張先生家里的套裝實(shí)木門(mén)已經(jīng)開(kāi)裂。
張先生家的窗戶(hù)墻面接縫處完全脫落。
入住不到兩年木門(mén)開(kāi)裂，投訴兩個(gè)月無(wú)人上門(mén)維修
華西都市報(bào)：“我當(dāng)時(shí)選擇百安居，覺(jué)得其質(zhì)量可靠，售后服務(wù)有保障，最后發(fā)現(xiàn)，這兩點(diǎn)他們根本沒(méi)有做到。”張先生說(shuō)，自己160平米的房子全權(quán)委托給百安居裝修，總共花了近22萬(wàn)元，然而不到兩年時(shí)間，木門(mén)框開(kāi)裂，墻紙發(fā)霉，木地板縫隙越來(lái)越大，幾乎每個(gè)房間都出現(xiàn)了墻面乳膠漆裂縫等問(wèn)題。
8月11日，家住成都市高新區(qū)的張先生向華西都市報(bào)投訴，稱(chēng)百安居裝修的新房，不到兩年時(shí)間出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題。更讓他郁悶的是，從6月份一直到8月中旬，張先生給百安居打了不止5次電話(huà)，希望能得到維修，但每次都石沉大海，杳無(wú)音訊……
A 遭遇
22萬(wàn)裝修
兩年不到墻面門(mén)套開(kāi)裂
張先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居裝修完畢，裝修共花費(fèi)了22萬(wàn)元。今年6月份，房子頻現(xiàn)裝修問(wèn)題。
近日，記者在張先生家里看到，客廳的墻紙出現(xiàn)了明顯的霉跡，廚房窗戶(hù)上方，出現(xiàn)了寬約5cm的裂縫，里面的水泥看得一清二楚。“時(shí)不時(shí)就會(huì)往下掉渣。”張?zhí)f(shuō)，廚房墻壁轉(zhuǎn)角處上貼的瓷磚，如今也出現(xiàn)了非常明顯裂縫。
最讓張?zhí)鷼獾木褪强蛷d的木質(zhì)門(mén)，“木質(zhì)門(mén)門(mén)套完全都裂開(kāi)了！到現(xiàn)在關(guān)都關(guān)不上。”張先生也告訴記者：“這門(mén)當(dāng)時(shí)送過(guò)來(lái)的時(shí)候，我就有點(diǎn)懷疑是不是新的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)門(mén)面上有明顯的修理痕跡。”
5次電話(huà)
維修投訴“石沉大海”
7月，張先生給百安居派出的施工隊(duì)長(zhǎng)楊隊(duì)長(zhǎng)打電話(huà)。剛開(kāi)始，這位楊隊(duì)長(zhǎng)口頭承諾來(lái)維修，后來(lái)電話(huà)打不通了。隨后，張先生又給百安居打電話(huà)，對(duì)方回復(fù)“會(huì)安排人聯(lián)系”，但等了2個(gè)月依然未見(jiàn)蹤影。
“百安居給我們辦了一張儲(chǔ)值卡，不定期在里面充錢(qián)，材料全部從百安居拿的，施工隊(duì)長(zhǎng)可以直接拿卡買(mǎi)東西，現(xiàn)在出了問(wèn)題，哪個(gè)來(lái)負(fù)責(zé)？”張先生帶著合同和結(jié)算清單來(lái)到位于航空路的百安居店。
接待張先生的百安居工程部的胡主管給楊隊(duì)長(zhǎng)打電話(huà)：“你好久去……乳膠漆維修周三去哇？這次不能水了啊……”
B 調(diào)查
維修一波三折 無(wú)專(zhuān)門(mén)售后部門(mén)受理
在與胡主管的溝通之中，張先生也驚訝地發(fā)現(xiàn)，百安居沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)。“售后服務(wù)是我一個(gè)人在管，維修都是工程部在管。百安居沒(méi)得專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)，哪個(gè)隊(duì)長(zhǎng)做的，就哪個(gè)負(fù)責(zé)。”胡主管說(shuō)，如果施工隊(duì)長(zhǎng)辭職了，就會(huì)換另外一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)去負(fù)責(zé)維修。
問(wèn)及為何沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)，胡主管直言“莫法，公司不給崗位”。百安居另一位工作人員稱(chēng)“要精簡(jiǎn)部門(mén)”，不過(guò)另外一位工作人員則表示，如果裝修中有質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)聯(lián)系相應(yīng)的廠(chǎng)家進(jìn)行售后服務(wù)，廠(chǎng)家有售后部門(mén)。
以張先生的經(jīng)歷來(lái)看，雖然房屋處于保修期間，但找到相應(yīng)的維修人員卻一波三折。一行業(yè)內(nèi)部人士分析稱(chēng)：“沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)統(tǒng)一牽頭，單憑某個(gè)人去安排，精力有限，而且信息的傳遞也會(huì)延遲，另外，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)制度規(guī)定，下面的人去落實(shí)也會(huì)打折扣。”
C 揭秘
家里裝6扇門(mén)，清單上寫(xiě)8扇
此次木門(mén)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，張先生在翻看結(jié)算清單看價(jià)格的時(shí)候也突然發(fā)現(xiàn)，清單上列了八道門(mén)，共計(jì)9000多元，然而他仔細(xì)回想，家里只有6道門(mén)。
“怎么多出兩道門(mén)來(lái)？”張先生連忙咨詢(xún)胡主管，面對(duì)這樣的疑問(wèn)，胡主管叫來(lái)了木門(mén)廠(chǎng)家的工作人員。
該工作人員解釋稱(chēng)，8道門(mén)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)在做促銷(xiāo)活動(dòng)，這個(gè)是“套的條碼”。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，假設(shè)一扇門(mén)是2000元，當(dāng)時(shí)促銷(xiāo)打85折，就是1700元，然而系統(tǒng)里面該型號(hào)的產(chǎn)品條碼不能更改價(jià)格，因此就用其他的條碼，數(shù)量多一些，但是價(jià)格是正確的。
張先生也發(fā)現(xiàn)，還有一欄百思不得其解，數(shù)量一欄標(biāo)示的是“0”，然而后面卻有幾百元的實(shí)際支出。面對(duì)這樣的情況，該工作人員一時(shí)也沒(méi)法回答，連忙表示去系統(tǒng)里查一下。
經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的查詢(xún)，木門(mén)的工作人員終于查清楚了這個(gè)“0”的來(lái)源，原來(lái)這一欄“0”后面有小數(shù)點(diǎn)，兩個(gè)木門(mén)框是0.55個(gè)平方，因此算出來(lái)有支出。
面對(duì)這樣的回復(fù)，張先生有點(diǎn)生氣。“你們百安居給的清單都有問(wèn)題，客戶(hù)也看不懂，誰(shuí)知道你們?cè)谇鍐卫镉袥](méi)有做手腳？”
“大品牌，只是有名氣的‘游擊隊(duì)’”
8月14日，按照事先的約定，百安居派出工作人員來(lái)到張先生家做了乳膠漆裂縫維修，但工作人員表示，木門(mén)需要廠(chǎng)家的維修人員負(fù)責(zé)。“以前是相信百安居的品牌，其實(shí)跟裝修游擊隊(duì)差不多，只是有點(diǎn)名氣的‘游擊隊(duì)’。”張先生直言，如果下一次還要裝修，自己也不會(huì)再選擇百安居。
華西都市報(bào)記者也了解到，張先生并不是個(gè)案。在張先生與百安居溝通的時(shí)候，一位女士也正在辦公室里投訴，“我5月份交給他們(百安居)的，說(shuō)是7月底裝好，但到了現(xiàn)在還沒(méi)有怎么裝。”該女士氣憤地說(shuō)，花了十幾萬(wàn)做基礎(chǔ)裝修，速度也太慢了。
而家住城西的王先生，回憶起他的裝修經(jīng)歷也隱隱作痛。“當(dāng)時(shí)也是看中百安居的品牌，但是裝修過(guò)程中，不停地追加項(xiàng)目，預(yù)算總是不夠，80多平米的房子裝修花了20多萬(wàn)，兩年后，地板就出現(xiàn)了氣泡、變形甚至斷裂。”王先生說(shuō)，找百安居本來(lái)是想要省心，結(jié)果卻變得鬧心。
記者手記
入住新房本來(lái)是讓每個(gè)人充滿(mǎn)期待和值得高興的事。張先生一家花了22萬(wàn)委托百安居裝修后，不僅沒(méi)有入住新房應(yīng)有的高興，反而增加了更多的煩惱。
墻面開(kāi)裂、墻紙發(fā)霉、門(mén)框變形，這一切質(zhì)量問(wèn)題都確實(shí)讓張先生一家高興不起來(lái)。更讓人煩惱的是本應(yīng)正常的保修服務(wù)，還需要張先生不停地電話(huà)催促，在這過(guò)程中，張先生沒(méi)有看到百安居有更多積極的態(tài)度，更多的是推脫和能躲則躲的敷衍。
百安居國(guó)際品牌的光環(huán)肯定能夠吸引不少消費(fèi)者選擇，還需要配得上這個(gè)光環(huán)的服務(wù)質(zhì)量。如果放棄服務(wù)質(zhì)量，只靠光環(huán)和口頭的承諾來(lái)吸引消費(fèi)者，這樣的企業(yè)之路充滿(mǎn)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
互動(dòng)
在您的裝修過(guò)程中，遇到過(guò)哪些問(wèn)題？還有哪些讓人崩潰的經(jīng)歷？您可以撥打華西都市報(bào)24小時(shí)新聞熱線(xiàn)028-96111進(jìn)行反映。新聞鏈接百安居頻出質(zhì)量問(wèn)題
2012年2月，廣州市市民韓先生在天河區(qū)黃埔大道西百安居建材超市選購(gòu)坐廁自動(dòng)沖水器，銷(xiāo)售人員稱(chēng)“韓國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品”，結(jié)果提貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)自廣東江門(mén)，多次要求退貨無(wú)果。 ——廣州《新快報(bào)》
2010年10月，蘇州市民發(fā)現(xiàn)房子電閘短路，墻面出水漬等問(wèn)題，百安居售后未給出合理解釋?zhuān)⑶揖S修材料費(fèi)要消費(fèi)者自己承擔(dān)。
——《南京零距離》官方網(wǎng)站2011年10月，福州市民在百安居購(gòu)買(mǎi)嘉森實(shí)木地板，因與實(shí)體店地板相差甚遠(yuǎn)，與百安居產(chǎn)生糾紛。——福建省消協(xié)3·15直通車(chē)
華西都市報(bào)記者調(diào)查報(bào)道
