在正常的下單、確認、發(fā)貨流程中等待，抽油煙機終于收到。看著便宜市場價那么多錢買回來的煙機，小凌心頭一陣陣歡喜，于是他趕緊撥通電話通知相關(guān)的服務(wù)人員過來安裝。這個電話之后，讓他的煩惱一陣陣起來：首先是400電話找不到人，接著廠家說要經(jīng)銷商安排，經(jīng)銷商說給回安裝的費用讓他自己找人解決……因為這個安裝問題在不斷地溝通，他非常懊惱自己的這次網(wǎng)購行為，認為煙機網(wǎng)購的售后服務(wù)確實太差。與小凌相同網(wǎng)購經(jīng)歷的人不少，對家電網(wǎng)購的售后服務(wù)表示不滿意。
網(wǎng)絡(luò)銷售火爆需選擇產(chǎn)品屬性
目前網(wǎng)絡(luò)銷售處于高速發(fā)展期，特別是80后網(wǎng)絡(luò)消費群的不斷漲大，家電產(chǎn)品也實現(xiàn)了全線上網(wǎng)，大到電視冰洗等白電，小到熱水袋，幾乎日常生活日用電器產(chǎn)品都可以通過網(wǎng)絡(luò)的渠道輕松購買。有些小家電網(wǎng)絡(luò)商鋪甚至還創(chuàng)造出單款產(chǎn)品日銷售量超千臺的銷售奇跡，單憑網(wǎng)購一個渠道就完成一家小電器公司的年銷售任務(wù)，做的非常輕松。
雖然有自身明顯的優(yōu)勢，如成本低、受眾廣、流通快、收益高等特點，但是沒有一款東西是完美的，網(wǎng)絡(luò)銷售也存在自身的短板，如售后安裝、服務(wù)等，如果不具備健全完善的售后服務(wù)體系，是難以支撐起這個渠道的正常運作。特別是安裝技術(shù)要求較高的電器產(chǎn)品，空調(diào)、熱水器、煙灶產(chǎn)品等，即熱式熱水器也曾有很多的廠家想做網(wǎng)購，但因為這是一款對家庭電路要求較高，安裝技術(shù)要求相對嚴格的產(chǎn)品，因此在廠家沒有完善的售后服務(wù)體系和網(wǎng)點，網(wǎng)購的售后安裝就成了一項無法完成的承諾。
產(chǎn)品均有不同的屬性，小家電產(chǎn)品比如電壓力鍋、加濕器、掛燙機等，無須專業(yè)人士安裝，物流的過程對商品的損害也不明顯，一般來說，這類產(chǎn)品的售后服務(wù)也相對簡單，大部分的消費者也缺乏售后服務(wù)的那個意識，基本上壞了就換，或者自己去找電器維修點自費維修。反之。如廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，因為商品的使用屬性問題，一是產(chǎn)品技術(shù)相對高，二是價格來說也會貴很多，因此建議消費者最好到實體店去購買，這樣可以省去消費過程中產(chǎn)生的種種煩惱。
網(wǎng)購商城承諾須真實
網(wǎng)購中，消費者遇到的一大難題就是：消費的過程中，商城無法兌現(xiàn)承諾，這也是消費者很受傷的原因之一。在上網(wǎng)發(fā)布前，有的廠商為了吸引消費者的加入，會在發(fā)貨時間、贈品等方面做一個承諾，比如團購，后來由于成團的條件不理想，就在承諾贈送的內(nèi)容上做相應(yīng)的折扣，從而造成對消費者的隱形傷害。
另外有的廠家因為網(wǎng)購的價格相對低，因此在產(chǎn)品的質(zhì)量上做了微調(diào)，以通過降低生產(chǎn)成本的來彌補利潤上的損失，這種網(wǎng)上網(wǎng)下區(qū)分帶貓膩的不公平的做法，已經(jīng)引起小部分消費者的反感。“如果因為消費者的不懂而欺騙了消費者，那么網(wǎng)絡(luò)誠信就會面臨新的危機。”隨著網(wǎng)購的物品越來越豐富，一些無良的廠家開始濫竽充數(shù)，部分的網(wǎng)商開始擔憂誠信問題將受到挑戰(zhàn)。
B2C要求更高品牌官網(wǎng)更值得選擇
生活在廣州的消費者Alice是一名網(wǎng)購忠實消費者，從最早期的淘寶開始，現(xiàn)在的她幾乎不去逛實體店，家里所用的東西能在網(wǎng)上買的基本上在網(wǎng)上完成。
新買的房子，除了硬裝部分是裝修公司搞定，其他的家居、家電、家飾一屋子的東西均來源網(wǎng)絡(luò)，對于網(wǎng)購，她總結(jié)的經(jīng)驗是“安裝屬性不強的，就去淘。售后要求高的，一般都是在品牌廠商的官方電子商城搞定。”她認為品牌廠商的官方商城相對網(wǎng)絡(luò)賣場來說，專業(yè)服務(wù)更為周到。像Alice這類的消費者，已經(jīng)成為網(wǎng)購的中堅力量，他們對推動網(wǎng)購的發(fā)展起到了重要的作用。
區(qū)別于傳統(tǒng)的批發(fā)渠道，有在網(wǎng)上消費行為的消費群體基本集中在八十后的年輕群體，這個群體的消費者相對而言法律意識較強，對產(chǎn)品和服務(wù)都有較高的消費要求。B2C的網(wǎng)購行為，要求網(wǎng)購供應(yīng)廠商必須在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上好好提升。相對而言，品牌廠家由于售后網(wǎng)絡(luò)完善，因此也在這方面占據(jù)相對優(yōu)勢。
受到網(wǎng)購流程規(guī)范化管理不成熟的影響，目前家電網(wǎng)購的售后服務(wù)存在一定的問題。如何才能把這些問題逐一解決，得看網(wǎng)商的運營能力與廠家的配合努力。