長期以來，電話計費一直是每次以分為單位。如果只打了幾秒鐘，也要按一分鐘收費；如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費。按現行的電話計費標準，消費者多支出的話費可達正常話費的一倍。就是說，交費總額的近20%至50%都是由于計費標準產生的，并沒有發生實際的服務。
對話人
黑龍江省哈爾濱市工商局消費者權益處處長 王緒坤
《法制日報》記者 郭 毅
對話動機
今天，黑龍江省哈爾濱市工商局召開2012惠民維權行動發布會：2012年哈爾濱市工商局消保處將實施五大維權戰役，劍指電信服務中侵害消費者合法權益的三大問題、哈爾濱機場高速收費問題、房產銷售中霸王合同問題、投資理財中的陷阱問題、物流配貨中的安全消費問題。
發布會上，哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤詳細剖析了電信服務中侵害消費者合法權益的三大問題；提出了“死磕”行業非法獲利潛規則是政府(工商局)職責所在，每“磕死”一條行業非法獲利的潛規則就是收獲一次重大的惠民成果。
哈爾濱工商局把五大目標立為靶子，這是讓哈爾濱人振奮的事，因為哈爾濱市工商局說了就做：2010年5月，工商局跟三大通信運營商“死磕”，掐斷手機吃費鏈條；2011年3月，工商局跟全球輪胎巨頭錦湖輪胎“死磕”，率先在全國發出禁售令。工商局跟行業潛規則“死磕”，叫停餐具收費；工商局跟黑美容院“死磕”，打掉消費陷阱。
在這些“死磕”的戰陣中沖在最前的就是哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤。怎樣“死磕”？“磕死”咋又是惠民成果？《法制日報》記者與王緒坤展開了對話。
□對話
做出頭的椽子
記者：今天的發布會發布了2012年惠民維權五大戰役，為何您首先用大段時間談維權與惠民的關系？
王緒坤：惠民是2012年中央和地方的主題詞，這點與我們的工作有密切聯系。增加市民收入改善民生是惠民，把被不良利益集團侵剝的利益還給市民就相當于增加市民的收入，即減少市民不合理日常生活支出，相當于增加市民收入。而且這種增加市民收入的成本很低，要遠比直接給社會成員增加工資收入來得快，還不容易引發通脹。但是這就需要政府相關部門依法維護消費者合法權益，需要和既得利益集團作斗爭。比如，切斷手機吃費鏈條，叫停商場返券促銷等，都在無形中增加了市民的有效支出，改善了民生。當前，固話、手機計費標準、商品房銷售、機場高速收費、投資理財中存在不合法、不合理收費，物流業欺詐消費者等問題，每時每刻都在侵害消費者的利益，如果把這些不合法、不合理的收費糾正過來，就等于增加了市民的收入。
記者：作為政府的職能部門同利益集團論是非是一種什么樣的斗爭？聽說過一個您的段子：一位同行打來電話：“老王，差不多就行了。你要知道，坐著總比站著更安全。”你聽了，哈哈一笑，幽默地回答：“總坐著的人，那是高位截癱啊！”這位同行在一聲長嘆后，掛斷了電話。
王緒坤：這是真事。
作為政府專業的消費者權益保護機構在新形勢下的消保維權，其實質就是依法運用行政的手段強行進行經濟利益的調整，也就是運用法律的、行政的、輿論的等等有效手段對在社會成員之間、社會不同利益主體之間已經形成的利益關系進行再分配，是對處于相對弱勢的群體的一種法律救助。常常表現為終止強勢利益集團或者行業非法占有利益的行為，甚至剝奪已經被非法侵害的財產。這種經濟利益的調整，一定會涉及與其相關的整個利益鏈條。例如，吸費手機的整治，從手機的設計商、制造商到運營商等整個利益鏈條上的每一個環節的利益都受到影響。所以，每一次維權，都是一場戰役，每一個細節都是一次戰斗。整個維權始終就是沒有硝煙的戰爭。戰爭和戰斗無時無刻不在考驗著指揮員和戰斗員的毅力和意志，因為隨時要經受來自另一利益主體的挑戰。因此，沒有敢闖敢冒、自己出題自己答的勇氣、魄力、能力，沒有做主人、敢擔當的政治覺悟，是絕對無法完成消保維權工作的。因為理論上按照法律賦予的職責，所有維權工作都是法定的義務，是無條件必須完成好的。可現實中，就某一項具體維權工作，只要是沒有上級文件，沒有領導具體部署，無論情況有多么嚴重，都可以熟視無睹，永遠也不會因此被追究責任。所以有人得出“坐著就比站著安全”的結論。
要做工作，就一定是把自己推向風口浪尖，必須做董存瑞、黃繼光。俗話說，出頭的椽子先爛，自己實在無法保證每一道題都能答好，答得完美無暇，無法確定每一挑戰都有勝算，每次重大維權都能勝利。既然愿意做這份工作，又盡量不想讓消費者太失望，那就做一個先爛的椽子吧！
電信計費違背法律
記者：2012第一役為何選擇電信服務中侵害消費者合法權益的三大問題——計費標準、固話基礎費、手機和固話吃費？這些問題在全國似乎已經民怨越來越小了。
王緒坤：消費者對這些問題的投訴從無到有，從少到多，又從多到少，從少到零，這一有一多、一少一無的變化，折射出市民對政府、對法律的態度。剛出現這些問題時，市民信賴法律、信賴政府，向政府投訴來維護自己的權益，但是對于這么多的投訴政府表現得有些麻木，無力解決。由此，廣大消費者也不得不屈從了。作為一個直接為消費者服務的干部，我覺得之所會出現這種現象，即表明消費者被迫接受了這一侵權事實，同時也顯示市民對政府和法律的信任態度降低。
長期以來，電話計費一直是每次以分為單位。如果只打了幾秒鐘，也要按一分鐘收費；如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費。民法通則是1987年1月1日施行的。民法通則規定“民事活動應遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”；“公民、法人的合法的民事權益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯”；“民事活動必須遵守法律，法律沒有規定的，應當遵守國家政策”；“民事活動應當遵守社會公德，不得損害社會公共利益”。消費者權益保護法是1994年1月1日施行的，第四條規定“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”。消法中還規定，消費者在接受服務時享有財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的服務，符合保障財產安全的要求，消費者在接受服務時，享有公平交易的權利，有獲得價格合理、計量正確等公平交易條件。
記者：就如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費的問題，電信部門也在說自己的道理，而且確實有消費者敗訴的案例。
王緒坤：資料表明，中國電信(微博)資費的計費原則，始于1995年原郵電部頒布的《全國數字移動電話(GSM)計費原則暫行規定》，該規定明確了每次通話以分鐘為計費單位，不足一分鐘按一分鐘計算。顯然，從時間上看，這個暫行規定在民法通則和消法之后，卻公然違背了民事活動的基本原則和市場交易基本原則，違反法律和社會公共利益、違背社會公德，公然侵害了消費者的財產安全權和公平交易權。兩部法律竟然不如一個部門規章，其主要原因就是當時的原郵電部政企不分，既是裁判員又是運動員——代表政府制定行業規則，形式上是郵電部制定的，實質上就是企業自己制定的。顯然，計費規則的制定者和經營者明知道這個規則的結果是什么，本不該出臺這樣的規則，或者在規則出臺后應立即采取措施防止對消費者財產造成的侵害。然而，在全國消費者不斷投訴、起訴的情況下，相關單位卻依舊堅持違法行為。
我國加入世貿組織已經10年了，許多領域與世界接軌，早在2000年，全球已有8個國家手機收費按秒計算。按秒計費根本不存在技術問題，因為現行收費規則中，長途電話就是按秒計費的。為什么市話就不能按秒計費呢？現行收費方式明顯不合理，消費者應該消費多少就支付多少費用。同樣作為公用事業的自來水以噸為計費單位、電以度為計費單位、天然氣以立方米為計費單位，并不是用一次水、用一次電、用一次煤氣，不足一噸就按一噸、不足一度就按一度、不足一立方就按一立方計費，而是按月計算總使用量后進行計價計費。有線電視以年為單位，而不是看一次就收一次錢等等。
2000年9月25日國務院第291號令頒布的電信條例第二十三條“電信資費標準實行以成本為基礎的定價原則，同時考慮國民經濟與社會發展要求、電信業的發展和電信用戶的承受能力等因素。”可見，電信資費定價原則是以成本為基礎，那么，消費者沒有占用電信資源，電信企業也沒有為消費者提供電信服務，就不應該收取消費者的費用。退一萬步說，就算民法通則和消法僅僅規定民事活動的原則和經營者與消費者交易的原則，僅僅賦予消費者獲得價格合理、計量正確等公平交易的權利，缺少具體細則，那么，現行的電話計費標準也違反了電信條例。
電信條例第二十六條規定，“制定政府定價和政府指導價的電信業務資費標準，應當采取舉行聽證會等形式，聽取電信業務經營者、電信用戶和其他有關方面的意見”。按電信條例的規定，原郵電部頒布的《全國數字移動電話(GSM)計費原則暫行規定》早在2000年就該通過舉行聽證會的方式進行修訂。按現行的計費標準，如果通話時間在10秒以內，就多收了6倍的費用，如果通話一分零一秒，就多收了兩倍。實際上很少能恰巧趕上一秒不差的，所以消費者幾乎所有的通話都被多收費了。
資料顯示，僅1997年一年全國用戶就要多支付話費266億元，現在全國電話用戶已經超過12億，每年被侵吞的財產該有多少？哈爾濱1064萬人口，絕大多數家庭不僅裝有固定電話，且每人一部手機，電話、手機用戶總數接近人口總數。從網上的信息看，按現行的電話計費標準，消費者多支出的話費可達正常話費的一倍。就是說，交費總額的近20%至50%都是由于計費標準產生的，并沒有發生實際的服務。如果我們哈爾濱能叫停現行電話計費辦法，相當于每年為市民投入數十億資金改善民生(2011年度政府發放經濟適用住房貨幣補貼2.4億元、廉租住房補貼1.9億元，兩項之和4.3億)。
另外，固定電話基礎費問題。電話不過是眾多公共服務中的一種。日常生活中涉及的公共服務很多，比如：供水、供電、供氣、供暖、有線電視、交通、醫療衛生等等，如果按照固定電話基礎費的規則，即使消費者不用電、不用暖氣、不用水、不用煤氣、不看電視、不看病等等都要交基礎費，因為都需要基礎設施設備的養護維修。唯有電話收取基礎費，顯然不合理。再退一步，按照以成本為基礎的定價原則，原來只有幾萬用戶時每月收20元的基礎費，現在用戶總量已經翻了好幾番了，成本應該大大攤薄了，繼續按原來的標準收費肯定不合理。僅此一項每年市民就多支付240元，如果取消這項不合理收費，就相當于每年為城鄉居民補貼240元；總數又是十數億！
至于消費者就此問題敗訴，我個人認為是錯案。
維權需要消費者自身支持
記者：哈爾濱市工商局幾年來“死磕”行業非法獲利潛規則有何不好解決的問題？
王緒坤：問題太多了，但是辦法總比問題多。需要說的就是支持——上級的支持、社會各界的支持和消費者自身的支持。關于黑美容院的問題最讓我感慨，有媒體在第一時間就聯系到了我，希望找到幾位受害人還原現場做采訪。我們一起選擇了消費者，一個是某公司財務人員，經過多次聯系，都被拒絕了，理由是不希望打破平靜的生活，擔心報復，因為自己的家庭住址、電話等信息都在美容院掌握中。另外就是3名曾向我哭訴的大學生，就是讓我怒發沖冠、拍案而起的女孩。因為她們上課無法打電話，就不斷的用短信溝通，又是等3個同學商量，又是請示家長，3天過去了，最后還是婉言拒絕了。后來央視記者做了調整，可以不還原現場，可以做技術處理，可以隱去真實姓名和職業，依舊是遺憾。
沒辦法了，我們就把幾年來800多件投訴記錄全找出來，挨個聯系，終于找到幾位消費者，愿意出來接受采訪。800多位曾經投訴的消費者啊，不到1%的人愿意站出來接受采訪。說實在的，當時內心五味俱全，自己全然不顧身家安危，豁出去捅一個全國都沒人惹的馬蜂窩，去斷一些人的財路，為了誰呀？竟然換不來哪怕是一點點的支持。但瞬間就調整過來了，隨著媒體的不斷披露，人們開始相信我們是真的要整治了，陸續有人站出來揭露美容院的問題。
記者：2012惠民維權行動為何要向全國招募志愿者呢？
王緒坤：我們的每一次行動面對的都是一個新問題，我們需要專業人才。可悲的全國電話、手機消費者，在消費中，財產安全權沒有一天得到過保障，每時每刻都在被通訊運營商侵吞著財產，已經到了非解決不可的地步！縱觀整個消費領域，最不安全、侵害消費者時間最長、受害人最多、數額最大的唯有電信服務。以哈爾濱為例，食品安全固然重要，但是每年也沒有給消費者造成十幾億元的損失。
鑒于上述情況，為維護消費者合法權益，保護電信用戶的財產安全不受侵害，我們消保處決定2012年惠民維權行動第一戰役就是叫停電信收費不合法規則。從現在開始在全社會廣泛收集證據，開展大討論，組織維權志愿團、律師團，積極支持消費者因為不合理收費向法院提起訴訟。監督電信企業立即修改電話計費標準，要求并監督電信部門對多年來侵吞的消費者財產給出明確的處理意見。呼吁全國各媒體，各大網站積極參與到這次維權行動中來，在全國范圍內進行問卷調查，征集證據，廣泛征集解決辦法，開展一場轟轟烈烈的電信收費維權行動，直至徹底解決電信企業違法收費問題，還消費者一個公平、公道！
