新華網(wǎng)合肥6月9日電 (記者姜剛 馬姝瑞) “委托快遞送東西，明明距離很近，卻經(jīng)常幾天還不見蹤影”“包裝精美、價格不菲的手機(jī)，快遞弄丟了投訴無門只能認(rèn)栽”“貨物損毀了沒人理，說什么誰讓你先簽過字的”……
隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，諸如此類圍繞快遞行業(yè)亂象展開的討論愈加激烈，各種曝光帖在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮，不僅有消費(fèi)者、受害者的“哭訴”，從業(yè)者的“自曝”“自述”，甚至不同公司的從業(yè)者“互揭”等§遞行業(yè)“黑幕”究竟“水”有多深行業(yè)規(guī)范化該何去何從新華社“中國網(wǎng)事”記者近期對網(wǎng)曝的各種快遞亂象進(jìn)行了梳理，并多方采訪網(wǎng)上爆料者、從業(yè)者及相關(guān)專家就此進(jìn)行了深入調(diào)查。
【核心網(wǎng)事】網(wǎng)帖紛紛曝光快遞業(yè)“六宗罪”
“六宗罪”之一：收貨晚點(diǎn)頻頻現(xiàn)
近日，貓撲大雜燴上一則名為《曾經(jīng)的快遞老總為你解答行業(yè)內(nèi)幕，有問必答》的帖子被網(wǎng)民廣泛關(guān)注，目前已有近50萬瀏覽量，發(fā)帖網(wǎng)民“智狐貍”自稱曾有多年的快遞公司管理經(jīng)驗，經(jīng)他梳理，快遞行業(yè)當(dāng)前暴露最普遍問題是“貨物晚點(diǎn)”，其原因一是快遞在進(jìn)行物流分揀的某個環(huán)節(jié)出錯造成漏發(fā)，這一般是快遞公司的一線操作人員因為疏忽而造成的；二是物流班車／航班／火車等在途中因特殊原因而造成延誤晚點(diǎn)；三是貨物在目的港派送晚點(diǎn)，一般為貨物到達(dá)最后一站派送時候，派送點(diǎn)因為人手、車輛安排扥緊張或天氣原因造成遲遲未能達(dá)到收貨人手中。
“六宗罪”之二：貨物丟失維權(quán)難
“智狐貍”說，造成貨物丟失的原因就比較復(fù)雜了，“各個環(huán)節(jié)都有可能”。其中又以三個環(huán)節(jié)的問題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機(jī)場倉庫。他建議網(wǎng)友，如果遇到貨物丟失的狀況，“如果是貴重物品的話最好先買保險以方便索賠，否則還是算了吧，投訴過程相當(dāng)漫長，獲賠數(shù)額相當(dāng)有限”。
“六宗罪”之三：客戶信息不安全
一位自稱“偉大的前任快遞員－可愛多多多”的網(wǎng)民說，“客戶的電話在快遞手里可以賣到1元一個，快遞每天按照最少的算，100票貨，他光賣信息就可以賣到100元，這還是最少的。”“信息員、小件員的貪念，或是快遞系統(tǒng)出現(xiàn)黑客攻擊，都會出現(xiàn)客戶信息泄露情況。”而這種信息的倒賣是很多從業(yè)人員“灰色收入”的主要來源之一。
“六宗罪”之四：服務(wù)質(zhì)量遭詬病
雖然身屬服務(wù)行業(yè)，但快遞從業(yè)者服務(wù)態(tài)度惡劣卻廣為網(wǎng)民詬病，不少網(wǎng)民都抱怨自己遇到的快遞員態(tài)度之兇悍都堪比“咆哮帝”。“不是送貨上門嗎為什么要我自己去取呢”“東西交給門衛(wèi)，連說都不說一聲就走了。”“星期二接到快遞短信說‘30分鐘內(nèi)速來領(lǐng)取，由于放假，不取將退回公司’，這就是快遞終端的服務(wù)態(tài)度。”
網(wǎng)民“片兒川加鱔片”說：“反正我對快遞員的印象是差到極點(diǎn)，只有極少數(shù)的除外。”
“六宗罪”之五：貨品暗中被調(diào)換
一些有網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)民還有所買物品經(jīng)過快遞環(huán)節(jié)被“貍貓換太子”的經(jīng)歷。貓撲、天涯、開心網(wǎng)上一則被廣泛轉(zhuǎn)載的《別惹快遞員，這是神秘組織》的帖子中爆料稱，“快遞員根本不需要偷吃你那點(diǎn)小零食，也根本不會摔了你的東西。如果他想吃點(diǎn)棗，他就去只對快遞員開放的大中轉(zhuǎn)倉。他拿出所有裝棗的包裹，用十塊一斤的棗替換掉二十塊一斤的棗，用二十塊一斤的棗替換掉五十塊一斤的棗，最后再用五十塊一斤的棗換掉一百塊一斤的棗。然后他寫一張報失單，說十塊一斤的棗丟了，自己愿意承擔(dān)賠償兩倍的運(yùn)費(fèi)，也就是二十多塊，然后他拎著一百塊一斤的棗回去熬粥了。”
“六宗罪”之六：行業(yè)管理漏洞多
針對各種直斥快遞亂象的帖子，也有一些有過從業(yè)經(jīng)歷的網(wǎng)民發(fā)帖“申辯”，聲稱行業(yè)管理漏洞才是造成諸多亂象的根本“病灶”。
網(wǎng)民“狂飆哥”的一則《在上海做快遞的那些日子》帖子中自述道，“白天爬樓送快遞，晚上半個裝卸工。工作再辛苦，多數(shù)快遞公司都是無底薪保障的，送1票＝0.6－1塊錢，收一票提成5%－10%不等。當(dāng)然，不出意外一個月3000－5000元的收入是可以有的，但要月收入過萬或更高就要靠灰色收入了，不然付出和回報根本不成正比。”
網(wǎng)民“智狐貍”也說，現(xiàn)在許多快遞公司在經(jīng)營模式除直營外，差不多都是靠加盟，良莠不齊、規(guī)模不一，一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站點(diǎn)，夫妻兩人就能做起來，服務(wù)質(zhì)量、貨品安全自然無法保障。
【記者調(diào)查】業(yè)內(nèi)“深喉”揭露快遞業(yè)“潛規(guī)則” 消費(fèi)者怎能不遇“維權(quán)難”
國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成7.1億件，同比增長50.4%；業(yè)務(wù)收入累計完成156.6億元，同比增長26.2%。同期，全國各級郵政部門受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9088件，同比增長了274.3%。其中，快件延誤、丟失及短少、損毀等問題最為突出。
“潛規(guī)則”之害究竟有多嚴(yán)重，“中國網(wǎng)事”記者幾經(jīng)周折聯(lián)系到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德(化名)，即《曾經(jīng)的快遞老總為你解答行業(yè)內(nèi)幕，有問必答》一帖的發(fā)帖網(wǎng)民“智狐貍”。他告訴記者，網(wǎng)帖所曝的許多快遞行業(yè)亂象在行業(yè)內(nèi)部早已“見怪不怪”。
“比如說‘先驗后簽’這一條，按照規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收∩快遞公司一般通用的規(guī)則是先簽再驗，否則，寧愿將物品帶走也不會讓你先驗再簽。”陳浩德說。
他告訴記者，之所以這樣不僅是為了節(jié)省派送時間、提高妥投率，更重要的是“規(guī)避風(fēng)險”。“因為有些貨物如果讓消費(fèi)者現(xiàn)場拆封驗貨，責(zé)任就由快遞員承擔(dān)。而讓消費(fèi)者先簽字再驗貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者自然會面臨舉證難、索賠難等維權(quán)難題。”
對于快遞延誤問題，安徽韻達(dá)快遞公司的業(yè)務(wù)員王超(化名)告訴“中國網(wǎng)事”記者，按照《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。但現(xiàn)實情況是，快遞公司同城需2天及以上，而異地時限一般超過3天，碰上逢年過節(jié)業(yè)務(wù)迅速增長，延遲派送簡直是家常便飯。
“快件延誤固然與天氣、航班有關(guān)，但快遞公司和業(yè)務(wù)員的主觀原因也不可忽視：有些業(yè)務(wù)員素質(zhì)低，將寄件方和收件方信息搞混；快遞公司在部分地區(qū)劃定派送服務(wù)轄區(qū)，超區(qū)域只有客戶上門自取；由此導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失的，僅按快件丟失或損毀進(jìn)行賠償，違約責(zé)任太輕，快遞公司不怕投訴。”王超坦言。
快件丟失、“內(nèi)盜現(xiàn)象”是網(wǎng)民斥責(zé)最重、損失也最重的問題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過中轉(zhuǎn)站分揀員的劉時兵(化名)說，省級以下快遞公司大多是加盟運(yùn)作，而加盟公司人員混雜，順手牽羊就時常發(fā)生。
“內(nèi)盜現(xiàn)象”的發(fā)生根本還在于違法成本過低。“在賠償標(biāo)準(zhǔn)上，購買保價的快件，快遞公司按照被保價金額進(jìn)行賠償；而對于沒有購買保價的快件，賠償額不超過運(yùn)費(fèi)的5倍。”劉時兵說。比如，一部2000元的手機(jī)，如果未保價，賠償額一般不會超過500元，這無疑給“無良”業(yè)務(wù)員提供一個賺錢良機(jī)，遇到這種情況，消費(fèi)者也常常會吃“啞巴虧”。
【反饋鏈接】快遞業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”已成當(dāng)務(wù)之急
面對快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問題，眾多網(wǎng)民紛紛呼吁行業(yè)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”整改。網(wǎng)民“深藍(lán)”說：“快遞行業(yè)亂象叢生，讓人無比氣憤，又投訴無門，一定要重拳整頓整頓！”
安徽省快遞業(yè)協(xié)會秘書長袁應(yīng)前表示，雖然我國快遞業(yè)取得高速發(fā)展，但應(yīng)該清醒地看到，快遞業(yè)仍存在諸多問題，其實際服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)差距較大，而行業(yè)發(fā)展雜亂無章、企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范、作業(yè)流程不通暢等是更深層次原因。
袁應(yīng)前說，應(yīng)加大對快遞企業(yè)的監(jiān)管力度，加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭，要嚴(yán)查消費(fèi)者所申訴的問題，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好環(huán)境。同時，消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識，選擇講誠信、服務(wù)好的快遞企業(yè)，出現(xiàn)物品丟失、損毀等問題時，依法向相關(guān)部門投訴，維護(hù)合法權(quán)益。
事實上，混亂的行業(yè)經(jīng)營狀況也已經(jīng)引起了業(yè)內(nèi)人士的警覺和反思。合肥一家快遞企業(yè)總經(jīng)理吳松云憂心忡忡地告訴“中國網(wǎng)事”記者，快遞行業(yè)的自身建設(shè)遠(yuǎn)沒有跟上業(yè)務(wù)增長的速度，低價競爭侵蝕了正常利潤空間，也影響了服務(wù)水平的提高，使企業(yè)陷入“低價格——低服務(wù)質(zhì)量——更低價格——更低服務(wù)質(zhì)量”的惡性循環(huán)。
“所以說，現(xiàn)在必須盡快加強(qiáng)行業(yè)研究和引導(dǎo)，使快遞企業(yè)逐步改變一味拼價格的發(fā)展模式，從服務(wù)質(zhì)量上挖潛增效，提升行業(yè)整體水平。”吳松云說。
安徽省律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會副主任方愛國也表示，目前我國快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過低，涉嫌損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。“應(yīng)盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)，明確相關(guān)利益方的職責(zé)，促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管，快遞企業(yè)依法經(jīng)營，消費(fèi)者理性選擇快遞服務(wù)。”