21世紀(jì)網(wǎng)獨(dú)家報(bào)道 315晚會(huì)讓蘋果的售后服務(wù)成為眾矢之的。實(shí)際上，手機(jī)維修已經(jīng)成為很多人心中“說不出的痛”。在21世紀(jì)網(wǎng)隨機(jī)問詢的20人中，一半以上都有過維修手機(jī)的經(jīng)歷，并且都不算不愉快。
“無論在不在保修期內(nèi)，最終維修的目的只有一個(gè)：讓用戶掏錢。”一位消費(fèi)者對21世紀(jì)網(wǎng)如是說。
近日，21世紀(jì)網(wǎng)對三星[微博]手機(jī)的售后服務(wù)做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣存在著諸多問題。三星的售后服務(wù)條款中寫明“消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的”不予免費(fèi)維修，但讓消費(fèi)者自己證明手機(jī)故障屬于“非人為損壞”，基本上是“不可能完成的任務(wù)”。
而另據(jù)內(nèi)蒙古的江女士告訴21世紀(jì)網(wǎng)，她在國美的三星手機(jī)竟然被指“貨不對板”，這也造成了事后維修時(shí)三星與國美之間將責(zé)任歸屬相互“踢皮球”。
北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉律師對21世紀(jì)網(wǎng)表示，證明是否是“人為損壞”的責(zé)任理應(yīng)在廠家而不是消費(fèi)者，如果不能證明消費(fèi)者“人為損壞”手機(jī)，那么廠家應(yīng)免費(fèi)維修；另一方面，我國在維權(quán)上存在空白地帶，導(dǎo)致了消費(fèi)者維權(quán)困難。
圖說：在甄女士投訴至工商局后，維修點(diǎn)開出的維修記錄。
“要修主板 先修屏幕”
家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份購買三星 Galaxy Note II N7100，然而，剛剛用了不到兩個(gè)月，手機(jī)便出現(xiàn)黑屏以及開不了機(jī)的狀況。3月2日，甄女士將手機(jī)送到指定的三星售后維修點(diǎn)。
根據(jù)甄女士的描述，3月3日，當(dāng)她去維修點(diǎn)詢問結(jié)果時(shí)，三星售后表示手機(jī)主板有問題，可以免費(fèi)維修。而3月4日甄女士再次去到三星售后，對方則表示除了主板外，屏幕也有問題，但這屬于人為損壞，不予保修。
“為什么屏幕問題一開始沒有檢測出來，要免費(fèi)維修主板的時(shí)候才說屏幕壞了？”甄女士對21世紀(jì)網(wǎng)表示了自己的疑問。
根據(jù)21世紀(jì)網(wǎng)咨詢第三方手機(jī)維修人員表示，屏幕問題是很容易看出來的。一方面是外觀直接有損壞，另一方面是屏幕內(nèi)里有裂紋損壞，用燈照后可以看出。無論哪種，都用不著兩天的檢測時(shí)間。
根據(jù)甄女士向21世紀(jì)網(wǎng)提供的照片，其手機(jī)屏幕從表面上來看并無碎裂。除了對“兩天的檢測時(shí)間，手機(jī)發(fā)生了什么”這件事存疑之外，如何證明手機(jī)屏幕不是“人為損壞”，也幾乎成為甄女士“不可能完成的任務(wù)。”
21世紀(jì)網(wǎng)致電三星(北京)售后服務(wù)維修點(diǎn)時(shí)，其工作人表示，一年以內(nèi)，只要不是“人為損壞”，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以免費(fèi)維修。當(dāng)21世紀(jì)網(wǎng)詢問何為“人為損壞”時(shí)，對方表示，因手機(jī)摔碰或者進(jìn)液體等因用戶自己過失造成的損壞需要用戶自己承擔(dān)修理費(fèi)用。
“手機(jī)屏幕外觀都沒有問題，怎么能說是我損壞的呢？而且坦白講，就算屏幕真的是人為損壞，怎么證明不是在售后中心那兩天被他們弄壞的呢？”甄女士氣憤的對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
圖說：手機(jī)外屏無碎裂。
隨后，三星維修點(diǎn)向甄女士提出了解決方法：只有先自費(fèi)換屏幕，才能給甄女士免費(fèi)換主板。
售后中心的維修人員表示，修主板需要3000多元；修屏幕需要1700多元，如果甄女士選擇接受換屏費(fèi)用，可以免費(fèi)修理主板。
“他們(三星)說的好像給我特別優(yōu)惠一樣。我沒接受，隨后去了工商局投訴，不過一直未有進(jìn)展。等我再去維修點(diǎn)的時(shí)候，工作人員跟我說，我把事情鬧大了，連上述優(yōu)惠都沒有了，現(xiàn)在要修手機(jī)，只能花4000多元。”甄女士對21世紀(jì)網(wǎng)稱。
據(jù)甄女士描述，她在維修點(diǎn)遇到了三個(gè)同樣出現(xiàn)手機(jī)黑屏問題的三星用戶，最后都被鑒定為“人為損壞”，需要自費(fèi)換屏。
如今，將近一個(gè)月的時(shí)間過去了，距離問題的解決仍然“遙遙無期”。甄女士稱，自己對于手機(jī)維修已經(jīng)不抱希望，就當(dāng)做手機(jī)已經(jīng)報(bào)廢了。
對此，北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉對21世紀(jì)網(wǎng)表示，由消費(fèi)者證明自己的手機(jī)“非人為損壞”是沒有道理的。如果廠商質(zhì)疑此為認(rèn)為損壞，那么舉證的責(zé)任在廠商。如果廠商不能證明，理應(yīng)被認(rèn)定為產(chǎn)品有質(zhì)量問題違消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)維修。
三星詆毀銷售商？
根據(jù)21世紀(jì)網(wǎng)查詢?nèi)堑谋Ｐ迼l例，三星規(guī)定，在購買7日內(nèi)，若質(zhì)量損壞，消費(fèi)者可以換新機(jī)或退款，維修兩次以上，仍不能正常使用的，可提供換機(jī)服務(wù)。換機(jī)提供新機(jī)更換，維修部件提供30天的保修期。
值得注意的是，三星7日內(nèi)的換新機(jī)服務(wù)由銷售商負(fù)責(zé)，而三星的售后只提供維修服務(wù)。 正因?yàn)闋可娴戒N售商退換貨的問題，三星與銷售商之間也經(jīng)常相互“打臉”。
江女士在國美的購機(jī)發(fā)票
圖說：江女士在國美的購機(jī)發(fā)票。
內(nèi)蒙古包頭的江女士于2012年7月在國美買了型號(hào)為I8150的三星手機(jī)，然而用了不到半年，出現(xiàn)了聽筒沒有聲音的情況。而當(dāng)江女士找到三星售后修理的時(shí)候，三星給出的結(jié)論竟然是手機(jī)主板不匹配，不予修理。
“我在國美買的手機(jī)，又不是水貨，怎么會(huì)主板不匹配呢？”江女士對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
對此，手機(jī)維修人士告訴21世紀(jì)網(wǎng)，所謂主板不匹配是指背貼和主板的序列號(hào)不對應(yīng)，一般換過主板的返修機(jī)才會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。
當(dāng)江女士找到國美之后，國美工作人員表示，其進(jìn)貨均是通過供貨商，封機(jī)貼還在，不可能是國美的責(zé)任，三星如此說就是在詆毀國美。
國美表示，如果三星售后維修點(diǎn)可以開證明指出主板與手機(jī)不匹配，國美將立即為江女士換貨；而三星方面則對江女士稱，其手中的手機(jī)無法辨識(shí)是否是三星原裝，三星售后是不能為其開證明的。
面對三星與國美之間將責(zé)任歸屬相互“踢皮球”，江女士只得讓國美工作人員一同到三星售后，將問題說明白。
“最后我讓國美的人跟我一起去維修站，經(jīng)過溝通之后，三星最后提出可以將損壞的聽筒更換，同時(shí)更換相匹配的主板。”江女士對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
在聽到上述解決方案后，國美工作人員對江女士稱，如果不接受此協(xié)議，那么是江女士自己的責(zé)任，而不是國美的責(zé)任。
“雖然最后手機(jī)的問題解決了，但是我花新手機(jī)的錢，買了一個(gè)組裝不相稱的二手手機(jī)，而且前后折騰了將近一個(gè)月，我都不知道要跟誰討個(gè)說法去。”江女士無奈的對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
隨后，21世紀(jì)網(wǎng)以消費(fèi)者身份到北京的國美電器[微博]咨詢相關(guān)情況，其手機(jī)銷售的人則表示，從來沒聽說也不可能發(fā)生此種情況。
職權(quán)真空維權(quán)艱難
隨著智能手機(jī)等電子產(chǎn)品的越來越普及，消費(fèi)者的投訴越來越多，但是維權(quán)普遍“艱難”。
對此，劉偉律師向21世紀(jì)網(wǎng)稱，目前我國電子產(chǎn)品的“三包”政策制定仍不完善。一方面，法律出臺(tái)的比較早，面對著現(xiàn)在新電子產(chǎn)品層出不窮的狀況，規(guī)定相對滯后；另一方面，對于修理范圍以及細(xì)節(jié)規(guī)定也不夠清晰，導(dǎo)致各廠商“有機(jī)可乘”；最后，面對著蘋果、三星等外商企業(yè)，在對其是否遵守我國法律條款上有“把關(guān)不嚴(yán)”的現(xiàn)象。
而面對著類似于上述三星企業(yè)等售后服務(wù)的監(jiān)管上，目前我國存在“職權(quán)真空”的現(xiàn)象。
劉偉律師向21世紀(jì)網(wǎng)解釋稱，在此類問題上，主要涉及兩個(gè)部門：一是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)；二是質(zhì)量監(jiān)督部門。實(shí)際上，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)是工商局下屬的非職權(quán)部門，它只能起到調(diào)解消費(fèi)者和銷售方的功能，而沒有權(quán)力對銷售方進(jìn)行處罰；而質(zhì)量監(jiān)督部門只對產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題的事情進(jìn)行監(jiān)督處罰，像消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中的簡單維權(quán)，質(zhì)量監(jiān)督部門參與不到。
“消費(fèi)者協(xié)會(huì)和質(zhì)量監(jiān)督部門之間存在了職權(quán)真空的地帶，所以發(fā)生問題后消費(fèi)者只能到法院起訴，但這件事對于普通消費(fèi)者來說流程復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致最后很多消費(fèi)者也就自己認(rèn)栽、不了了之了。”劉偉律師對21世紀(jì)網(wǎng)表示。(21世紀(jì)網(wǎng)戴閏秒)
