上周，奔馳中國在京召開媒體溝通會，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷、網絡發展高級執行副總裁李宏鵬、公共關系及媒體傳播負責人王燕就此前一段時間奔馳在華業務開展過程中受到的一系列質疑回答了記者提問。奔馳去年以來所遇到的問題被一一問及。
“我們過去過于依賴品牌的魅力，但沒有理解中國市場。”倪愷表示，奔馳將進一步反思此前的企業策略。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司成立以來，整體銷量顯著增長，其未來在產品、品牌、銷售、服務和企業社會責任方面也將做出改變，2014年或將成為“奔馳元年”。
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國產進口“雙渠道”行不通
“我們過去過于依賴品牌的魔力，但沒有理解中國市場。”
記者：半年前，倪愷在中國接任的目標是什么？目前奔馳在中國最大的問題是什么？
倪愷：我們是汽車銷售公司，首先就是要賣車，要讓客戶滿意。2012年并不是成功的一年，對于奔馳來說是個沉重的教訓，這個教訓就是要關注中國用戶的需求。中國是個新興市場，但也是成熟的市場。
2012年奔馳的問題首先還是當年的雙渠道問題，不僅在中國行不通，在全球都行不通。其次在產品層面，產品的附加值沒有做好。三是我們沒有真正理解中國市場。四是在經銷網絡拓展方面，我承認我們落后于競爭對手。總之，我們過去過于依賴品牌的魔力，但沒有理解中國市場。
為此，我們有措施。首先，在集團戴姆勒層面，有了代表中國的董事，有了中國的聲音，這個意義很大。其次，我們和中國的合作伙伴成立了銷售服務有限公司。這個團隊依然有很多工作要做，要利用平臺銷售奔馳優秀的車型，要把重點放在產品上，我們有了不起的產品，要從產品設計層面考慮中國的需求，我們已經在中國成立了新研發團隊，就是為了這方面的考慮。
我們現在的目標是要去更多強調客戶需求，我們也許做不到完美，但我們一定會盡力。中國客戶在奔馳車上花的錢和其他國家的用戶是一樣的，因此也要獲得一樣的對待。
另一個就是經銷商的問題。對于客戶來說，他們在4S店里的體驗就是奔馳，他們的體驗是我們成功與否的分水嶺。4S店代表奔馳品牌，所以我們要在這方面繼續改進。2012年的困難對于經銷商也是一樣，因此就必須要讓他們明白，成功不是依靠三叉星徽的127年，而是靠現在的每個人，我們要賣車就是要為每個人提供無差別的優質服務。
2012年的情況非常不好，這對于奔馳的所有體系來說都很困難，為此我不會責怪任何人。我們和經銷商的關系還是很緊密的，我們唇亡齒寒，我們需要和經銷商一起面對。
記者：前不久奔馳總部成立了相關的中國部門，請問這個部門的意義何在？
倪愷：首先有人認為這個部門是總部對我們不信任，我必須要澄清，不存在這種問題。總部每個人都知道目前的問題是需要所有人努力，但絕不是不信任。
其次，因為我們的重心已經放到中國，可以把這個部門看做一位總部的大使，來自奧迪，他會在總部保證我們和斯圖加特有一個良好的溝通。
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公司不存在“內戰”
“有人有觀點上的差異，但所有人對品牌有信仰。”
記者：關于目前的銷售現狀和未來的新品規劃，之前對于奔馳在中國有“高傲”或“傲慢”的說法，請問之前是否和明星們的“慶祝”多了些，對于銷售的關注少了些？
倪愷：我們6月份的銷售增長了18%，每個月都比去年同期有所增長，這是好消息。但成功不是我們定義的，要看客戶認可。和競爭對手相比，我們依然落在后面。不過在產品層面，新的E級車也會被帶到成都車展。未來還有很多車會引進。
新公司的改變需要一段時間才能看到。我們為品牌感到自豪，也為我們員工的努力而自豪。奔馳是高檔品牌，我們的車很貴，這意味著我們要為客戶提供更多的價值，市場已經發生了很大的改變，而且改變還在進行。
有人說我們有內戰，但我認為沒有。有人有觀點上的差異，但所有人對品牌有信仰，不能讓這種自豪幻化成傲慢。我是微不足道的，我的到來是為了提供盡可能的幫助。
李宏鵬：我可以負責任地說，有人說我們有內戰，但短短半年能達到這樣的成績已經證明了一切。
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加強對網絡的建設和支持
“保證現有店盈利的情況下才能投資新店。”
記者：倪愷先生一直強調要賣車，請問目標如何？對于投資者和經銷商有無支持？目前奔馳經銷商的盈利狀況如何？
李宏鵬：奔馳網絡目前有空白城市，尤其是三、四線城市，網絡布局已經和銷售列為同等重要，由我負責。去年經銷商有虧損，我們今年要從內部管理上幫助經銷商，創造良好的外部環境，減輕內耗。對于優秀投資人的激勵，我們會有更多的返利，要培養經銷商繼續留在奔馳體系里的感情，經銷商的抱怨說明對我們還有所期待。我們會拿出戰略合作伙伴支持方案，開辟綠色通道，縮短審批時間，從長遠保證盈利。
下一步要提高經銷商的效能，保證現有店盈利的情況下才能投資新店。明年會是新奔馳的元年。
倪愷：我不是經銷商的殺手，我愛這些為奔馳付出的伙伴們。我和全球經銷商打過交道，他們信賴我們，為我們投了很多錢。我們能做的是提升整體網絡的水平，保證任何地方都能感受到相同的服務。奔馳長期以來不輕易背棄經銷商，我們需要每個人。我不是要向經銷商發起戰爭，這也不符合我的性格。對于相對落后的經銷商，我覺得應該去幫助他們，而不是背棄他們。他們掙錢了也符合我們奔馳團隊的初衷。
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6月份銷量超過2萬輛
“奔馳車更換底板材料和舒適相關，無涉健康及安全。”
記者：第二季度賣了多少車？
倪愷：6月份銷量超過2萬輛，新公司成立后，銷售增長了10%。
記者：如何看待奔馳降價過多的問題？
王燕：我們的價格是有競爭力的，但不是任何時候都能夠說服客戶，這點需要全公司來努力，需要集體來保證車的價值。我們無法通過指令來控制，畢竟在終端，價格是買賣雙方決定的，但我們還是會努力改進。
記者：之前有傳言說奔馳公關公司被調查，請問具體情況是什么？
王燕：我們公司有內部的調查，是以獨立調查的形式出現，我沒辦法以我的位置來對這種調查做任何評論，以后會公布相關的結果。我作為公關部門的負責人，所有戴姆勒的供應商都有必要提供相關證據，關于新勢整合的調查項目，是其提供的媒體紀念品是否符合戴姆勒內部的規定。
記者：奔馳車內空氣質量問題如何？聽說正在更換底板材料，是否屬實？
倪愷：這是事實，是我們售后服務的一部分，它和舒適相關，但無涉健康以及安全。對于這些客戶我們提供地毯更換和車內清洗，我們也希望能解決這些用戶的問題。
新京報記者 崔卓佳
