中國(guó)召回車主能拿到豐田的賠償嗎
■本報(bào)記者 曾業(yè)輝
豐田汽車公司總裁豐田章男來華致歉后，豐田召回事件在中國(guó)市場(chǎng)似乎已逐步平息，除了媒體及網(wǎng)民熱議了一陣外，市場(chǎng)表現(xiàn)平靜，豐田汽車在華銷售并未受太大影響。但“3·15”前夕，這一事件風(fēng)云再起，浙江省工商局召開專項(xiàng)整治通報(bào)會(huì)，嚴(yán)厲批評(píng)豐田公司在召回問題上，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)與對(duì)海外市場(chǎng)的態(tài)度、反應(yīng)、做法都不一樣，中國(guó)消費(fèi)者受到了不公正待遇。
浙江省工商局局長(zhǎng)鄭宇民痛批豐田公司對(duì)中國(guó)的召回存在“同聲不同步”、“同病不同治”、“同損不同賠”、“同命不同權(quán)”的歧視。浙江省工商局、浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)明確提出，豐田公司應(yīng)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償和賠償，包括交通補(bǔ)貼、誤工補(bǔ)貼和一定的經(jīng)濟(jì)賠償。
負(fù)責(zé)處理召回事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司對(duì)此回應(yīng)，“并不是政府部門對(duì)企業(yè)提出什么要求，企業(yè)就會(huì)答應(yīng)，就會(huì)立即去做”，但表示會(huì)與浙江省工商局做進(jìn)一不溝通。
網(wǎng)上評(píng)論顯示，浙江省工商局此舉得到了中國(guó)消費(fèi)者的支持。
目前，國(guó)家工商總局和工信部并未就此事表態(tài)，事態(tài)會(huì)如何發(fā)展還有待觀察。
浙江省工商局表示，作為七千名豐田汽車受損者的代言人，“我們不能置身事外”。現(xiàn)在的問題是，如果中國(guó)召回車主得不到豐田的補(bǔ)償或賠償?shù)脑挘憬」ど叹只蛟S將陷入尷尬的境地。
豐田召回事件折射出的，不僅僅是中國(guó)的召回制度有待完善這一事實(shí)，與美國(guó)執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)豐田展開充分調(diào)查、美國(guó)民眾積極維權(quán)相比，中國(guó)社會(huì)與民眾在面對(duì)這一事件時(shí)，或許有很多的地方需要反思。
既然用戶是企業(yè)的“上帝”，那么，中國(guó)市場(chǎng)與美國(guó)市場(chǎng)理應(yīng)是平等的，中國(guó)消費(fèi)者與美國(guó)消費(fèi)者理應(yīng)是平等的。
對(duì)中國(guó)工商部門提出的索賠要求，一汽豐田包括豐田方面或許應(yīng)該給出一個(gè)更明確的說法——如果這樣能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、能維護(hù)市場(chǎng)公平、能推動(dòng)中國(guó)汽車社會(huì)進(jìn)步的話，中國(guó)消費(fèi)者就值得等待。
據(jù)美聯(lián)社3月12日電，美國(guó)加利福尼亞州奧蘭治縣檢察當(dāng)局對(duì)豐田汽車提起訴訟，指控豐田故意銷售缺陷汽車，存在商業(yè)欺詐等。與美國(guó)國(guó)會(huì)召開聽證會(huì)、執(zhí)法部門展開調(diào)查、民眾和執(zhí)法機(jī)構(gòu)提起訴訟不同，中國(guó)針對(duì)豐田召回事件發(fā)出的聲音太過弱小。
所幸的是，多少還有點(diǎn)聲音。2月26日，國(guó)家質(zhì)檢總局針對(duì)豐田車型發(fā)布了《風(fēng)險(xiǎn)警示通告》；3月14日，浙江省工商局、浙江省消保委聯(lián)合發(fā)布《豐田召回事件浙江消費(fèi)維權(quán)措施通報(bào)》，就豐田召回事件采取五條應(yīng)對(duì)措施，其中有一條要求豐田在及時(shí)維修召回車型的同時(shí)，還必須賠償消費(fèi)者的相關(guān)損失——對(duì)于自動(dòng)返廠召回的消費(fèi)者，豐田應(yīng)提供交通補(bǔ)貼、誤工補(bǔ)貼以及一定的經(jīng)濟(jì)賠償。
那么，中國(guó)召回車主能得到豐田公司的賠償嗎？
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者就此事向負(fù)責(zé)處理召回相關(guān)事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司咨詢，對(duì)方有關(guān)負(fù)責(zé)人的回應(yīng)是：“政府對(duì)企業(yè)有什么要求，企業(yè)會(huì)跟政府部門溝通，并不是說提出什么要求，企業(yè)就會(huì)答應(yīng)，就會(huì)立即去做。”
依這種答復(fù)，這事看來懸了。中國(guó)的工商部門“說話”是否管用，是否會(huì)跟中國(guó)的消費(fèi)者一樣“受屈”？還得看事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。
一汽豐田銷售公司如何回應(yīng)
在3月14日的專項(xiàng)整治通報(bào)會(huì)上，浙江省工商局局長(zhǎng)鄭宇民痛批豐田公司對(duì)中國(guó)消費(fèi)者存在“同聲不同步”、“同病不同治”、“同損不同賠”、“同命不同權(quán)”的歧視。
浙江省工商局批評(píng)豐田在召回事件上，對(duì)美國(guó)與對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的態(tài)度、反應(yīng)、做法都不一，中國(guó)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。
“同聲不同步”，是指豐田在對(duì)華召回上反應(yīng)遲緩，來華致歉缺乏誠(chéng)意，道歉后沒有實(shí)質(zhì)性的糾錯(cuò)步驟。
“同病不同治”，批評(píng)的是豐田召回范圍不一，在美國(guó)召回了600多萬(wàn)輛汽車，而在中國(guó)只召回7.5萬(wàn)輛；北美召回的車型有16種、美國(guó)召回的車型有8種，而中國(guó)只有RAV4一種，但召回車型卡羅拉、凱美瑞、漢蘭達(dá)和雅力士等，在中國(guó)也均有銷售，并且凱美瑞的“剎車門”，漢蘭達(dá)的“爬坡門”，都是在中國(guó)發(fā)生的真實(shí)事件，而浙江省消保委接到的汽車投訴，豐田車最為突出。
“同損不同賠”，是指在美國(guó)，豐田對(duì)車主提供“上門召回”的服務(wù)，并對(duì)親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛使用，而在中國(guó)，車主只能自駕至4S店完成召回，還有可能因零件缺貨而多次往返退修；全美各地共有1200多家經(jīng)銷商進(jìn)行召回，豐田給予每家經(jīng)銷商最多達(dá)7.5萬(wàn)美元的補(bǔ)貼，而在中國(guó)竟只字不提賠償。
“同命不同權(quán)”，是指在召回事件中，美國(guó)的消費(fèi)者完全占據(jù)了主動(dòng)和有利地位；而中國(guó)市場(chǎng)似乎已成為豐田召回的“免疫區(qū)”；豐田每年從中國(guó)市場(chǎng)賺取超過10億美元的巨額利潤(rùn)，但中國(guó)消費(fèi)者卻缺少知情權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、被救濟(jì)權(quán)。
豐田在華召回車輛只涉及天津一汽豐田生產(chǎn)的RAV4，召回的相關(guān)事宜，天津一汽豐田委托給一汽豐田汽車銷售有限公司進(jìn)行處理(簡(jiǎn)稱一汽豐田銷售公司)。記者就此致電該公司，公關(guān)部經(jīng)理馬春平接受了記者的采訪。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：浙江省工商局的通報(bào)想必您已知曉，對(duì)“同聲不同步”有何回應(yīng)？為何中、美兩國(guó)召回的反應(yīng)速度不一，中國(guó)滯后許久？
一汽豐田銷售公司：對(duì)召回事件我們的信息公開是及時(shí)的。為何不同步呢？是因?yàn)橹袊?guó)召回車輛只涉及RAV4，而RAV4在中國(guó)沒有發(fā)生一例不良情況(油門踏板問題)，而召回一般程序是：車輛出現(xiàn)不良情況，企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)后再向質(zhì)檢部門申請(qǐng)召回，質(zhì)檢部門判定后再實(shí)施召回。RAV4雖在中國(guó)沒出現(xiàn)問題，但考慮到與國(guó)外車型采用的是同樣的油門踏板，所以我們還是主動(dòng)召回了。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：“同病不同治”怎么解釋呢？為何中國(guó)只召回一種車型，其他車型就沒問題嗎？
一汽豐田銷售公司：海外尤其是美國(guó)涉及油門踏板和腳墊問題的車型較多，而中國(guó)只有RAV4一款車型采用了與國(guó)外車型同樣的油門踏板，所以召回車型少。不存在“同病不同治”的問題，中國(guó)召回車輛的維修措施與海外的措施是一樣的。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：浙江省工商局要求豐田汽車銷售公司明確召回時(shí)間表，你們有明確的時(shí)間表嗎？
一汽豐田銷售公司：沒有確切的時(shí)間表，我們正通過各種方式、方法通知車主。召回一般是沒有截止日期的，車主什么時(shí)候來，我們就什么時(shí)候處理。目前已召回了60%的車輛。
從答復(fù)來看，豐田方面的召回并不算積極：一方面，美國(guó)召回了幾百萬(wàn)輛汽車才想到中國(guó)，顯然，滯后的事實(shí)不可否認(rèn)，既然是同一零部件，美國(guó)召回時(shí)中國(guó)就應(yīng)該同時(shí)召回，難道非要等出事后才召回？另一方面，豐田對(duì)美國(guó)車主是主動(dòng)“上門召回”，而中國(guó)是等車主自己來，難道車主不來就一直等下去？這存在著巨大的安全隱患，這也是浙江省工商局要求其明確時(shí)間表的原因。
中國(guó)車主能得到賠償嗎
待遇不一樣，這是中國(guó)消費(fèi)者遭遇的最大不公。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：工商部門要求豐田應(yīng)提供交通補(bǔ)貼、誤工補(bǔ)貼以及一定的經(jīng)濟(jì)賠償，中國(guó)車主能得到賠償嗎？
一汽豐田銷售公司：我們負(fù)擔(dān)召回車輛的零部件更換費(fèi)用和維修的人工費(fèi)用。召回是沒有賠償概念的，不僅我們沒有，我想誰(shuí)都沒有。可能有些人對(duì)豐田在美國(guó)的做法有些誤解，我們是為部分美國(guó)車主提供了代步車，那是因?yàn)槊绹?guó)召回的車型多、臺(tái)數(shù)多、到店維修的人數(shù)多，等待時(shí)間長(zhǎng)，所以提供代步工具，而中國(guó)召回車輛少、到店人數(shù)少，半小時(shí)就能修好。如果有車主到店，而經(jīng)銷商又不能及時(shí)解決問題的，且車主主動(dòng)提出來要求代步車的話，我們可以考慮提供。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：提一個(gè)或許不太恰當(dāng)?shù)膯栴}。如果你不是一個(gè)為一汽豐田服務(wù)的員工，只是一個(gè)買了豐田車的普通消費(fèi)者，美國(guó)是“上門召回”，還有交通補(bǔ)貼，而你要自己開車去，什么都沒有，你會(huì)怎么想？
一汽豐田銷售公司：我不了解美國(guó)的補(bǔ)償情況，你了解美國(guó)是怎么補(bǔ)償?shù)膯幔?/p>
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：你為豐田服務(wù)，應(yīng)該更了解，現(xiàn)在是我在問你。
一汽豐田銷售公司：我了解到的情況是給部分美國(guó)車主提供了代步車，但沒有補(bǔ)償和賠償。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：可浙江省工商局公開的資料說有(美國(guó)有補(bǔ)償)。浙江省工商局發(fā)出了通報(bào)并提出了五項(xiàng)措施，你們?cè)趺纯创@一行為？一汽豐田會(huì)配合嗎？
一汽豐田銷售公司：政府機(jī)構(gòu)可能有政府機(jī)構(gòu)的考慮，政府機(jī)構(gòu)想給消費(fèi)者解決問題可能是第一出發(fā)點(diǎn)。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：一汽豐田會(huì)配合浙江省工商局的工作嗎？中國(guó)消費(fèi)者可能拿到豐田的補(bǔ)償或賠償嗎？
一汽豐田銷售公司：要從兩個(gè)方面看這個(gè)問題，政府部門對(duì)企業(yè)有什么要求，企業(yè)會(huì)跟政府部門溝通；但并不是政府部門提出什么要求，企業(yè)就會(huì)答應(yīng)，就會(huì)立即去做。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)：那有沒有就此和浙江省工商局溝通呢？
一汽豐田銷售公司：正在聯(lián)系。
中國(guó)式“寬容”的背后
豐田對(duì)中國(guó)與對(duì)美國(guó)不同，而中國(guó)自己對(duì)豐田也與美國(guó)不同。
除了國(guó)家質(zhì)檢總局此前發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)警示外，浙江省工商局的通報(bào)是中國(guó)針對(duì)豐田召回事件發(fā)出的最強(qiáng)音，而且還是個(gè)地方機(jī)構(gòu)。凱美瑞、RAV4和漢蘭達(dá)上市的時(shí)候，媒體的報(bào)道和贊譽(yù)數(shù)以千計(jì)，但現(xiàn)在對(duì)豐田召回事件的追蹤與質(zhì)疑，相關(guān)報(bào)道又有幾篇呢？
而美國(guó)是怎么做的？從2月24日到3月2日，美國(guó)國(guó)會(huì)、參議院商業(yè)、科學(xué)、交通委員會(huì)等重要部門先后舉行了三次聽證會(huì)；美國(guó)司法部反壟斷部門、聯(lián)邦調(diào)查局、紐約南區(qū)檢察部門、美國(guó)證券交易委員會(huì)、洛杉磯市檢查部門等執(zhí)法機(jī)構(gòu)相繼展開了一系列調(diào)查、審查；美國(guó)的民眾或單獨(dú)或集體起訴豐田，現(xiàn)在檢察機(jī)關(guān)也參與訴訟，有的甚至要求上升到國(guó)家訴訟。
目前，豐田召回事件在美國(guó)并沒有了結(jié)；歐洲國(guó)家也出現(xiàn)了豐田車失控加速的情況，召回事件也沒有了結(jié)。中國(guó)“3·15”一過，很可能一切都煙消云散——萬(wàn)事大吉、皆大歡喜。
在網(wǎng)絡(luò)上，中國(guó)消費(fèi)者批評(píng)豐田的聲音呈一邊倒局勢(shì)；但在現(xiàn)實(shí)中，卻沒哪個(gè)部門沒哪個(gè)人提出處罰措施或索賠要求。
現(xiàn)實(shí)生活中，以下幾種觀點(diǎn)有一定代表性：
消費(fèi)者甲：豐田車雖然大規(guī)模召回、有這樣那樣的問題，但比自主品牌車強(qiáng)多了。
消費(fèi)者乙：索賠非常麻煩，想告贏豐田那是難上加難。
這兩種觀點(diǎn)確實(shí)有一定道理，豐田車目前確實(shí)較自主品牌車要強(qiáng)一些(整體而言)，但自主品牌車并沒有失控自動(dòng)加速的情況發(fā)生，更沒有致數(shù)十人死亡(美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為豐田車油門問題已造成52人死亡)，豐田車電子技術(shù)是較先進(jìn)，但也是一柄雙刃劍——有時(shí)電腦控制了汽車，人反而控制不了。
此外，豐田車在中國(guó)就沒有致死案例嗎？有。記者的案頭就放著豐田車斷軸致人死亡(其家屬)的投訴材料，幾年來其家屬奔走呼號(hào)一直未果——索賠很難，想告贏更難，這倒是事實(shí)。
部分豐田車型在中國(guó)屢屢出現(xiàn)斷軸事故，有哪個(gè)部門正式調(diào)查并徹查了此事嗎？沒有。至今仍有不少斷軸車主、氣囊打不開的車主在與豐田交涉，同樣非常艱難。
“得饒人處且饒人”是中國(guó)人的美德，但中國(guó)式“寬容”的結(jié)果是：召回車主估計(jì)很難拿到補(bǔ)償，更別說賠償了；斷軸及氣囊打不開的事故車主維權(quán)仍然艱難；召回就比美國(guó)慢，處理就跟美國(guó)不一樣，就別埋怨了——而且以后還會(huì)是這樣。
汽車消費(fèi)：投訴容易維權(quán)難
■見習(xí)記者 宗柳
3月14日，工信部印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)汽車產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，意見明確指出：汽車生產(chǎn)企業(yè)要牢固樹立“質(zhì)量至上”意識(shí)，建立產(chǎn)品責(zé)任制，完善產(chǎn)品質(zhì)量管理體系建設(shè)，加強(qiáng)售后服務(wù)，建立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范體系等。
在我國(guó)汽車工業(yè)快速發(fā)展的今天，汽車質(zhì)量安全問題不容小覷。
投訴容易維權(quán)難
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布的2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，2009年投訴總量比2008年相比增長(zhǎng)了近四成，共收到用戶投訴9359例，有效投訴8515例。而投訴率逐年上升的同時(shí)，對(duì)投訴集中度較高的缺陷產(chǎn)品卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，用來維護(hù)汽車消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)仍很欠缺。
“現(xiàn)階段，通過立法來解決質(zhì)量問題非常重要，目前我國(guó)在標(biāo)準(zhǔn)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律、法規(guī)方面還很不完善，并且與市場(chǎng)的發(fā)展不相適應(yīng)，這也使得許多假冒偽劣和質(zhì)量欠缺的產(chǎn)品有空子可鉆，法律上的真空使這些產(chǎn)品大搖大擺地走進(jìn)了市場(chǎng)，并且法律的滯后也造成了監(jiān)管的滯后。”在由國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)主辦的“創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會(huì)”上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行秘書長(zhǎng)陳傳意如是說。
目前我國(guó)關(guān)于汽車召回的惟一法規(guī)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》就存在此類問題，處罰力度過低、可操作性有限等問題一直存在，制度不完善也導(dǎo)致部分消費(fèi)者的投訴、維權(quán)行動(dòng)無(wú)功而返。
目前國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者維權(quán)，可謂投訴容易維權(quán)難。國(guó)家法定鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)只受理法院的申請(qǐng)而不受理個(gè)人委托，舉證難、索賠難、責(zé)任鑒定難是汽車消費(fèi)者維權(quán)中遇到的“三大難”問題。
如今，家電、手機(jī)等工業(yè)產(chǎn)品都有相應(yīng)的退貨保障機(jī)制，而汽車產(chǎn)品“三包”規(guī)定卻仍是一片空白，消費(fèi)者一旦遇到難以解決的質(zhì)量問題，要求退車是基本不可能成功的。
車企永遠(yuǎn)是責(zé)任第一方
企業(yè)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的主體，豐田事件警示中國(guó)汽車界——產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)放在第一位，即便是一個(gè)相當(dāng)成熟的品牌也逃脫不了質(zhì)量安全的考問。建立健全質(zhì)量管理體系的同時(shí)，在產(chǎn)品服務(wù)上不斷努力和提升，才能使一個(gè)汽車企業(yè)真正成為一個(gè)值得消費(fèi)者信任的企業(yè)。
南京依維柯汽車銷售公司總經(jīng)理傅利國(guó)強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)的提升不僅是用戶和市場(chǎng)的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的要求。企業(yè)的發(fā)展一方面需要產(chǎn)品質(zhì)量的支撐，另一方面也需要一個(gè)服務(wù)品牌來支撐，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與發(fā)展至關(guān)重要。”
同時(shí)，全國(guó)汽車服務(wù)高科技產(chǎn)業(yè)化委員會(huì)秘書長(zhǎng)陳東升認(rèn)為：“在做好服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)該在全行業(yè)推廣好的服務(wù)典型，督促企業(yè)樹立服務(wù)品牌，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”他提倡分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全國(guó)汽車消費(fèi)情況做一個(gè)調(diào)查，跟蹤掌握消費(fèi)者的情況，在維權(quán)方面，行業(yè)應(yīng)該與消協(xié)、工商總局等各個(gè)部門緊密協(xié)調(diào)，以更好的保護(hù)消費(fèi)者。
會(huì)上，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)孫文序強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。他說：“確保產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者滿意的基礎(chǔ)，與產(chǎn)品質(zhì)量相比，售后服務(wù)質(zhì)量更能提高消費(fèi)者的滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，也更能提升企業(yè)聲譽(yù)和可持續(xù)發(fā)展能力。”
他指出，服務(wù)是企業(yè)品牌的核心，而服務(wù)又是由產(chǎn)品質(zhì)量支撐的，要想使企業(yè)真正做大做強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量必須“兩手抓”。
(稿件來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào))