新金融記者 曹曉龍
退款長征路
“不滿意無條件退款”，這是英孚的承諾，退款卻需要理由，這是英孚教育的邏輯。
直到現(xiàn)在，袁志強仍不敢確信，自己離退款成功究竟還需要多少時日。而就在兩個月之前，他從未有過絲毫擔(dān)心。
彼時將要大學(xué)畢業(yè)的他，希望能夠獲得英語水平的提升，便前去英孚上海的分校區(qū)咨詢。在得到了課程顧問親口的承諾：“如果不滿意，開課后14天之內(nèi)無條件退款。”他便與英孚簽訂了求學(xué)合同。
“簽合同時，我特地連問對方三次是不是14天無條件退款，對方均肯定地回復(fù)是的。”
但簽完合同之后，事情的發(fā)展便由不得他了，超出了他的控制。“無條件退款就等同于沒理由退款。”7月11日，袁志強對新金融記者感慨道。
新金融記者獲得的一份英孚教育客戶協(xié)議上置頂?shù)摹癊F英孚教育的雙重放心保證”如此描述1.滿意度保證，在您開課后的14天內(nèi)，英孚允許您無條件退還學(xué)費；2.學(xué)習(xí)效果保證，只要您履行入學(xué)后確認(rèn)的學(xué)習(xí)時間和計劃，英孚將保證您達(dá)到相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，反之，英孚愿意退還學(xué)費。
除此之外，其余情況均不允許退款。
但事實上，就算符合14天無條件退款的設(shè)定，執(zhí)行起來也并非坦途。
自袁志強在14天之內(nèi)提出退款要求之后，英孚的課程顧問便百般拖延，答復(fù)他為“需要理由才能退款”。
無條件是需要理由的，這是英孚教育的邏輯。
袁志強不能理解，為何當(dāng)初的“無條件退款”就變成了“需要理由”。本來他因為自身原因，簽完合同之后立馬退款，對英孚教育存在一分歉意，經(jīng)此一來，這份歉意蕩然無存，更加深了他退款的決心。
迫于無奈之下，他告訴英孚教育的課程顧問，自己可能要出國，所以要退款，結(jié)果對方卻不信，非要見他確切的留學(xué)簽證、學(xué)校的錄取通知書等一些文件。
等他花費大量工夫搞定這一切，提供足夠的證明文件，英孚教育才肯答應(yīng)退款。
據(jù)英孚教育公關(guān)部人士牟明明回復(fù)，英孚教育的退款流程是學(xué)員在開課14天內(nèi)，向?qū)W校提出退費申請，并呈報校長，并面談以收集學(xué)員反饋意見以相應(yīng)提高服務(wù)，學(xué)員在課程顧問的指導(dǎo)下填寫退費申請單，由校長簽字。
“財務(wù)每周將退費申請單集中發(fā)送到上海總部財務(wù)部，財務(wù)總部反饋給銀聯(lián)公司，銀聯(lián)將款從EF賬上劃回支付行。由于銀聯(lián)要求20個工作日完成所有手續(xù)，所以我們會告知學(xué)員可能需要最長一個自然月左右錢才能到賬。”她向新金融記者解釋道。
營銷“攻心術(shù)”
“為什么要退款，是因為我感覺被英孚教育給騙了，他們的課程顧問為把學(xué)員拉進來，不顧實際情況。”袁志強說道。
原來，袁志強有6月份出國的打算，但不確定，因此便希望英孚能將他的開課推遲到6月份以后，如果他確實出國，便可以直接抽身。
再加上不菲的費用，學(xué)習(xí)3個月，提升一個級別(英孚對學(xué)員的自身測評)，費用共計7000元，在簽合同時袁志強開始了思量。
然而隨后課程顧問的一番話語，直接打消了他的顧慮。
英孚教育這樣承諾：“沒問題！給你6月份開課。5月份的課程是免費的，你可以來上上看，體驗體驗。并且你這個學(xué)費價格已經(jīng)是優(yōu)惠價了，如果今天不定下來簽合同的話，過不了幾天學(xué)費就要漲價。”袁回憶道。
后來，他才恍然大悟，這些都是英孚教育拉人過來學(xué)習(xí)的營銷手段。
簽完合同之后，他就被告知5月份他已經(jīng)開課了。這與簽合同的當(dāng)天，課程顧問的承諾截然相反。
于是，他便萌發(fā)了退款的念頭。“你發(fā)現(xiàn)一個教育機構(gòu)并沒有告訴你實情，你還敢去嗎。”他說道。
無獨有偶，多名英孚學(xué)員向新金融記者反映，在他們與英孚簽訂合同之時，課程顧問都曾向他們提及，此時簽訂合同會享有一定折扣。
7月11日，新金融記者在英孚教育天津某校區(qū)暗訪了解到，一個英語級別，上課3個月，收費6800元。學(xué)習(xí)1年的話，共4個級別，收費19800元。而當(dāng)天簽合同，便會幫忙申請“團購”，享受85折優(yōu)惠，即16830元。
“如果一時間拿不出來這么多，可以先行支付2000元現(xiàn)金，我們幫你保留申請85折的優(yōu)惠的名額。”課程顧問稱。
對此，牟明明解釋道，這種并非是英孚教育所推行的“營銷手段”。
“隨著大環(huán)境的變化，我們無可避免偶爾會對課程價格做出調(diào)整，但并非輕易地隨意調(diào)整，或者是個別學(xué)校自行調(diào)整。而是有明確規(guī)章制度進行統(tǒng)一調(diào)整，并會知會學(xué)員。如果剛好學(xué)員報名的時間卡在費用調(diào)整的時間前后，作為課程顧問，有義務(wù)提醒學(xué)員。”
但她同時也承認(rèn)，在實際操作過程中，英孚教育無法確保每一位一線銷售人員是否會以此為由引導(dǎo)消費者立即購買。
除此之外，源源不斷的電話轟炸也是拉攏客戶入學(xué)的手段之一。
在英孚教育官網(wǎng)上，有免費試聽課以及免費獲得英語培訓(xùn)資料的界面，對此需要感興趣的人填寫自己的姓名以及電話。
一旦填寫，便會迎來課程顧問們頻繁的電話咨詢。
“他們會頻繁詢問你，是否預(yù)約來英孚進行英語水平測試，并用攻心術(shù)來鼓動你參加英孚的課程，這種做法在業(yè)內(nèi)是非常普遍的。”華爾街英語一位管理人士告訴新金融記者。
私下轉(zhuǎn)讓
之所以退款難，自然是跟英孚教育在校人員的利益是息息相關(guān)的，包括課程顧問、校長等都要相應(yīng)地扣發(fā)獎金。這也使得部分英孚教育課程顧問在面對學(xué)員退款時，采取非常手段，要求學(xué)員轉(zhuǎn)讓課程便是其中之一。
李發(fā)便是這樣的情形，他于2011年7月份要求北京英孚退款，并費了九牛二虎之力退款成功。
彼時，在他向英孚的人提出退款申請的時候，得到的答復(fù)是退款是不可能的，對方詢問為什么退款，希望他能堅持學(xué)下去，但他仍堅持退款，卻被告知需要找更上一級的人來談。
最后他被安排與一個自稱是領(lǐng)導(dǎo)的人士溝通。“他私下建議我轉(zhuǎn)讓課程，也就是讓我拉別人來上課，并稱這種方式是在幫我，這樣才能允許退款。”他回憶道。
“我已經(jīng)對英孚教育心生不滿了，怎么還會拉我自己的朋友來。”他直接拒絕了這種解決方案，卻被告知除了轉(zhuǎn)課程別無他法。
上海英孚教育徐家匯校區(qū)的一名學(xué)員同樣遇到這種問題。在他尋求退款的時候，對方同樣讓他轉(zhuǎn)讓課程。
“對方是讓我拉人啊，我說我都不愿意和你們學(xué)了，我能讓我朋友來學(xué)嗎？你們拉人是專業(yè)的。我要求他們幫我解決這個問題。然后雙方就此爭吵一番。最后對方說要給他們時間，來找學(xué)員將我的課程轉(zhuǎn)讓出去。”上述學(xué)員對新金融記者說道，這一等就是兩個月，截止到目前退款事宜并無任何進展。
事實上在英孚教育客戶協(xié)議上，清楚地標(biāo)明在任何情況下，學(xué)員不得以任何形式(包括不限于拆分、重組、轉(zhuǎn)售)將其購買的課程部分或全部轉(zhuǎn)讓任何第三方。
“在業(yè)內(nèi)的話，學(xué)員要提出退款申請，確實是要看理由，不可能以體驗課程為理由，就能隨隨便便退款，這樣的話會對一個英語培訓(xùn)機構(gòu)正常的運營帶來很大困擾。課程顧問詢問，也是為了幫學(xué)員解決問題，看看哪里出了問題。不過如果真的無法協(xié)調(diào)的話，也會尊重學(xué)員的個人選擇，只要符合退款條件，一定能保證退款，但退款時間無法保證。”上述華爾街英語管理人士說道。
據(jù)悉，英孚擁有最先進的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，投資4億人民幣并經(jīng)過數(shù)千小時的研發(fā)測試，英孚于2010年推出了全新的EfektaTM學(xué)習(xí)系統(tǒng)，旨在最大限度地增加學(xué)生與老師交流的時間，強調(diào)口語鍛煉的機會，掌握真正實用的英語。
新金融記者調(diào)查了解到，英孚教育會依照每個學(xué)生的英語級別，進行有針對授課。每周將會有一次面授課，基礎(chǔ)差的會安排中教老師授課，基礎(chǔ)好一些則就是外教，其余課程則為Life Club。
部分在讀學(xué)員反映，大多數(shù)就是在家里通過網(wǎng)絡(luò)按照他們每個單元的格式來做題，都是選擇題，英孚的面授班需要預(yù)約，并不像英孚所說預(yù)約課程會充分結(jié)合學(xué)員的空閑時間，而是課程經(jīng)常是約不上的，想去的時間課程已經(jīng)安排滿了(基本是六、日)。更重要的是，面授課程有些也不是針對自身英語等級的班，導(dǎo)致聽不懂。
爭搶培訓(xùn)“蛋糕”
“整體行業(yè)都處于擴張態(tài)勢，即便目前經(jīng)濟環(huán)境并不樂觀。”上述華爾街英語人士說道，國人對于英語的需求是一直增長的。
數(shù)據(jù)顯示，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)量超過5萬家，2007年中國英語培訓(xùn)行業(yè)年產(chǎn)值已達(dá)到近200億元人民幣。在2008年北京奧運會的帶動下，中國出現(xiàn)了“全民學(xué)外語”的高潮，中國的英語培訓(xùn)業(yè)也得到空前的發(fā)展。
并且中國英語培訓(xùn)行業(yè)進入門檻較低，市場較為分散。目前的英語培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)主要由四種力量組成：第一種是各大高校延伸出來的英語培訓(xùn)機構(gòu)；第二種是外資教育培訓(xùn)機構(gòu)，比如英孚教育、華爾街英語等，他們的目標(biāo)顧客比較高端；第三種是國內(nèi)知名民營培訓(xùn)機構(gòu)，如新東方(微博)、新航道、李陽瘋狂英語等；第四種是起點很低但數(shù)量龐雜的一般民營英語培訓(xùn)機構(gòu)。
目前外資培訓(xùn)巨頭搶灘中國市場，大面積鋪開英語培訓(xùn)課程；國內(nèi)出版社介入英語培訓(xùn)市場，意圖分一杯羹；面對外來勢力和新興勢力的“夾擊”，本土原有的英語培訓(xùn)機構(gòu)紛紛起而應(yīng)戰(zhàn)。三股勢力在英語培訓(xùn)市場上各自圈地，出現(xiàn)“三國鼎立”的局面。
此前英孚教育宣布正式啟用亞太區(qū)新總部。英孚教育全球聯(lián)席CEO菲利普·霍特在上海出席啟用儀式時表示，進入中國市場19年，英孚在華學(xué)校超160家，員工數(shù)逾5000人，擁有全球級的研發(fā)中心和教學(xué)管理團隊，均凸顯中國市場在英孚全球業(yè)務(wù)中占據(jù)重要地位。中國已經(jīng)成為英孚全球業(yè)務(wù)中僅次于北美的第二大市場，預(yù)計最新財年中平均每周就有一所新的英孚英語學(xué)習(xí)中心開業(yè)。
菲利普認(rèn)為：“未來6年里，中國將成為全球最大的私人教育培訓(xùn)市場，私人教育行業(yè)在中國還是朝陽產(chǎn)業(yè)，2008年至2013年中國整體教育及培訓(xùn)支出年復(fù)合增長率超過20%。”
在未來的擴張計劃中，英孚將重點部署中國二線市場。在計劃新開的50所學(xué)校中，其中70%都將開在武漢、杭州、天津等二線城市。
日前剛剛在天津開業(yè)的英孚教育成人英語培訓(xùn)中心，將針對18歲以上成人及職場人士工作、旅游、出國深造等不同的學(xué)習(xí)興趣需求，開設(shè)個性化的教學(xué)課程，通過“體驗式教學(xué)”帶給天津英語愛好者極致的英語饕餮盛宴。
據(jù)悉，除北上廣深外，在南京、無錫、成都、武漢、佛山、東莞、杭州、寧波也已設(shè)立學(xué)校，蘇州和重慶分校也將于2012年年底前相繼開業(yè)。
“這是營銷層面上進行的市場布局，英孚教育要作出一定態(tài)勢來。”業(yè)內(nèi)人士分析稱。
(應(yīng)采訪對象要求，文中部分英孚學(xué)員為化名)
