中國質(zhì)量萬里行汽車質(zhì)量與售后調(diào)查報告

　　品牌印象是選車首要關(guān)注因素消費者不滿意加價提車

　　“有車有房”一向是人們掛在嘴邊的口頭禪，被作為百姓生活無憂的象征。汽車作為人們生活第二大耐用消費品，對于普通大眾來說，也是一筆不小的投資。消費者在購買汽車時最關(guān)注的是什么，購買后在使用維修保養(yǎng)過程中的感受如何，2017年3.15，中國質(zhì)量萬里行關(guān)于汽車質(zhì)量與售后網(wǎng)絡(luò)調(diào)查活動結(jié)果揭曉。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費者購車選擇首要關(guān)注因素是汽車品牌形象，選擇車型時關(guān)注最多的是汽車性能參數(shù);在質(zhì)量方面，汽車異響成為用車時遇到最多的問題;售后服務(wù)上，維修費用太高、不合理，汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題廠家經(jīng)銷商踢皮球、不承認讓消費者不滿意;購車時加價提車也成為消費者不滿意的重要選項，多數(shù)消費者認為，汽車質(zhì)量維權(quán)艱難，困難重重。

　　中國質(zhì)量萬里行本次揭曉的汽車質(zhì)量與售后調(diào)查結(jié)果，是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布調(diào)查問卷，在通廣大消費者的積極參與下，從消費者的角度出發(fā)，征集了消費者對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的真實評價，獲取大量有效數(shù)據(jù)。本次調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，將有利于我們更好地為消費者解決購買車輛和購買車輛后遇到的質(zhì)量及售后服務(wù)問題，有利于廠商對消費者消費意愿的了解，更有利于我們向國家質(zhì)檢總局等主管部門反饋消費者的心聲，通過提供大量的有效數(shù)據(jù)，以便于主管部門不斷完善制度和提高制度實施的有效性，加強監(jiān)管力度。

　　參與人身份特征

　　本次調(diào)查獲得有效問卷556人(份)，參與人男性占比89.78%，女性占比10.22%。年齡26-35歲占50.69%，36-45歲占32.28%，46-55歲占11.88%，25歲以下占3.56%，56上占1.58。

　　職業(yè)分類上，管理者(經(jīng)營管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、技術(shù)管理)占比19.62%，技術(shù)、研發(fā)、設(shè)計人員占比11.09%，公務(wù)員占比8.96，其他為市場、銷售、行政人員及廣告、公關(guān)、媒體人員，教師或?qū)W生。

　　參與調(diào)查者已購或使用過的車型包括了大眾、通用、豐田、本田、卡迪拉克、長安福特、北京現(xiàn)代等市場常見并且熱銷的35個品牌車型。

　　消費者在選擇品牌和車型時，主要關(guān)注那些因素?

　　消費者關(guān)注因素及所占比例分別為：品牌印象18.10%，汽車外觀13.46%，發(fā)動機性能11.13%，汽車油耗11.50，車型配置10.34%，氣和價位8.13，維修保養(yǎng)費用7.02%，售后服務(wù)質(zhì)量8.97%，用戶評價5.12%，銷售點數(shù)量1.42%，促銷信息1.11%，其他3.69。

　　結(jié)果顯示，消費者在選購車輛時，品牌印象被更多人所關(guān)注，其次是外觀、性能、油耗等方面。

　　汽車系專家王瑛，汽車品牌幫助制造商傳遞產(chǎn)品信息。汽車品牌作為汽車產(chǎn)品的代表,不僅代表著車型,還是汽車功能、質(zhì)量、信譽和形象的綜合反映,是汽車廠家給消費者提供價值保證,代表汽車價值和附加價值而這一切在消費者心中樹立了不同的形象也成為消費者購買產(chǎn)品的重要依據(jù),也是市場競爭的有力武器。汽車品牌可以創(chuàng)造價值。汽車品牌因汽車品牌而獲得價值,因商標注冊而獲得保護,因廣告宣傳而不斷增值,因汽車消費而持續(xù)增值。

　　中國國家信息中心研究員管曉靜在分析研究中國的汽車消費者是如何認知、看待一個品牌的，以及他們的汽車品牌的印象是如何建立時指出，實際上在印象形成的機理中，尤其是現(xiàn)階段的中國消費者，有三個關(guān)鍵詞是不可或缺的，一是產(chǎn)品，他們的認知點有5個都集中在產(chǎn)品層面;二是口碑，這個大家也是談的很多;三是知名度。如果把三者串起來，某種程度上就是我們品牌印象形成的機理過程或者模式。

　　如果我們?nèi)�問消費者，你覺得什么樣的品牌是好的品牌?當問出這樣的問題，中國消費者的答案實際上是非常簡單的，第一句話就是產(chǎn)品質(zhì)量好，安全性能好，口碑好。

　　第一就是產(chǎn)品，第二是口碑，口碑應(yīng)該是中國特色，我們無數(shù)次調(diào)研都說在中國口碑是傳播產(chǎn)品信息一個更重要的來源，在我們針對潛在用戶的調(diào)查中，我們會把品牌相關(guān)的各種因素封閉起來，包括口碑、來源國、公司形象以及品牌的用戶形象還有品牌的銷售人員的形象，都把它放在一起的時候，用戶的口碑永遠都是排在第一位的，這應(yīng)該也是中國的一個特點。在驅(qū)動購買的時候，除了口碑，知名度也是緊隨其后。

　　消費者在選擇品牌和車型時，主要獲取哪些信息?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，消費者在選擇品牌和車型時，關(guān)注汽車圖片展示占12.24%，汽車性能參數(shù)查詢15.35%，汽車評價信息10.25%，汽車油耗對比11.19%，車型配置參數(shù)查詢13.96，汽車價格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢5.39%，售后服務(wù)信息6.27%，車主評價9.90%，汽車促銷信息3.10%，其他3.05%。

　　在這個環(huán)節(jié)上，更多消費者關(guān)注的信息是汽車信息參數(shù)和車型配置參數(shù)，這兩項成為消費者購車選擇的第二步驟。

　　現(xiàn)在汽車的科技水平是越來越高，各種強大的配置讓人眼花繚亂，購車時，4S店的銷售顧問也大都是介紹是大多是竭盡全力揚長避短，汽車性能參數(shù)和車型配置參數(shù)是一款車最基本的數(shù)據(jù)，是了解一款新車型最直接的方法。

　　發(fā)動機、最大功率、最大扭矩、變速箱、油耗、軸距、懸掛、輪胎、壓縮比，是購車時必看的最重要參數(shù)。

　　購車時遇到哪些不滿意的問題?

　　參與調(diào)查組反饋中，37.33%的人對加價提車不滿意，23.33%的人對強制繳納保證金不滿意，24.88%的人對購買裝飾才能購車表示不滿，14.46的人反映買到改裝車。

　　現(xiàn)狀購車市場上流行一種潛規(guī)則，即汽車經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)商暗中聯(lián)合、達成一致，對某種暢銷車型實行庫存，造成缺貨或斷貨的假象，然后，根據(jù)消費者“買漲不買跌”的預(yù)期消費心理，對汽車進行加價銷售的現(xiàn)象。

　　加價提車的現(xiàn)象，是消費者與汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商之間的心理博弈。被加價的車型大部屬中高端車型，車主均屬高消費群體，生產(chǎn)商和經(jīng)銷商一般會認為這些消費者往往不會計較幾萬元的加價。結(jié)果是少數(shù)消費者加價提車，大批消費者蜂擁而上，從而，進一步推高了汽車銷售價格。從法理上說，汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的這種行為，已涉嫌違反《消法》和《反不正當競爭法》。消費者可以用法律作武器，捍衛(wèi)自己的正當?shù)暮戏��?quán)益。這樣才能讓消費市場回歸理性。

　　對強制繳納保證金或強制購買裝飾，都跟強制搭售保險一樣，都沒有法律依據(jù)。按照《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)，消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

　　北京金誠同達律師事務(wù)所沈陽分所律師蒲偉說，根據(jù)《反不正當競爭法》規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品時，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加不合理的條件。“如果事先告知的情況下，消費者都知道了，仍然同意，就不算強迫消費”。

　　車主在汽車使用過程中遇到哪些質(zhì)量問題?

　　消費者對汽車質(zhì)量問題的反饋中，異響、漏油、自燃、抖動、機油乳化、剎車失靈成了關(guān)鍵詞。在這次調(diào)查中，消費者反應(yīng)的問題又是哪些哪?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者在汽車使用過程中有十大問題到。25.09%的車主遇到車輛異響問題，12.48%的車主認為車輛有頓挫感覺，車輛生銹占11.61%，11.68%的車主車輛存在共振現(xiàn)象，漏油占3.54%，燒機油占6.27%，熄火占1.99%，乳化占0.81%，自燃占0.81%，漏水占2.17%，其他問題占20.06%。

　　車輛存在異響再次成為多數(shù)車主反應(yīng)的問題。專家解釋，車輛異響主要常見的有車身異響、發(fā)動機艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動機護板異響。

　　車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。有媒體收集汽車質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)顯示，中國汽車顧客針對車輛故障的投訴中每四條就有一條和異響有關(guān)。除了配件質(zhì)量原因，車身焊接、組裝等生產(chǎn)環(huán)節(jié)中存在病灶都是異響問題的癥結(jié)。從某種意義上講，是否能夠?qū)�產(chǎn)品尤其是全新開發(fā)車型的異響發(fā)生率降到最低，是考驗生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管控能力的一個重要指標。

　　發(fā)動機艙出現(xiàn)異響的可能性比較多。皮帶嘯叫聲比較刺耳，一般是因為皮帶打滑造成的。發(fā)動機在運轉(zhuǎn)時如果外部有金屬件干摩擦的聲音，一般是發(fā)電機、水泵、轉(zhuǎn)向助力泵軸承損壞的表現(xiàn)。發(fā)動機運轉(zhuǎn)時有漏氣的聲音，則可能是排氣系統(tǒng)堵塞、真空管泄漏或斷裂。需要提醒的是，如果是發(fā)動機內(nèi)的異響，車主多半是無法解決的，最好送廠檢修。

　　如果車子在行駛中如果變速箱內(nèi)部有“沙沙”聲，而踩下離合器后又消失，則說明噪音來源是變速箱故障，有可能是變速箱軸承或齒輪磨損、軸承斑點所致。

　　輪胎響聲一定是有節(jié)奏的，而且車速快頻率就高。如果是低沉的“啪啪”聲，多半是輪胎胎面變形、起包、磨損嚴重或氣壓不足;如果是“嗒嗒”聲，則可能是胎面夾雜了小石子。如果輪胎呼呼呼地響，而且車身明顯抖動甚至方向跑偏，不用說肯定是輪胎爆了。

　　遇到顛簸四個輪子附近就發(fā)出“咚咚”或者“咔嚓”的聲音，多半是減震器問題或者懸掛部件松動造成，一定要到正規(guī)維修店仔細檢查。因為懸掛部件不僅與乘坐的舒適度有關(guān)，還事關(guān)行車安全，千萬不可小視。

　　螺絲在經(jīng)常運動的車上往往會發(fā)生位移，如果經(jīng)常聽到像是進氣格柵位置發(fā)出的“啪啦啪啦”的異響，除了格柵真的松動外，那么車主還是要檢查下發(fā)動機護板螺絲是否松動，或者發(fā)動機護板與底片發(fā)生松動，造成的異響，除了緊固螺絲外，還應(yīng)該在異響部位墊些紙板類的物品，就可以輕松消除異響。

　　車輛存在異響，有些異響無關(guān)痛癢，并不會影響車輛的行駛安全;而有些異響則反映車輛關(guān)鍵部位可能存在問題，需及時進行處理。汽修專家王曉松總結(jié)出了車輛各種異響及其可能引發(fā)異響的原因，如果車輛出現(xiàn)了下面的異響，那么就要趕緊對相關(guān)部位進行檢查了。

　　撞擊聲：一種較重的鐵器撞擊的響聲，很可能是引擎固定架因長時間嚴重磨損，當引擎速度變化時就會發(fā)生撞擊。但也有可能是汽車的前后懸架出現(xiàn)損壞，或者是傳動液過低引起的。

　　輕敲聲：聲音類似重敲聲，但聲響要小。這種聲音出現(xiàn)時，車主要想一下是否使用了劣質(zhì)汽油，如果使用了劣質(zhì)油還可出現(xiàn)爆鳴聲響。

　　嘀嗒聲：可能是驅(qū)動軸的萬向節(jié)損壞了，也可能是輪胎里的小石塊敲打輪胎或風(fēng)扇葉片彎曲松動造成的。

　　嘶嘶聲：像氣球漏氣，大多是空調(diào)或冷卻系統(tǒng)有毛病。如果是冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，在車的底部可以看到液體。另外，輪胎大漏氣或發(fā)動機真空室漏氣也會出現(xiàn)這種聲音。

　　重敲聲：像沉悶的敲門聲。這種情況大多是發(fā)動機內(nèi)部原因，很可能是因為車輛老化所致，軸承或發(fā)動機閥門損害也可引起。

　　嘯鳴聲：大多出現(xiàn)在汽車轉(zhuǎn)彎時。可能是風(fēng)扇傳動帶松動或已磨損。有時輪胎氣量不足，也出現(xiàn)這種聲音。

　　嗡叫聲：這種聲音像蜜蜂發(fā)出的聲音，它的出現(xiàn)很可能是某零部件松動，發(fā)動機底部的塑膠或金屬部件及空調(diào)或壓縮機的固定支架松動最為常見。

　　轟鳴聲：從車上發(fā)出帶有一種“嗚汪……”的叫聲。很可能是輪子里、壓縮機里或水泵里的滾珠軸承壞了，也很可能是空調(diào)或壓縮機出現(xiàn)了故障。

　　變調(diào)聲：主要電機老化發(fā)出的不協(xié)調(diào)聲音。

　　尖叫聲：很刺耳，通常是剎車有問題。

　　車輛遇到問題多長時間能夠解決?

　　調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有66.02%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據(jù)問題大小，兩到三天能解決問題的占12.23%，表示很快，當天能解決問題的只占到3.69%，一個星期內(nèi)解決的占8.16，需要一個星期上的占4.27%，三個月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

　　4S店的哪些服務(wù)讓車主不滿意?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，認為經(jīng)銷商與廠家互相踢皮球不承認問題占25.89%，維修價格高、服務(wù)水平差占19.72%，態(tài)度蠻橫占12.40%，行為過激占4.13%，技師專業(yè)水平差、找不出問題占12.40%，修好后老問題復(fù)發(fā)占9.14%，修好后又出現(xiàn)新問題占8.12%，稱不在保修期占5.13%，沒有配件2.47%。

　　車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對工作人員的服務(wù)態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.42%的人表示不滿意，對工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意率只有25.58%。

　　維修保養(yǎng)未能解決車輛問題后，維修站或經(jīng)銷商對問題車輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.98%的參與者表示沒有后續(xù)處理，工作人員不承認有問題，33.88%的參與者反應(yīng)工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行占16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進問題。

　　對于汽車維修保養(yǎng)得收費，72.18%的參與者認為收費太高、不合理，91.81%的調(diào)查參與者對廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.19%。

　　對于汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題或糾紛時，三成以上車主認為維權(quán)很難，困難重重。