　參與調(diào)查組反饋中，37.33%的人對(duì)加價(jià)提車(chē)不滿(mǎn)意，23.33%的人對(duì)強(qiáng)制繳納保證金不滿(mǎn)意，24.88%的人對(duì)購(gòu)買(mǎi)裝飾才能購(gòu)車(chē)表示不滿(mǎn)，14.46的人反映買(mǎi)到改裝車(chē)。

　　現(xiàn)狀購(gòu)車(chē)市場(chǎng)上流行一種潛規(guī)則，即汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)商暗中聯(lián)合、達(dá)成一致，對(duì)某種暢銷(xiāo)車(chē)型實(shí)行庫(kù)存，造成缺貨或斷貨的假象，然后，根據(jù)消費(fèi)者“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”的預(yù)期消費(fèi)心理，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行加價(jià)銷(xiāo)售的現(xiàn)象。

　　加價(jià)提車(chē)的現(xiàn)象，是消費(fèi)者與汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的心理博弈。被加價(jià)的車(chē)型大部屬中高端車(chē)型，車(chē)主均屬高消費(fèi)群體，生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商一般會(huì)認(rèn)為這些消費(fèi)者往往不會(huì)計(jì)較幾萬(wàn)元的加價(jià)。結(jié)果是少數(shù)消費(fèi)者加價(jià)提車(chē)，大批消費(fèi)者蜂擁而上，從而，進(jìn)一步推高了汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格。從法理上說(shuō)，汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商的這種行為，已涉嫌違反《消法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。消費(fèi)者可以用法律作武器，捍衛(wèi)自己的正當(dāng)?shù)暮戏��?quán)益。這樣才能讓消費(fèi)市場(chǎng)回歸理性。

　　對(duì)強(qiáng)制繳納保證金或強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)裝飾，都跟強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)一樣，都沒(méi)有法律依據(jù)。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

　　北京金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所沈陽(yáng)分所律師蒲偉說(shuō)，根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品時(shí)，不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加不合理的條件。“如果事先告知的情況下，消費(fèi)者都知道了，仍然同意，就不算強(qiáng)迫消費(fèi)”。

　　車(chē)主在汽車(chē)使用過(guò)程中遇到哪些質(zhì)量問(wèn)題?

　　消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的反饋中，異響、漏油、自燃、抖動(dòng)、機(jī)油乳化、剎車(chē)失靈成了關(guān)鍵詞。在這次調(diào)查中，消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題又是哪些哪?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在汽車(chē)使用過(guò)程中有十大問(wèn)題到。25.09%的車(chē)主遇到車(chē)輛異響問(wèn)題，12.48%的車(chē)主認(rèn)為車(chē)輛有頓挫感覺(jué)，車(chē)輛生銹占11.61%，11.68%的車(chē)主車(chē)輛存在共振現(xiàn)象，漏油占3.54%，燒機(jī)油占6.27%，熄火占1.99%，乳化占0.81%，自燃占0.81%，漏水占2.17%，其他問(wèn)題占20.06%。

　　車(chē)輛存在異響再次成為多數(shù)車(chē)主反應(yīng)的問(wèn)題。專(zhuān)家解釋?zhuān)��?chē)輛異響主要常見(jiàn)的有車(chē)身異響、發(fā)動(dòng)機(jī)艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板異響。

　　車(chē)身異響是影響車(chē)輛舒適性的重要因素。有媒體收集汽車(chē)質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車(chē)顧客針對(duì)車(chē)輛故障的投訴中每四條就有一條和異響有關(guān)。除了配件質(zhì)量原因，車(chē)身焊接、組裝等生產(chǎn)環(huán)節(jié)中存在病灶都是異響問(wèn)題的癥結(jié)。從某種意義上講，是否能夠?qū)�產(chǎn)品尤其是全新開(kāi)發(fā)車(chē)型的異響發(fā)生率降到最低，是考驗(yàn)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管控能力的一個(gè)重要指標(biāo)。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)艙出現(xiàn)異響的可能性比較多。皮帶嘯叫聲比較刺耳，一般是因?yàn)槠�帶打滑造成的。發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)如果外部有金屬件干摩擦的聲音，一般是發(fā)電機(jī)、水泵、轉(zhuǎn)向助力泵軸承損壞的表現(xiàn)。發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)有漏氣的聲音，則可能是排氣系統(tǒng)堵塞、真空管泄漏或斷裂。需要提醒的是，如果是發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的異響，車(chē)主多半是無(wú)法解決的，最好送廠檢修。

　　如果車(chē)子在行駛中如果變速箱內(nèi)部有“沙沙”聲，而踩下離合器后又消失，則說(shuō)明噪音來(lái)源是變速箱故障，有可能是變速箱軸承或齒輪磨損、軸承斑點(diǎn)所致。

　　輪胎響聲一定是有節(jié)奏的，而且車(chē)速快頻率就高。如果是低沉的“啪啪”聲，多半是輪胎胎面變形、起包、磨損嚴(yán)重或氣壓不足;如果是“嗒嗒”聲，則可能是胎面夾雜了小石子。如果輪胎呼呼呼地響，而且車(chē)身明顯抖動(dòng)甚至方向跑偏，不用說(shuō)肯定是輪胎爆了。

　　遇到顛簸四個(gè)輪子附近就發(fā)出“咚咚”或者“咔嚓”的聲音，多半是減震器問(wèn)題或者懸掛部件松動(dòng)造成，一定要到正規(guī)維修店仔細(xì)檢查。因?yàn)閼覓觳考�不僅與乘坐的舒適度有關(guān)，還事關(guān)行車(chē)安全，千萬(wàn)不可小視。

　　螺絲在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)的車(chē)上往往會(huì)發(fā)生位移，如果經(jīng)常聽(tīng)到像是進(jìn)氣格柵位置發(fā)出的“啪啦啪啦”的異響，除了格柵真的松動(dòng)外，那么車(chē)主還是要檢查下發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板螺絲是否松動(dòng)，或者發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板與底片發(fā)生松動(dòng)，造成的異響，除了緊固螺絲外，還應(yīng)該在異響部位墊些紙板類(lèi)的物品，就可以輕松消除異響。

　　車(chē)輛存在異響，有些異響無(wú)關(guān)痛癢，并不會(huì)影響車(chē)輛的行駛安全;而有些異響則反映車(chē)輛關(guān)鍵部位可能存在問(wèn)題，需及時(shí)進(jìn)行處理。汽修專(zhuān)家王曉松總結(jié)出了車(chē)輛各種異響及其可能引發(fā)異響的原因，如果車(chē)輛出現(xiàn)了下面的異響，那么就要趕緊對(duì)相關(guān)部位進(jìn)行檢查了。

　　撞擊聲：一種較重的鐵器撞擊的響聲，很可能是引擎固定架因長(zhǎng)時(shí)間嚴(yán)重磨損，當(dāng)引擎速度變化時(shí)就會(huì)發(fā)生撞擊。但也有可能是汽車(chē)的前后懸架出現(xiàn)損壞，或者是傳動(dòng)液過(guò)低引起的。

　　輕敲聲：聲音類(lèi)似重敲聲，但聲響要小。這種聲音出現(xiàn)時(shí)，車(chē)主要想一下是否使用了劣質(zhì)汽油，如果使用了劣質(zhì)油還可出現(xiàn)爆鳴聲響。

　　嘀嗒聲：可能是驅(qū)動(dòng)軸的萬(wàn)向節(jié)損壞了，也可能是輪胎里的小石塊敲打輪胎或風(fēng)扇葉片彎曲松動(dòng)造成的。

　　嘶嘶聲：像氣球漏氣，大多是空調(diào)或冷卻系統(tǒng)有毛病。如果是冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，在車(chē)的底部可以看到液體。另外，輪胎大漏氣或發(fā)動(dòng)機(jī)真空室漏氣也會(huì)出現(xiàn)這種聲音。

　　重敲聲：像沉悶的敲門(mén)聲。這種情況大多是發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部原因，很可能是因?yàn)檐?chē)輛老化所致，軸承或發(fā)動(dòng)機(jī)閥門(mén)損害也可引起。

　　嘯鳴聲：大多出現(xiàn)在汽車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)。可能是風(fēng)扇傳動(dòng)帶松動(dòng)或已磨損。有時(shí)輪胎氣量不足，也出現(xiàn)這種聲音。

　　嗡叫聲：這種聲音像蜜蜂發(fā)出的聲音，它的出現(xiàn)很可能是某零部件松動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)底部的塑膠或金屬部件及空調(diào)或壓縮機(jī)的固定支架松動(dòng)最為常見(jiàn)。

　　轟鳴聲：從車(chē)上發(fā)出帶有一種“嗚汪……”的叫聲。很可能是輪子里、壓縮機(jī)里或水泵里的滾珠軸承壞了，也很可能是空調(diào)或壓縮機(jī)出現(xiàn)了故障。

　　變調(diào)聲：主要電機(jī)老化發(fā)出的不協(xié)調(diào)聲音。

　　尖叫聲：很刺耳，通常是剎車(chē)有問(wèn)題。

　　車(chē)輛遇到問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決?

　　調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有66.02%的參與者選擇汽車(chē)到問(wèn)題解決不了。根據(jù)問(wèn)題大小，兩到三天能解決問(wèn)題的占12.23%，表示很快，當(dāng)天能解決問(wèn)題的只占到3.69%，一個(gè)星期內(nèi)解決的占8.16，需要一個(gè)星期上的占4.27%，三個(gè)月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

　　4S店的哪些服務(wù)讓車(chē)主不滿(mǎn)意?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商與廠家互相踢皮球不承認(rèn)問(wèn)題占25.89%，維修價(jià)格高、服務(wù)水平差占19.72%，態(tài)度蠻橫占12.40%，行為過(guò)激占4.13%，技師專(zhuān)業(yè)水平差、找不出問(wèn)題占12.40%，修好后老問(wèn)題復(fù)發(fā)占9.14%，修好后又出現(xiàn)新問(wèn)題占8.12%，稱(chēng)不在保修期占5.13%，沒(méi)有配件2.47%。

　　車(chē)主在汽車(chē)維修保養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.42%的人表示不滿(mǎn)意，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意率只有25.58%。

　　維修保養(yǎng)未能解決車(chē)輛問(wèn)題后，維修站或經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)問(wèn)題車(chē)輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.98%的參與者表示沒(méi)有后續(xù)處理，工作人員不承認(rèn)有問(wèn)題，33.88%的參與者反應(yīng)工作人員表示問(wèn)題處理不了，工作人員承諾處理但未履行占16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進(jìn)問(wèn)題。

　　對(duì)于汽車(chē)維修保養(yǎng)得收費(fèi)，72.18%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，91.81%的調(diào)查參與者對(duì)廠商客服熱線(400電話等)不滿(mǎn)意，廠商客服熱線(400電話等)滿(mǎn)意率只有8.19%。

　　對(duì)于汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或糾紛時(shí)，三成以上車(chē)主認(rèn)為維權(quán)很難，困難重重。