人民網(wǎng)北京2月15日電 （記者張希）“旅游質(zhì)監(jiān)所只受理星級(jí)酒店的投訴，我們有點(diǎn)意外，這一點(diǎn)給我們深深地上了一課。”重慶網(wǎng)友吳女士日前在旅游3·15投訴平臺(tái)投訴，稱到云南大理旅游，入住大理南門(mén)一號(hào)悅心酒店時(shí)遭到酒店強(qiáng)行驅(qū)趕顧客，并且不退押金，但向大理州旅游質(zhì)監(jiān)所投訴后，質(zhì)監(jiān)所稱只受理星級(jí)酒店的投訴，讓她向大理州工商局投訴。

　　吳女士在抵達(dá)酒店后便繳納第一天560元房費(fèi)和140元押金，但第二天酒店前臺(tái)因未續(xù)房費(fèi)，其所住房間在網(wǎng)上已被人預(yù)定，便通知她把房間更換為400元/天的套房，付錢(qián)時(shí)吳女士發(fā)現(xiàn)房費(fèi)卻變成了500元/間，雙方因此發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者不退押金并要求她補(bǔ)足房費(fèi)。

　　第二天吳女士向大理旅游質(zhì)監(jiān)所反映問(wèn)題時(shí)，質(zhì)監(jiān)所稱只受理星級(jí)酒店的投訴，這種沒(méi)有星級(jí)的酒店只能找工商局投訴，而大理州工商局雖一直盡力協(xié)商，但酒店始終不肯退回第一天的房費(fèi)押金。工商局認(rèn)為雙方各執(zhí)一詞，吳女士又未提供更多的證據(jù)，因此無(wú)法要求酒店退還押金。

　　“全國(guó)這么多景點(diǎn)，又有多少星級(jí)酒店呢？只憑星級(jí)酒店能滿足游客的住宿需求嗎？個(gè)性化家庭旅館的出現(xiàn)無(wú)疑是一種很好的補(bǔ)充，但這些家庭旅館的服務(wù)水平和工作人員的職業(yè)道德、文化修養(yǎng)該由誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)？給客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)，會(huì)不會(huì)只是一句空話？”吳女士如是說(shuō)。

　　最后她無(wú)奈向旅游3·15投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，經(jīng)平臺(tái)與云南省旅游局溝通，該投訴被轉(zhuǎn)交至云南省大理州工商局，日前該單位發(fā)來(lái)回復(fù)稱消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)撥打110報(bào)警，經(jīng)110的調(diào)解，消費(fèi)者不需付給經(jīng)營(yíng)者當(dāng)天的房費(fèi)（500元），經(jīng)營(yíng)者也不退還消費(fèi)者的押金（140元），雙方都同意并接受了110的調(diào)解結(jié)果，1月31日工商局對(duì)大理古城南門(mén)一塔路40號(hào)的南門(mén)一號(hào)悅心酒店的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了教育，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)范。

　　被投訴商家：大理南門(mén)一號(hào)悅心酒店

　　通過(guò)游客的投訴來(lái)看，因出門(mén)游玩未能及時(shí)通知前臺(tái)續(xù)費(fèi)，大理南門(mén)一號(hào)悅心酒店便以此為由把吳女士的房間租給了其他客人并擅自移動(dòng)行李，但作為酒店這一服務(wù)行業(yè)，是否應(yīng)提前主動(dòng)打電話詢問(wèn)客人是否還要續(xù)費(fèi)？也許，恐怕這個(gè)酒店完全不知道，國(guó)際旅游業(yè)界公認(rèn)，超過(guò)80%的旅游利潤(rùn)來(lái)自“回頭客”。

　　據(jù)了解，該酒店坐落于大理古南門(mén)斜對(duì)面，離景區(qū)僅一步之遙，酒店外觀非常古樸，具有民族特色，大理古城周邊類似的酒店也有不少，游客往往愿意住在這樣具有特色的酒店中，不僅房?jī)r(jià)比星級(jí)酒店便宜，視覺(jué)上也是一種享受，但是對(duì)此類酒店的規(guī)范管理做的似乎還不盡如人意。

　　游客的投訴分別從110、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局轉(zhuǎn)了一圈，但最終游客也沒(méi)能要回140元的房費(fèi)押金，110的協(xié)調(diào)結(jié)果是游客不需要付給酒店第二天的房費(fèi)，但押金不退，大理州工商局協(xié)調(diào)結(jié)果是游客沒(méi)有證據(jù)，只能對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行教育，旅游質(zhì)監(jiān)所的回復(fù)是不能受理。

　　那么，在大理，誰(shuí)又能幫助游客挽回?fù)p失？

　　旅游3·15投訴平臺(tái)也提醒游客，出門(mén)旅游選擇便宜的酒店時(shí)，最好能先上網(wǎng)查查口碑，并保存好消費(fèi)憑證，以備不時(shí)之需。

　　大理：一生不能去兩次的地方

　　酒店老板娘態(tài)度堅(jiān)決，表示如果我們不補(bǔ)這半天的房費(fèi)，不準(zhǔn)我們離開(kāi)酒店，并叫酒店其他工作人員看住我們，還威脅說(shuō)我們?cè)俚⒄`退房時(shí)間就按每分鐘100元來(lái)補(bǔ)交房費(fèi)。為避免嚇到小孩兒，我們馬上打110電話報(bào)警，警察到達(dá)酒店雖不能幫我們追回押金，但可以保證我們安全地離開(kāi)酒店，這時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多了，由于身邊的小孩兒又餓又怕，我們也都還未吃晚餐，所以就決定先保留押金條，待第二天工商部門(mén)上班后打電話投訴，希望他們能幫助我們追回押金。

　　在游客和商家出現(xiàn)糾紛情況下，游客需提供證據(jù)，但出門(mén)旅游，游客都要每時(shí)每刻帶個(gè)針孔攝像機(jī)或是錄音筆？因?yàn)槲覀冸S時(shí)會(huì)擔(dān)心在旅游景點(diǎn)、旅行社、景區(qū)餐館、景區(qū)酒店等等地方有可能遇到糾紛？是應(yīng)該由監(jiān)管部門(mén)給游客提供一個(gè)好的旅游環(huán)境？還是游客出門(mén)旅游把自己武裝成間諜？