■本報記者 于偉

　　隨著我國電子商務的迅猛發展，快遞業也進入了飛速發展期。然而，在高速增長的背后，由于缺乏強制性規范措施，市場準入門檻又比較低，加之監管出現漏洞，快遞業諸多潛規則不斷被暴露于陽光下。例如，去年關于快遞業務的有效申訴中，有23.3%屬快件丟失短少問題，在排行榜上名列第二。盡管，國家郵政局已相繼出臺相關政策，予以規范。但是，規范略顯“溫柔”，消費者缺位監管等，仍讓業界和市場擔憂。

　　頑疾多發成投訴重災區

　　去年，我國快遞業務年產值達到600億元，并保持超過20%的年均增長。國家郵政局近日發布的2011年上半年郵政行業經濟運行情況顯示，上半年，規模以上快遞服務企業完成業務量15.8億件，同比增長52.8%。期間，國內快遞業務量同比增幅為55.8%，比去年同期提高30.9個百分點。

　　近日，國家郵政局公布《郵政業發展“十二五”規劃》，提出我國郵政業收入將在十一五末的基礎上翻一番，達2580億元的目標。其中，快遞業務收入計劃將達到1430億元，比十一五末增長1.5倍。

　　以上數據證明，我國快遞業呈高速發展態勢。但任何一個行業的快速發展，或多或少都存在隱患，快遞業也如此。

　　當下，全國8000多家快遞企業良莠不齊。據分析，目前有八成快遞企業還達不到指導規范的要求。換句話說，大部分的快遞企業都存在弊病，諸如快件丟失、快件延誤、暴力分揀、快遞人員服務態度差、索賠糾紛等。這暴露快遞業從業人員素質參差不齊、管理松散、監管不嚴等問題。尤其是，前些日子發生快遞爆炸案，更是將快遞業亂象推上風口浪尖。

　　隨之而來的是，快遞業投訴節節攀升。國家郵政局統計數據顯示，去年關于快遞業務的有效申訴中，有23.3%屬快件丟失短少問題，在排行榜上名列第二。

　　新規為行業亂象上緊箍咒

　　為引導快遞企業提高服務質量，國家郵政局近日正式下發《快遞企業等級評定管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，8000多家快遞企業將按照服務評價、服務時效、人員素質等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。

　　據悉，《辦法》自頒布之日起實施，以期讓消費者能夠分清快遞服務的層次，按照自己的實際情況和期望值來選擇快遞服務，做到物有所值。與此同時，星級管理的辦法，也有助于促進快遞行業優勝劣汰，加速快企業轉型升級，從而有望提升行業整體水平和競爭力。之前，國家郵政局還頒布了快遞“新國標”——《快遞業務操作指導規范》(簡稱《規范》)。作為快遞行業新國標，給快遞業亂象上了“緊箍咒”。

　　據悉，新國標對快遞業務全程作業的重要環節和關鍵質量控制點都做出基本要求：收件、分揀、運輸、投遞等環節中有爭議的部分有了新標準。特別是，針對近來出現的一些案例，新規有針對性地為消費者權益筑起保護墻。比如，“讓郵件飛”的一段視頻中工作人員隨意拋扔物件的畫面讓眾多消費者記憶猶新。此次新規就對此做了明確：在快件運輸的裝載和卸載環節，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確保快件不受損壞。此外，先簽字后驗收一直行業的“潛規則”，一旦簽完字后快件出現的質量問題快遞公司概不負責，用戶很多時候只能吃啞巴虧。

　　此次《規范》出臺，則將清理這些潛規則。據規定，收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業與寄件人另有約定的除外。

　　消費者缺位監管引爭議

　　毋庸置疑，星級評定、新國標等政策的出臺，都是監管部門重拳整治快遞業亂象的重要舉措。但是，快遞業因此而實現健康、有序的發展，并沒有那么簡單。

　　就星級評定而言，消費者缺位監管成爭議焦點。有分析認為，眼下快遞服務星級評定當事機構涉嫌既當裁判員又當運動員。換句話說，快遞服務星級評定的實質，就是由一家快遞企業(中國郵政)去評定其他快遞企業的星級。在市場經濟條件下，任何一方市場主體都無權對其他競爭主體進行權威認定，此舉必然導致排斥競爭現象的發生。更何況身為裁判員，其自身服務還有待提高。消費者是市場經濟的主體之一，也是最有權利決定市場優勝劣汰的主體之一，而且快遞企業的名聲也要靠消費者的口碑壘起來。因此，消費者是最具發言權的一方，他的地位沒有任何人或者機構可以替代。所以說，快遞服務應由消費者評定。

　　就《規范》而言，其中并未提及任何具體處罰措施。業內人士分析認為，賠償制度給力才能治本。整頓優化郵政企業的同時，關鍵要給郵寄、快遞企業上建立健全合理的賠償制度，使郵寄單位自我加壓，更加規范。其實，具體處罰措施對于整治行業亂象而言極為重要，一方面讓違法違規者受到相應制裁，另一方面也增加這些企業的違法違規成本，一定程度遏制快遞業亂象的發生。

　　就快遞業而言，徹底根治頑疾需監管部門、企業、消費者共同努力，方能駛上健康、可持續發展。