中國質(zhì)量萬里行促進會公布2011年質(zhì)量消費投訴維權(quán)分析

　　家電維修投訴比例居高不下

　　□ 本報記者 王惜純

　　中國質(zhì)量萬里行促進會近日公布了2011年質(zhì)量消費投訴維權(quán)分析。2011年共受理消費者投訴9809件次，舉報55起，為消費者挽回經(jīng)濟損失2600多萬元。消費者投訴較多的主要集中在工程機械、企業(yè)廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0%、7.15%、5.14%。其中家電維修中出現(xiàn)的各類問題所占的投訴比例居高不下。

　　家電維修欺詐問題多

　　投訴信息顯示，家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站(點)、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費者防不勝防。

　　家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃氣具偶爾點不著火，小區(qū)中的家電維修工說這樣的故障他不會修，讓劉女士找正規(guī)維修站，并摸索出一張說是燃氣具上貼的，寫著廠家維修電話的小條，讓劉女士找對方修理。

　　維修站工作人員上門后稱這臺機子無法修復，只能更換。最后劉女士用家中這臺燃氣具折舊，另加付1200元錢，更換了一臺新款燃氣具。

　　等到劉女士使用時卻發(fā)現(xiàn)新燃氣具燃燒不足，再打剛才那個維修電話，也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對方?jīng)]有留下發(fā)票或其他任何票據(jù)，而更換的這臺燃氣具沒有說明書，連型號都沒有，上網(wǎng)一查，這一品牌燃氣具根本沒有這個款式。

　　這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個例。可以肯定，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站的“釣魚”行為。

　　小區(qū)中的游擊式維修人員素質(zhì)、技術(shù)力量、設備和配件方面，都達不到正規(guī)企業(yè)特約維修站(點)、區(qū)域服務中心的標準要求，服務質(zhì)量和維修技術(shù)不能保證。其行為本身就是欺詐，貿(mào)然選擇此類人員維修可能會給消費者人身和財產(chǎn)安全帶來隱患，假冒特約維修站(點)也同樣存在上述問題。廣大消費者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識弱，更要注意自我保護，家中電器出現(xiàn)問題一定要選擇正規(guī)維修服務站維修。

　　工程機械售后服務標準、法規(guī)缺失

　　近年，促進會收到工程機械方面的投訴增多，涉及起重機、壓縮機、裝載機、挖掘機等設備，主要是相關工程機械產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務問題。

　　河南用戶溫先生購買一臺起重機，使用不久就經(jīng)常出現(xiàn)問題，先后報修7次，都未解決。投訴人與廠方溝通時，廠方態(tài)度惡劣，售后服務差。在促進會辦理此案過程中，廠方依然拒絕對此事做任何書面回復，不斷推脫責任。經(jīng)多次調(diào)解，問題才得以解決。

　　工程機械屬損耗設備，在使用過程中經(jīng)常遇到各種問題導致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，是使用不當或施工磨損而造成，還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，很難簡單辨識，需檢測和認定。企業(yè)在故障檢測、認定、維修等技術(shù)方面的優(yōu)勢超過用戶，基本擁有絕對話語權(quán)。然而，一些企業(yè)面對質(zhì)量問題時，第一反應就是推脫責任，往往將質(zhì)量問題說成是用戶使用不當造成，拒絕負責，用戶不能出具產(chǎn)品故障是質(zhì)量問題引起的證據(jù)，就無法得到相應補償。

　　由于目前工程機械產(chǎn)品沒有明確“三包”規(guī)定，使用廠家自定標準進行售后服務，行業(yè)內(nèi)一些潛規(guī)則偏向廠家，并沒有為用戶權(quán)益著想。

　　招商廣告陷阱重重

　　市場經(jīng)濟發(fā)展推動了廣告業(yè)發(fā)展，然而這些廣告的背后，可能是一個又一個可怕的陷阱，投資者往往被廣告中產(chǎn)品時尚功能和低廉價格而吸引，尤其急切想要投資掘一桶金的心理更是讓其輕易掉入陷阱。

　　安徽淮南曹先生在一電視廣告中看到飼料機組的介紹，沒有調(diào)查相關情況就花4萬多元購買了一套。回家后發(fā)現(xiàn)是“三無”產(chǎn)品，不能使用。該公司對問題不理不顧，拒絕退款甚至拒絕維修，給曹先生造成經(jīng)濟損失十幾萬元。

　　河南安陽劉先生購買激光治療儀并加盟銷售公司的連鎖店，開業(yè)不久后被工商部門查處，才得知產(chǎn)品銷售公司沒有經(jīng)過工商部門注冊登記，不能進行經(jīng)營銷售，同時儀器也不具備其廣告宣傳的功能。當劉先生找該公司要求退貨，卻發(fā)現(xiàn)人去樓空。對此，提醒消費者和用戶：廣告消費需警惕，辨別真實為前提。在購買廣告產(chǎn)品前，一定要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關法律知識，做好市場調(diào)查，咨詢廠家生產(chǎn)資質(zhì)，產(chǎn)品是否具備市場準入條件，執(zhí)行標準是什么，是否有生產(chǎn)許可證、出廠檢驗合格證、營業(yè)執(zhí)照等。