■《珍愛網(wǎng)使用條款協(xié)議》中發(fā)現(xiàn)，其已提及關(guān)于會(huì)員材料遞交的規(guī)定
■統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 王中 鄧瑞燕
采寫：新快報(bào)記者 龐倩影 張藝
珍愛網(wǎng)紅娘不專業(yè)追蹤
回復(fù)答非所問，對(duì)無效投訴竟無具體處理規(guī)定
珍愛網(wǎng)投訴召集令
你是否渴望婚姻，抱著虔誠(chéng)心態(tài)，來找畢生伴侶，卻被珍愛網(wǎng)先忽悠入會(huì)，后被怠慢？
你是否被珍愛網(wǎng)的大型廣告所吸引，入會(huì)后卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)貨不對(duì)板，親沒相到，卻惹一身麻煩？
你是否交了2999元，卻并未享受應(yīng)有服務(wù)，被珍愛網(wǎng)紅娘屢次換人耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)？
如果你需要一個(gè)維權(quán)的平臺(tái)，新快報(bào)向你敞開投訴的大門，一起攜手捍衛(wèi)婚姻的神圣。你有任何關(guān)于珍愛網(wǎng)的投訴，請(qǐng)致電020-85180865或發(fā)郵件至[email protected]，也可以在新浪微博@新快報(bào)賺錢。
繼新快報(bào)5月31日刊登了《珍愛網(wǎng)“紅娘”不專業(yè)關(guān)鍵五步服務(wù)看似浮云》（詳見5月31日T12-T13版）后，記者發(fā)現(xiàn)此事已成為不少論壇的關(guān)注熱點(diǎn)，搜狐網(wǎng)就此發(fā)起了“珍愛網(wǎng)相親服務(wù)被指不專業(yè)，用戶付費(fèi)后紅娘變臉”的帖子，讓網(wǎng)友進(jìn)行討論。對(duì)此，上周五新快報(bào)就相關(guān)問題采訪了珍愛網(wǎng)，希望其能正面回應(yīng)如何保障會(huì)員名譽(yù)，以及為何無需調(diào)查即可封會(huì)員賬號(hào)等事宜。本周一晚，新快報(bào)收到珍愛網(wǎng)的書面回復(fù)，但所看到更多的是，珍愛網(wǎng)把責(zé)任推到會(huì)員身上，并未認(rèn)真反思其中的問題。
未經(jīng)證實(shí)就封號(hào)？投訴舉證竟無具體時(shí)限
在此前新快報(bào)的調(diào)查中，陳先生告訴記者，最讓他無奈的是，被人投訴已婚，投訴人沒有證據(jù)，珍愛網(wǎng)就封掉了他的賬號(hào)。同時(shí)還被告知，如果他恢復(fù)會(huì)員身份，也同樣可以投訴其他人。
對(duì)此，對(duì)陳先生最為關(guān)注的何人投訴一事，珍愛網(wǎng)回應(yīng)稱，手頭的確掌握了投訴人的真實(shí)資料，卻不透露是何人所為。對(duì)是否收到投訴人的投訴證據(jù)，珍愛網(wǎng)卻只字未提。
珍愛網(wǎng)回復(fù)更多的篇幅是強(qiáng)調(diào)，“對(duì)會(huì)員征婚資料虛假、違法違規(guī)等問題，一直是零容忍的嚴(yán)肅態(tài)度。為杜絕此類現(xiàn)象，珍愛網(wǎng)開放了網(wǎng)頁(yè)舉報(bào)、電話舉報(bào)、郵件舉報(bào)等多種便捷的投訴渠道，受理會(huì)員的投訴。珍愛網(wǎng)對(duì)于被投訴會(huì)員的處理策略大致分為：情節(jié)輕（警告）、情節(jié)重（限制）、危害大（黑名單），上述三種也屬于遞進(jìn)關(guān)系。陳先生因被人投訴為已婚人士，涉嫌違反婚姻法。屬于“情節(jié)重（限制）”的處理范圍。要解除限制，必須：1）提供有效證明，證實(shí)自己的婚姻狀態(tài)。2）與投訴人核實(shí)，一定周期內(nèi)投訴人未能提供有效證明。
雖然珍愛網(wǎng)并未正面回答，但我們不禁要問，無需證據(jù)即能投訴成功，如何保障會(huì)員的名譽(yù)？首先，“誰投訴、誰舉證”的邏輯并不難理解和接受，投訴人如果沒有證據(jù)，就應(yīng)該視為無效投訴。遺憾的是，珍愛網(wǎng)沒有這么做。
其次，即使在珍愛網(wǎng)特別強(qiáng)調(diào)的“零容忍”之下，投訴人并無證據(jù)，也依然可以封會(huì)員賬號(hào)，但對(duì)解封時(shí)間卻并無明確規(guī)定。只有“一定周期”。由此，也就出現(xiàn)了陳先生的賬號(hào)被封了18天，直至其自己提供了未婚證明。
據(jù)陳先生告訴新快報(bào)記者，珍愛網(wǎng)要他提供未婚證明的時(shí)間是兩個(gè)工作日內(nèi)，可是對(duì)投訴人卻可以寬限到“一定周期”。陳先生說，當(dāng)時(shí)客服和他說，如果他一直不提供未婚證明，就一直封號(hào)，并未提及投訴人如果沒有提供有效證據(jù)，會(huì)解封賬號(hào)的事宜。
同時(shí)，陳先生提出質(zhì)疑，珍愛網(wǎng)受理投訴十分便捷，處理投訴的速度與效率卻差強(qiáng)人意。既然投訴失實(shí)，為何珍愛網(wǎng)沒有懲罰投訴人的舉措？
對(duì)此，珍愛網(wǎng)在給本報(bào)的回復(fù)中稱，如果投訴核實(shí)確認(rèn)為無效投訴，珍愛網(wǎng)會(huì)了解投訴人的動(dòng)機(jī)是惡意還是無意的。對(duì)于惡意投訴，珍愛網(wǎng)會(huì)予以嚴(yán)肅處理。對(duì)于因?yàn)榍楦姓`會(huì)或無意的錯(cuò)誤投訴，珍愛網(wǎng)會(huì)采取解釋和引導(dǎo)處理方式，消除投訴人與被投訴人之間的誤會(huì)。對(duì)此說法，我們想問珍愛網(wǎng)，如何界定“惡意”還是“無意”？
事實(shí)上，無證據(jù)的投訴并封號(hào)，已經(jīng)在一定程度上損害了被投訴人的名譽(yù)，對(duì)于投訴人的處理卻如此輕微，對(duì)被投訴人是否公平？
會(huì)員資料審核零容忍？無需婚育證明即可注冊(cè)
法律界人士告訴新快報(bào)記者，其實(shí)珍愛網(wǎng)應(yīng)在會(huì)員注冊(cè)珍愛通時(shí)，就要求會(huì)員提供婚育證明等。而新快報(bào)記者隨后在查閱《珍愛網(wǎng)使用條款協(xié)議》中發(fā)現(xiàn)，其已提及關(guān)于會(huì)員材料遞交的規(guī)定：“您應(yīng)保證在本網(wǎng)站填寫的包括個(gè)人資料在內(nèi)的所有信息和在本網(wǎng)站上張貼的所有信息必須準(zhǔn)確、真實(shí)且不會(huì)誤導(dǎo)我們及其他用戶和會(huì)員，并且愿意應(yīng)我們的要求提供相應(yīng)證件（包括但不限于：身份證、學(xué)歷證、婚育證、戶口本等有效證件）予我們進(jìn)行驗(yàn)證。”
“但實(shí)際上，當(dāng)時(shí)我只傳送了身份證就可以成為珍愛通的會(huì)員了，并未要我出示其他證明。”陳先生表示。
廣東合邦律師事務(wù)所肖錦陽(yáng)律師表示，珍愛網(wǎng)正是疏于對(duì)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站信息服務(wù)的監(jiān)督管理，在形式性的審查義務(wù)都未能盡到，比如對(duì)會(huì)員的婚姻狀況證明等必備形式性文件的審核，都未有盡到監(jiān)督。
而珍愛網(wǎng)在回復(fù)本報(bào)時(shí)也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，一個(gè)付費(fèi)會(huì)員的服務(wù)體驗(yàn)感與珍愛網(wǎng)4000萬注冊(cè)會(huì)員的相親和征婚安全相比，珍愛網(wǎng)更注重4000萬注冊(cè)會(huì)員的相親和征婚安全。
于是，我們困惑了：既然珍愛網(wǎng)已意識(shí)到，如果被投訴人確實(shí)為已婚人士，付費(fèi)與珍愛網(wǎng)上的其他會(huì)員相親，談婚論嫁，是一件有違道德及法律的事情，那么被投訴人又是如何成為珍愛通會(huì)員的呢？為何不能在事前進(jìn)行監(jiān)督，讓會(huì)員提供詳細(xì)資料，來保障“4000萬注冊(cè)會(huì)員”的安全呢？
至此，我們只能這么認(rèn)為，珍愛網(wǎng)已全然忽視了，4000萬注冊(cè)會(huì)員便是由一個(gè)一個(gè)付費(fèi)會(huì)員累積形成的。
此外，對(duì)于陳先生的情況，珍愛網(wǎng)表示，已在陳先生珍愛通服務(wù)期結(jié)束后，將受限期間的服務(wù)期予以補(bǔ)償。而這也是珍愛網(wǎng)針對(duì)被不合理投訴的付費(fèi)會(huì)員所受到的不好感知，而采取的補(bǔ)償措施。
然而，陳先生認(rèn)為，這個(gè)服務(wù)期本來就是他交了錢后應(yīng)該享有的服務(wù)。珍愛網(wǎng)的補(bǔ)償方案只是把應(yīng)盡的收費(fèi)服務(wù)完成而已。陳先生認(rèn)為，若是補(bǔ)償，就應(yīng)再增加對(duì)等服務(wù)期才是，這還未考慮他在會(huì)員賬號(hào)被封期間的名譽(yù)等損失。
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珍愛網(wǎng)盈利模式?jīng)Q定其紅娘服務(wù)質(zhì)量差
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和珍愛網(wǎng)的商業(yè)模式之間有很大的死結(jié)，其核心問題就是紅娘面臨的客戶絕對(duì)數(shù)量太多，很難有足夠時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而壓力繁重之下，工作效率的低下也在所難免。
假使目前珍愛網(wǎng)的紅娘薪水在五千元以上，好的超過八千元，甚至更高，算上雜七雜八的保險(xiǎn)費(fèi)用，平均已經(jīng)在萬元左右。珍愛網(wǎng)付費(fèi)金額最低是三千元四個(gè)月，按四個(gè)月的周期來計(jì)算，至少要超過14個(gè)客戶，才能僅僅在紅娘個(gè)人力成本這一塊實(shí)現(xiàn)平衡。按照員工工資一般占企業(yè)支出的20%計(jì)算，那么，一個(gè)紅娘只有在四個(gè)月至少服務(wù)70個(gè)客戶，才能實(shí)現(xiàn)公司收支的平衡。盡管公司也有其他的收入，但同樣，除了紅娘之外，公司還有其他的人員、推廣投入之類的，所以這個(gè)數(shù)字還是靠譜的。
而實(shí)際的情況應(yīng)該是，紅娘團(tuán)隊(duì)所服務(wù)的客戶數(shù)量還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過這個(gè)數(shù)字。
據(jù)同行婚戀網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明，紅娘如果要實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，每天服務(wù)的客戶最多無法超過四個(gè)。如果一個(gè)紅娘每天服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到70個(gè)甚至更多的話，浩大的數(shù)據(jù)量和繁雜細(xì)致的個(gè)人需求，別說婚戀網(wǎng)站，哪怕傳統(tǒng)婚介公司也不可能提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也正因?yàn)槿绱耍兰o(jì)佳緣(微博)和百合的紅娘服務(wù)門檻都較高，也沒有大范圍的推廣，主要盈利部分還是在線上增值和線下活動(dòng)。而珍愛網(wǎng)因?yàn)槠湓O(shè)計(jì)的模式如此，所以只能不斷地?cái)U(kuò)大紅娘規(guī)模，增加推廣投入。因此，其盈利能力限于模式，一直無法得到大的提升，還出現(xiàn)了傳統(tǒng)勞動(dòng)密集行業(yè)的特征。而隨著規(guī)模的加大，管理難度和成本的增加，服務(wù)質(zhì)量的下降也就不可避免了。
（速途網(wǎng)專欄作者宗寧）
