電商服務(wù)體驗全面升級
2022-06-24 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
受疫情影響，今年電商開啟的“6·18”促銷活動，充分點燃了消費者的消費熱情。與此同時，為滿足消費者對品質(zhì)服務(wù)的強烈需求，各大電商在全渠道服務(wù)體驗方面全力加碼。
購物體驗全力加碼
在天貓，“6·18”早已不再是一次簡單的大促活動，而是數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的創(chuàng)新試驗場。為了給消費者營造更極致的消費體驗，3D購物、AR試妝、1小時達(dá)等新技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用，包括個性化定制、線上預(yù)約上門服務(wù)在內(nèi)的24種新服務(wù)全面鋪開。
隨著“宅經(jīng)濟”的興起，居民的消費和生活方式正在發(fā)生革命式的變化。“在此背景下，京東在‘6·18’期間繼續(xù)加碼，在售后、物流等方面為消費者提供良好的購物體驗。”京東集團副總裁、京東零售集團平臺業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人韓瑞介紹說，售后服務(wù)方面，京東推出了家電“只換不修”服務(wù)，商品有質(zhì)量問題30天可退180天可換；生鮮“優(yōu)鮮賠”只賠不退，自營商品的破損或腐壞等問題，在商品簽收后48小時內(nèi)提交“優(yōu)鮮賠”申請，100分鐘內(nèi)審核通過后即享補償，無需返還商品。
據(jù)了解，6月18日零點剛過，京東快遞全國22個城市數(shù)百個站點全員出動：烏魯木齊第一單僅用時8分21秒完成，20分鐘內(nèi)22個城市全部完成18日當(dāng)天首單配送。此外，京東物流在“618”期間全力保證全國范圍內(nèi)上門服務(wù)，保障“城市群半日達(dá)”的同時，全面升級“千縣萬鎮(zhèn)24小時達(dá)”。
“從購物到服務(wù)，電商的創(chuàng)新模式，凸顯了現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢，全面提升了上線、上云的進程，經(jīng)濟社會運行的信息化、數(shù)字化、智慧化趨勢愈加明顯。”國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所所長王微表示，如今，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展步伐進一步加快，在相當(dāng)程度上反映了消費需求和電商創(chuàng)新的方向，釋放出創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的巨大動能。
運用新技術(shù)賦能行業(yè)
電商是商業(yè)流通的第二渠道，疫情期間，傳統(tǒng)消費方式受阻，很多企業(yè)、居民需求轉(zhuǎn)向電商，原本的消費需求也通過線上一一實現(xiàn)。
民生必需品商品出現(xiàn)爆發(fā)式增長。6月18日前5分鐘內(nèi)，京東超市米面糧油整體成交額同比增長12倍，飲用水成交額同比增長10倍，牛奶整體成交額同比增長10倍……
商務(wù)部研究院國際市場研究所副所長白明認(rèn)為，電商平臺之所以能夠發(fā)揮這樣的作用，一方面有賴于中國電商多年來的投入與建設(shè)，比如發(fā)展電商物流體系、無接觸配送；另一方面，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，采用直播帶貨等新方式適應(yīng)無接觸需求。比如，格力電器董事長兼總裁董明珠在京東平臺直播銷售額突破7.03億元。
在危機中育新機，于變局中開新局。疫情以來，電商運用新技術(shù)賦能行業(yè)，助力中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，是數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合的典型案例。
據(jù)韓瑞介紹，今年“6·18”網(wǎng)購節(jié)期間，京東推出“新國品計劃”專屬會場，將通過流量、資源、運營等專項扶持政策，打造國貨品牌以及中小企業(yè)發(fā)展的“增量場”。換言之，京東將通過直播帶貨、新品戰(zhàn)略、內(nèi)容營銷等多個環(huán)節(jié)的整合布局，預(yù)計在“6·18”期間幫助超過10萬個中小品牌商家成交額同比增長超100%，助力超過150個品牌銷售額破億元。
阿里巴巴集團副總裁劉博表示，今年“6·18”網(wǎng)購節(jié)將有望幫助部分企業(yè)開啟“回血之戰(zhàn)”，為下半年發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
“總體來看，與以往的消費拓展升級不同，由疫情催生的這一輪‘互聯(lián)網(wǎng)＋’新消費帶有明顯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型特征，是新一代信息技術(shù)對生產(chǎn)生活的一次融合改造，產(chǎn)生的影響將更為深遠(yuǎn)。”清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副院長田軒分析，商業(yè)模式從線下大量轉(zhuǎn)到線上，未必是短期的影響，可能會成為長期的趨勢。因此，對于制造業(yè)企業(yè)來說，今后在追求提升自我技術(shù)創(chuàng)新能力的同時，要積極擁抱新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，利用疫情倒逼出的新需求，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)電商平臺這座連接實體經(jīng)濟與新經(jīng)濟的“橋梁”，將疫情危機轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞓I(yè)升級發(fā)展的契機。
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