蘋果產(chǎn)品在中國擁有眾多用戶 asianewsphoto／石 言

　　■本報記者 張文章

　　手機“三包”規(guī)定，自購買日15天內，因手機質量問題可要求更換新機，但消費者若想換一個好“蘋果”，還得自己搭“梯子”，否則就攀不到蘋果的換機“高度”。近日，不少消費者向本報福建記者站反映，稱蘋果公司授權的維修商以種種理由人為設置換機門檻，導致買了問題手機的消費者幾經(jīng)周折都無法如愿。本報記者隨即對此展開了調查。

　　身份認定只靠保修卡

　　“蘋果手機的身份認定竟然受困于一張小紙片？蘋果售后這么做，顯然有故意設置障礙嫌疑。”6月15日，福建省南平市消費者胡女士提起幾天前維修蘋果手機的遭遇，依然憤憤不平。

　　今年5月24日，胡女士在南平市延平區(qū)濱江路蘋果專賣店花4988元購買了一部iPhone4s手機。使用沒兩天，手機便時不時出現(xiàn)接聽無聲、通訊無故中斷等故障，最要命的是無法接入網(wǎng)絡，手機幾乎成了“廢物”。6月2日，胡女士到蘋果專賣店要求換機，被要求提供保修卡，否則無法更換。可胡女士找遍了包裝盒，都沒有發(fā)現(xiàn)保修卡。胡女士無法確認購買手機時，專賣店是否給自己出具過保修卡。而且胡女士認為，智能手機根本不需要靠一張紙片來認定身份。該店工作人員卻說，雖然專賣店能查證胡女士的手機是正規(guī)行貨，但沒有保修卡，按蘋果公司的規(guī)定，不能給予更換。無奈之下，胡女士只得向南平市延平區(qū)工商局投訴。

　　6月18日，記者就胡女士的遭遇咨詢了深圳天音科技公司泉州分公司蘋果售后維修中心(以下簡稱天音泉州蘋果售后維修中心)。該維修中心工作人員表示，購機15天內出現(xiàn)質量問題，須提供保修卡、發(fā)票及身份證復印件，可辦理換機。如果保修卡丟失，維修中心將提供蘋果公司售后服務熱線，讓用戶自己去申請換機。記者隨即撥打蘋果售后服務熱線400-627-2273，其客服人員解釋說，蘋果公司一般會遵循經(jīng)銷商關于退換貨條件的規(guī)定，如果保修卡丟失，請機主提供手機序列號，由蘋果公司轉相關部門處理。

　　維修不提供報告

　　“其它品牌的手機維修商能提供質量檢測報告，蘋果公司的維修商卻不提供，害我在電器賣場和維修點來回奔波。”6月15日，福建省石獅市消費者蔡先生向記者抱怨遭遇踢皮球的經(jīng)歷。

　　今年5月22日，蔡先生到泉州市豐澤區(qū)遠泰大廈蘇寧電器(微博)購買了一部蘋果手機，價款4599元。由于商場沒有電腦，無法當場激活，蔡先生將手機帶回石獅市，沒想到開機時發(fā)現(xiàn)手機無法正常顯示。蔡先生連忙趕回泉州，要求蘇寧更換新機。蘇寧卻要求蔡先生提供蘋果公司授權維修商的質量檢測報告。當蔡先生找到泉州蘋果公司授權的維修商時，對方卻拒絕提供質量檢測報告，聲稱無此先例。

　　回到石獅，蔡先生繼續(xù)與泉州兩家蘋果維修商聯(lián)系，對方均拒絕提供質量檢測報告。百邦泉州蘋果客戶服務中心稱，如果是質量問題，可以更換新機，但有10天的申請換機流程。天音泉州蘋果售后維修中心稱，檢測出質量問題，申請換機流程一般要等7天。蘇寧電器的客服人員則表示，在蘇寧銷售的其它品牌的手機因質量問題更換，手機廠家售后維修中心會提供檢測報告，便于蘇寧當天給顧客辦理退換貨手續(xù)。沒有檢測報告，則無法辦理更換手續(xù)。

　　記者與百邦泉州蘋果客戶服務中心聯(lián)系，其工作人員告訴記者，按規(guī)定，百邦蘋果客戶服務中心無法給蘇寧提供任何質量檢測報告，原因無可奉告。

　　6月18日，記者撥打蘋果售后服務熱線，其客服人員明確告訴記者，蘋果公司只給聯(lián)通、電信等合約機供應商提供手機質量檢測報告，不給除合約機供應商以外的經(jīng)銷商提供。至于經(jīng)銷商如何鑒定手機是否存有質量問題，對方稱“經(jīng)銷商的上級部門應該有辦法”。

　　耽誤退貨反責顧客

　　“經(jīng)銷商與售后維修商扯皮，讓消費者錯過了7天退機、15天換機的時間，責任還要消費者承擔，豈有此理！”6月18日，泉州消費者林女士接受記者采訪時，覺得很不服氣。

　　林女士告訴記者，今年3月22日，她在泉州鯉城區(qū)豐澤街天都廣場5號的天翼手機店購買了一部價值5780元的iPhone4s手機，使用第4天發(fā)現(xiàn)手機無法發(fā)送短信。3月28日，她到天翼手機店反映情況，要求退換。該店員工表示，要等研究出手機故障原因后再給答復。一周后，天翼手機店讓林女士將手機拿到天音泉州蘋果售后維修中心檢測，該維修中心聲稱手機沒問題。可林女士回家后，發(fā)現(xiàn)手機仍然存在故障。當林女士再次送檢要求換機時，天音泉州蘋果售后維修中心卻稱，離購機時間已經(jīng)超過15天，不予換貨。林女士提出，手機在購買后第4天就出現(xiàn)故障，耽誤退換時間的原因在于經(jīng)銷商和維修商扯皮，消費者本身并無過錯。考慮到舉證費時費力，林女士只好妥協(xié)，選擇維修。

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　　不得另設“三包”門檻

　　福建省消委會投訴部段建平主任認為，《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定，自售出之日起7日內，手機出現(xiàn)屏幕無顯示、非正常關機、無聲響等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。第8日至第15日內，手機出現(xiàn)上列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。因此，只要手機出現(xiàn)上述性能故障，經(jīng)營者都有義務履行手機“三包”規(guī)定，不能拿保修卡、檢測報告等等借口，人為設置門檻，拒絕或拖延履行“三包”義務。

　　福建寬達律師事務所律師白奇龍認為，因手機性能故障請求退換的時間應以消費者首次提出的時間為準，不管是向經(jīng)銷商或是維修商，提出都一樣有效。廠商不能將因自身原因造成的延誤責任強加于消費者身上。消費者依法享有選擇權，可自主選擇換貨或者修理。 (張文章)