——4S店：“恐怖的”服務！
主持人(董倩)：
晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。
一把車鑰匙能開兩輛汽車的門，當車主發現了這個問題，向4S店索賠的時候，招來的不是服務，而是像黑社會一般的恐嚇，我們先來看看這到底是怎么一回事。
(播放短片)
字幕提示：
“你以后還想保修嗎？”
“把你們的名字列入豐田黑名單”。
“只要花區區幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。
解說：
封殺、送牢房，這段帶有濃郁黑社會味道的威脅語言，不是來自于街頭混混，而是出自廣東東莞一家豐田汽車4S店的經理之口。說這段話時，他正處于工作狀態，面對的是兩位要求維權的豐田汽車消費者。如今這段五分鐘的視頻錄音正在互聯網上流傳，該經理也被網絡語言稱為“史上最牛4S店經理”。這段錄音也讓豐田鑰匙門事件升級為“恐嚇門”。
李先生 豐田車主：
他的鑰匙把我的車后備箱一看。
楊先生 豐田車主：
我一看感覺很奇怪，然后我用他的鑰匙試我的車，也同樣可以開。
解說：
這是一個看起來有些滑稽的豐田汽車廣告，一個是COROLIA，一個是VIOS，兩種車型，兩輛豐田汽車，鑰匙竟然都可以打開對方的鎖。
這是兩天前發生在廣州3•15消費者咨詢會現場的一幕，豐田汽車消費者楊先生和李先生向大家講述了他們的遭遇，并進行現場演示。兩個人車都是在東莞市東部豐田汽車公司購買，一家豐田公司的4S店，2008年底，先是楊先生購買了VIOS車，一年后他又介紹朋友李先生來此，買下一部COROLA。
今年1月，兩人一起去坐汽車裝飾，無意之中竟然發現鑰匙可以通用，車的防盜性出了問題，消費者自然要去4S店維護自己的權益。李先生提出換鎖要求，卻歷經多次協商未果。
字幕提示：
“你以后還想保修嗎？”
“把你們的名字列入豐田黑名單”。
“只要花區區幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。
解說：
整車銷售、零部件、售后服務、信息反饋，這種從國外傳入中國的汽車特許經營模式，4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經營模式。核心含義是，汽車終身服務解決方案。但是，廣東東莞的兩位消費者，在東莞東部豐田4S店享受到的究竟是什么服務。
當這位4S店工作人員準確無誤地說出，消費者李先生的妻子從事的工作時，當這位4S店經理，要求李先生、楊先生簽一份協議，白紙黑字，威脅兩位車主，有義務協助豐田消除影響，不得再做引起豐田負面影響的事情時，我們不得不問，這到底是一家什么樣的豐田4S店？
楊先生：
讓豐田4S店都知道，我們這兩個人的名字，以后我們維修保養怎么辦。
李先生：
他們說已經調查了我們家里的人了，我們老婆是我們做什么的，他說如果我們再去上訴的話，就會把我的老婆送進監獄去。
解說：
兩位消費者的遭遇引發的是全社會的同聲譴責，在事態不斷擴大，媒體紛紛報道后。該4S店的負責人對媒體解釋，對消費者發出恐嚇的主角，之所以言語失當，是因為老婆臨產，壓力大而致，而“恐嚇門”的主角經理態度也來了大逆轉，表示會親自登門道歉。
昨天廣東東莞東部豐田公司也在網站發表公開致歉信，向兩位豐田消費者賠禮道歉。除了經濟賠償，并承諾免費更換車鎖，贈送真皮坐套和汽車保養券。
楊先生 “恐嚇門”事件車主：
錢不是重要的問題，對我們來說安全才是重要的。
主持人：
4S店是搞服務的，怎么會這么牛？
白巖松(評論員)：
看完這樣的新聞的時候，我估計所有的人都會嚇一跳，這件事情其實是由兩個部分構成的：一個部分是技術問題。比如說這是汽車方面出現了兩個鑰匙可以互換，剛才我在看這個片子的時候，我就說，為什么現在相聲小品不行了，生活當中的相聲小品精彩多了。你看它的時候，你想笑，但是內在里頭你又笑不出來，但是畢竟它還是技術問題，要通過比如說索賠、維修等等是可以解決的，這是一個技術問題。
但是后者已經演變為一個觸碰了法律邊界的一個非常嚴肅的法律問題，比如說這里包括恐嚇，而且包括了居然知道人家消費者老婆在哪兒工作，而且還要送到監獄牢獄里頭去等等，這個性質的惡劣程度遠遠超過前邊的技術問題。
主持人：
就是一家搞維修的，搞服務的4S店嗎？怎么可能對他服務的對象發出這樣的恐嚇呢？
白巖松：
沒有，他馬上會想到。你出現這一個問題的確太難看了，太有損自己品牌店形象，可能動了自己的“奶酪”，也就是動了自己的利益，為了保護自己的利益，甚至上升到了這樣一個恐怖地步。我覺得最后這個解釋很難去，有一句話我是不接受的，說老婆臨產壓力大，我覺得老婆臨產的時候，最知道老婆的好了，怎么還能威脅人家老婆呢？
主持人：
這件事之后，東莞東部豐田有一個公開信，公開信里面對自己所做這一切表示深切的懊悔，但問題是被媒體關注之前和被媒體關注之后，他們的反差這么大，判若兩人。我們怎么能夠相信，他們在公開信之后，道歉信之后，不再發生這樣的情況？
白巖松：
我覺得這就屬于一個危機攻關。危機攻關這個詞有的時候是正面的，有的時候也不一定是正面的。在危機攻關之前他采用了另外一種危機攻關的方式。也就是說，希望能通過恐嚇或者其他的性質把這個事情給壓下來，這樣的話，仿佛大事化小，小事化了，這個事就跟不存在一樣，但是這個事情畢竟是在互聯網和更加開放時代，迅速地被公眾知道了，這個時候原來的方法是不好用的。于是他要轉為另外的一個方法去用，但是我唯一感到擔心的是事情是，這個店現在仿佛通過私了的方式去解決了，但是他該得到有關部門什么樣的處理？還有類似這樣店，又該得到什么樣的處理？這個事情的性質究竟是什么？僅僅是一個消費的糾葛嗎？
主持人：
還有一個深層次的憂慮，這件事情通過兩個車主偶然的發現，被曝光了。有多少事是我們不知道的？在4S店還存在。白巖松：
因為在汽車的消費過程當中，其實存在著嚴重的信息不對稱，再也不像是十幾年前我們爺爺輩那個時候，或者說父親那輩的時候老司機，既懂開車又懂維修，因為他沒招，那個時候車也沒那么復雜，也沒什么自動擋。現在一百個人里頭，估計99個人不太懂汽車機械常識。因此所有的機械維修、保養等等方面處于嚴重的信息不對稱，我們根本無法了解其中，因此巧了，這兩個是好朋友，因此才出現了這種事情。那我們馬上可以展開不太好的聯想，類似的事情還存在嗎？如果要是存在的話，我們怎么辦？如果有一天我們作為不知情的一方，被另外的鑰匙給打開了的時候，而我們又不認識，出現了我們失竊的時候，我們又到哪兒說理去？
主持人：
沒錯，我們之所以信任4S店，是因為我們認為它是假設在消費者，還有汽車廠商之間一個可信可靠的橋梁，但是問題是事實真的如此嗎？我們的節目稍后繼續。
(播放短片)
解說：
近日被曝光的“恐嚇門”錄音事件，事實上只是長期以來4S店各種問題的加強版，作為銷售、維修、配件和信息服務四位一體的汽車特許銷售店，4S店本是廠家和消費者之間的潤滑劑，可在現實中，卻經常起到的是摩擦作用。
字幕提示：
亂象一：價格在空中飄。
解說：
去年年底，本臺記者曾跟隨一位朋友的車在北京的多家4S店進行暗訪。
記者：
我的遙控器不靈，叫什么2000。
工作人員：
kv2000。
記者：
那個現在花得多少錢？
工作人員：
2600、2700，光配件，手工費500元。
解說：
換一個標志307轎車遙控開關要3000多，而在汽配城，記者所打聽來的報價，加上人工尚不足千元。在近十家4S店中，記者發現，20萬左右中等價位的家庭用車，除換燈泡外，隨便換一個配件，就要三四百元錢，最高的達到八九千元，而上千元的修理項目占60%以上。
工作人員：
零件賣，能買兩車。
記者：
您說賣零件賣給誰啊？
工作人員：
這肯定的，賣給客戶，我就給您打一比方，所有都，都這一輛車拆散了賣，最后能賣出這錢都，在都賣出的情況下，最后兩車都快出來了。
解說：
即使這樣，很多消費者還是要去4S店維修保養。因為4S店的人說了，4S店的配件都是原廠的，在外店賣的質量無法保證。那么在配件市場上，真的沒有原廠的配件賣嗎？4S店與配件市場之間有怎樣的關系呢？
字幕提示：
亂象二：配件良莠不齊
解說：
這是位于北京西郊的一個汽車配件市場。在這里記者見到，被4S店宣稱不外賣的各種品牌汽車配件的銷售廣告，公開的貼在了市場的墻上，進入市場都能看到各種品牌汽車的配件都有銷售。
記者：
你們這配件都是原廠的？
攤主：
保證跟4S店那一模一樣，580塊錢。
記者：
原廠580元？
攤主：
對。
記者：
那如果這邊找人安裝呢？
攤主：
大概需要180塊錢的手工費。
解說：
這個僅需760元就可以解決的開關，在4S店的報價是3183元，價格相差達到四五倍，這些攤主說，這里的配件有原廠生產的，有副廠生產的，還有世界五百強汽車配件廠商生產的品牌配件產品，他們可以根據消費者需要，提供不同價位的配件產品。
攤主：
4S店也是在這個市場里邊轉著買貨。
記者：
不可能吧。
攤主：
這是很正常的，并不是一點都不挑，他是定批來拿貨的。
攤主：
就奧迪4S店有的人還去大眾廳拿貨。
記者：
你們這兒他一個月來拿幾次貨？
攤主：
有時候天天來。
解說：
此外，一些4S店常用的配件并不是原廠配件。據業內人士透露，在這方面，中高端汽車的4S店維修水準目前還是不錯的，但中低端經濟型轎車這塊兒就魚龍混雜了。有些4S店會用副廠、高仿，甚至是翻新產品，而這對于普通消費者來說是很難區別的。
吳中華 北京車友協會的副會長：
我們如果經常去汽配城的朋友，可能能發現，有一些4S店的車會經常去那拉貨。
字幕提示：
亂象三：霸王條款充斥
解說：
買緊俏車要加價，這幾乎成了當前車市公開的秘密。過去一年車市的火爆讓很多4S店賺了盆滿缽滿的同時，底氣愈發充足。而很多4S店承諾的免費服務其實往往還附加著一些條件。例如消費者在4S店單獨購買配件是不行的，還必須要在4S店修理，4S店的客服人員往往會想方設法勸車主修車，更換零件，因為除了高額的配件外，修理費也是4S店的另一大收入來源。吳樹國 奧通別克技術服務中心技術經理：
這是一個別克君威的儀表，出現底下這個公里數顯示不好，4S店會讓換，實際上只是這塊有4個電阻開焊，我們一般情況下，只是焊一下就可以了，價格就200元錢左右，如果更換這個東西的話，就會很貴，至少在2000元以上。
解說：
根據中消協去年的投訴統計顯示，2009年共接到汽車類的投訴為9329件，其中涉及到營銷合同的有6204件，而這些都和4S店或多或少有著關系。
此外，近年來頻頻曝出的新聞還顯示，4S店正在成為個人信息泄漏的源頭。
主持人：
看完那個短片以后，我有一個問題，我們說4S店，剛才短片揭示，有的4S店一個S都做不到，為什么車主還非要到4S店去修車、保養？
白巖松：
但我覺得還有的4S店S更多，我們先來看4S，它是由四個單詞的第一個字母構成的，銷售、零配件、售后服務還有信息反饋，現在有很多的4S店也演變成了5S店，也就是二手車的銷售。但是你看到了剛才很多片子中的報道的時候，你會知道，還有一些4S店已經變成了6S店，第六個S是哪個S呢？傻子。也就是說拿消費者當傻子，這里有幾個因素構成，第一個信息不對稱，剛才我已經說了，咱們很少會知道。第二個，現在在汽車銷售競爭極其慘烈情況下，銷售汽車的利潤在降低，因此他把他的利潤大部分放在了售后服務去獲取這方面。
另外一方面，消費者有的時候不得不接受霸王條款。我們現在汽車有一個免費強制保養，什么意思？你有兩年或者是六萬公里，比如說你的質量保證期，這對汽車運行來說太重要了，但是這里有一個規定。你必須在指定的這樣的廠家來進行維修、保養。
主持人：
套上了。
白巖松：
第一次的時候是免費的，比如說7500公里，或者5000公里的時候是免費的，在以后這兩年時間里頭您都得在這個店里頭進行保養，如果有一次沒去，這個質保就取消了，那你當然會很擔心了，可是人家這兩年，把該賺的錢已經賺走了。
主持人：
像剛才巖松說的這種4S店，對于汽車的擁有者來說非常重要，它提供的是一個非常重要的售后服務。問題是什么人才能夠開4S店？質量到底怎么樣？接下來我們連線一位汽車專業人士，來自中央人民廣播電臺汽車節目的主持人董斌，董斌你好。
董斌 中央人民廣播電臺汽車節目主持人：
你好董倩。
主持人：
4S店非常重要，但問題是有沒有一個準入的門檻？是不是我想開就能開？
董斌：
你想開嗎？你要想開的話…
主持人：
我不想開，如果我想開，可以開嗎？
董斌：
可以開，如果你有錢。是這樣的。
主持人：
我什么都不懂，我也可以開。
董斌：
沒問題，其實很多開4S店的人并不是很懂，他對汽車，其實是這樣的。現在我們對4S準入標準，前期就是一個金錢，如果你有達到一定量，你有一定資金，實際上任何品牌是由你來選的，當然錢可能一般人承受不起，我應該是覺得上千萬。
主持人：
但問題是我有錢，我不見得能夠提供4S的服務，這件事如果我做不到的話，我可不可以進入到這個市場來？
董斌：
也可以。我其實說這句話的時候心里挺痛心的，為什么這么講，正如剛才白巖松老師說的，其實很多4S店標準，S都做不到。能做到的就是兩個S，一個是賣車，一個是售后維修，通過這兩個來賺錢。實際上現在因為我們賣車是一個賣方的市場，你好像沒得選，也好像你不選擇他們你沒有什么地方可選，因為我們國家的汽車銷售制度就是這樣，你沒有辦法向廠家直接去買車，你只有通過經銷商才能把車買到手，所以你只有忍受他們的一些情況。
主持人：
還有一些問題，像我這樣，假如說我只會開車，但是我的車出現問題，我自然而然就會到4S店去修，因為我只會開車，我不懂車，所以到那兒，他會不會坑我？
董斌：
我很想說不會，我非常想說不會，但是我知道有些不錯的經銷商，很有良心的廠家，實際上他們是做的很不錯的，但是也不否認有些害群之馬，因為你的車進去之后，有些后臺維修的一些場所，或者一些東西，車上架子，或者進行檢修，不讓你進去的。你進去之后，你把車開進去，你說你有哪些毛病，或者說你進行維修、保養換什么配件，過了一天之后，或者過了多長時間，你在車拿到你的鑰匙之后，開走還是你原來的樣子，也許你可能連車箱蓋都不會開，但實際上他能做到這一切，比如說我把機濾給你洗過了一遍，我說給你換新的，但實際上沒給你換新的。
主持人：
我就不知道。
董斌：
你不知道，很少有人知道這個事情，或者說你沒辦法知道，比如說對于我來講，做汽車行業這么長時間，你讓我馬上來判斷一個東西它是不是原廠家還是副廠家，或者說有沒有給你做好的，很難，一般消費者很難做到這一點。
主持人：
謝謝董斌你告訴我這么多信息，我最起碼知道，我明天可以開一個4S店。
白巖松：
那我就知道你有多少錢了。
主持人：
你覺得我們作為汽車擁有者，很多汽車擁有者，去年我們賣出了一千多萬車輛，結果我們面對的是這樣的一個4S店。
白巖松：
其實很多人心里是知道的，但是他沒有辦法，一個我剛才說的是免費強制保養。另外一個，不踏實，因為汽車這個東西安全駕駛就是車，不安全駕駛就是兇器，對別人，對自己都是這樣，因為自己對自己的生命和安全考慮，我們潛在也變成了一個弱勢消費者。4S店正是拿你這個東西，所以現在很需要一種市場，怎么樣去規范它，比如說回到咱們剛一開始恐怖服務事件當中，其實我覺得雖然是豐田車，但是我們并不想把目標打到豐田去，因為豐田估計也感到很郁悶，因為這樣的4S店的確給他叫雪上加霜，在召回門的時候。但是全國誰該管這樣的事情，我算了一筆帳，咱們機動車保有量大約是7000多萬輛，如果平均一年是保養，加上保修是近兩千塊錢的話，平均，我不算高，1400億的大市場，如此大的市場，如果不規范的話，每年我們會扔進去多少錢呢？所以可不可以有4S店之外，一是有管理，二是有良性的競爭呢？我們的確走進汽配城的時候，你還有點不踏實。
主持人：
所以這就回到你一開始說這個問題，這是一個法律問題，當4S店一個經理可以對消費者…
白巖松：
怎么可以輕易地私了。
主持人：
對，他不能私了，到底誰在監管這件事？
白巖松：
沒錯，這是我們需要呼吁的一個事情。另外一個，3•15剛過沒兩天，我覺得熱乎勁還在，今年3•15晚會，并沒有點4S店名，但是在去年中國的汽車銷量已經成了世界第一，可能甚至今年還有可能保持這個第一。在如此龐大賣方市場情況下，難道你不替未來思考一下嗎？如果有一天產能過剩，開始變成買方市場的時候，你的品牌、服務，會不會瞬間被人家拋棄？