凡客誠(chéng)品陷“退款門”
本報(bào)訊 (記者 竇媛媛) 電子商務(wù)在瘋狂擴(kuò)張業(yè)務(wù)、跑馬圈地的另一面，正顯現(xiàn)出管理與服務(wù)理念上的缺失。昨日晚間，中國(guó)電子商會(huì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)公布第三季度報(bào)告：在過(guò)去的三個(gè)月中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴達(dá)11138宗，同比“爆炸式增長(zhǎng)”89.94%；長(zhǎng)長(zhǎng)的投訴黑榜上，知名購(gòu)物網(wǎng)站幾乎無(wú)一幸免；淘寶、美團(tuán)等以投訴數(shù)量“取勝”，而凡客誠(chéng)品等網(wǎng)站則陷入“退款門”，成為投訴熱點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)詐騙和售后服務(wù)
投訴最多
在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)昨晚公布的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)量排名前十的企業(yè)中，淘寶、京東、5173、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染杖挥忻黄渲刑詫毦W(wǎng)以3954宗投訴居榜首。
記者注意到，隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不斷發(fā)展，消費(fèi)者的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于商品質(zhì)量。在最為消費(fèi)者詬病的投訴理由前五位中，“網(wǎng)絡(luò)詐騙”和“售后服務(wù)欠缺”列頭兩名，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷位居第三，退款不及時(shí)與假冒產(chǎn)品分居四、五位。
專家點(diǎn)評(píng)：“這一年來(lái)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)發(fā)展飛速。但我們的分析顯示，目前投訴的增速已經(jīng)超過(guò)市場(chǎng)的發(fā)展速度，這個(gè)情況令人擔(dān)憂。”中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王福山告訴記者，雖然相關(guān)部門、媒體都在盡力引導(dǎo)消費(fèi)者理性購(gòu)物提高防范意識(shí)，但整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)必須加強(qiáng)自律，如果總是陷入“殺雞取卵”的惡性循環(huán)，后果不堪設(shè)想。
團(tuán)購(gòu)“風(fēng)險(xiǎn)”大過(guò)“便宜”
在這一季的投訴報(bào)告中，“團(tuán)購(gòu)”成了最新最熱的關(guān)鍵詞之一。今年以來(lái)，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)收到團(tuán)購(gòu)方面的投訴共計(jì)850宗，在第三季度勢(shì)頭更為激烈；投訴量排名前十的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為滿座網(wǎng)、抱抱團(tuán)、牽手團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、團(tuán)購(gòu)999、拉手網(wǎng)、飯團(tuán)網(wǎng)、可愛(ài)團(tuán)、閨蜜團(tuán)。
“團(tuán)購(gòu)的耐克鞋絕對(duì)是假貨，鞋幫泛著毛邊兒不說(shuō)，鞋帶都是發(fā)黃的”；“在愛(ài)嘟團(tuán)團(tuán)購(gòu)的DHC卸妝油外觀粗糙，聞上去甚至有股腥味”……團(tuán)購(gòu)商品“貨不對(duì)版”和“假冒偽劣”最令消費(fèi)者憤怒。315TS報(bào)告顯示，當(dāng)季的850宗投訴中，有462余宗反映的是團(tuán)購(gòu)商品貨不對(duì)版或者產(chǎn)品質(zhì)量低劣，甚至是假貨。
專家點(diǎn)評(píng)：315網(wǎng)站建議消費(fèi)者，“預(yù)付款”消費(fèi)模式風(fēng)險(xiǎn)很大，一些網(wǎng)站打出“低價(jià)牌”收取貨款后便人間蒸發(fā)；甚至有網(wǎng)站根本沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)登記，是不折不扣的“三無(wú)網(wǎng)站”。因此團(tuán)購(gòu)前務(wù)必查詢?cè)摼W(wǎng)站的信譽(yù)、ICP資質(zhì)、單位性質(zhì)，切莫過(guò)分相信超低價(jià)團(tuán)購(gòu)，對(duì)低于市場(chǎng)價(jià)五折的商品更應(yīng)慎重對(duì)待，如果網(wǎng)站是直接發(fā)支付鏈接或者直接向其匯款，建議謹(jǐn)慎參與，因?yàn)槟壳搬烎~(yú)類的詐騙就常用這類招數(shù)。
“惡意不退款”有判定標(biāo)準(zhǔn)
如果買到的商品不令人滿意，退貨退款是理所當(dāng)然的處理方式。但在第三季的投訴報(bào)告中，凡客誠(chéng)品等網(wǎng)商“只收退貨不退款”的做法成為當(dāng)季投訴熱點(diǎn)之一。預(yù)計(jì)第四季度此類投訴仍將成為焦點(diǎn)。
“凡客承認(rèn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，答應(yīng)退款，我就把東西退回去了。但是此后怎么也等不來(lái)退款，打電話詢問(wèn)卻遭遇各個(gè)部門之間的‘踢皮球’。”在315TS上，許多類似投訴至今未獲解決。截至目前，315TS共收到關(guān)于凡客誠(chéng)品的有效投訴113宗，超過(guò)六成是關(guān)于服務(wù)問(wèn)題：售后差、退款慢和送貨不及時(shí)占據(jù)前三位。
專家點(diǎn)評(píng)：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)副秘書(shū)長(zhǎng)林漢鐘表示，如果出現(xiàn)以下幾種情況，商家仍對(duì)于退款時(shí)間不給出明確答復(fù)的話，消費(fèi)者就可判定遭遇惡意不退款，并予以投訴。這些情況包括網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)貨不對(duì)版，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，簽收時(shí)與物流公司當(dāng)面確認(rèn)貨品損害，貨品調(diào)價(jià)或銷售價(jià)格出現(xiàn)誤差，廠家承諾退貨或送貨時(shí)間不兌現(xiàn)，假冒偽劣商品，貨品多次維修仍無(wú)法修復(fù)等。如果消費(fèi)者遭遇以上情況產(chǎn)生退款糾紛，可保留截圖等證據(jù)，迅速尋求維權(quán)援助。