消費者對滿意服務期望升高 售后服務維權投訴越來越多
2019 年投訴通平臺收到的電子電器行業的消費投訴數據16237例。數據顯示，電子電器行業的消費投訴涵蓋手機數碼產品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。
其中，手機數碼產品包括手機及其周邊產品、電腦及其周邊產品、以及其他數碼產品，其消費投訴量10598例，位居電子電器行業投訴首位;其次是大型家電的投訴，其投訴量3645例，主要包括空調、電視、冰箱、洗衣機等產品;排名第三的是廚電和小型家用電器的消費投訴，投訴量為1994例。
消費者不僅對產品質量看重，對售后服務的要求也越來越高，伴隨產生了越來越多的售后服務維權事件。
數據顯示，售后服務投訴8471例，其中手機數碼售后服務問題投訴5546例，占售后服務問題總投訴的65.47%，大型家用電器的售后服務投訴1871例，占售后服務問題總投訴的22.09%，廚電和小家電的售后問題投訴1054例，占售后服務問題總投訴的12.44%;
質量問題的投訴為4957例。其中手機數碼投訴量3669例，占質量問題總投訴的74.02%，大家電質量問題投訴945例，占質量問題總投訴的19.06%，廚電和小家電投訴343例，占質量問題總投訴的6.92%。
虛假宣傳問題的投訴為1231例。其中，手機數碼類產品投訴509例，占虛假宣傳問題總投訴的41.35%。
價格問題的投訴為725例。其中，手機數碼類產品價格問題投訴362例，占此類問題投訴的49.93%，大家電價格問題投訴255例，占價格問題總投訴的35.17%。
合同問題的投訴684例。其中，手機數碼類產品合同問題396例，占合同問題總投訴的57.89%。
一、數據處理和分類方法
2019年度投訴平臺收到的電子電器行業的消費投訴數據，按照消費產品分類。
電子電器分為手機數碼、大型家用電器、廚電及小型家用電器3大行業。手機數碼分手機及周邊、電腦及周邊及其他數碼產品，大型家用電器有電視、空調、冰箱、洗衣機，廚電及小型家用電器，共9個品類50種產品及周邊產品。
電子電器行業的消費投訴涵蓋手機數碼產品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。其中，手機數碼產品包括手機及其周邊產品、電腦及其周邊產品、以及其他數碼產品，其消費投訴量10598例，位居電子電器行業投訴首位;其次是大型家電的投訴，其投訴量3645例，主要包括空調、電視、冰箱、洗衣機等產品;排名第三的是廚電和小型家用電器的消費投訴，投訴量為1994例。
二、消費者投訴內容分類方法
根據消費者投訴，采用對投訴內容歸納分析的方法進行分類。
投訴數據按照消費投訴性質劃分，內容包括：一，商品質量問題。包括商品質量差(合格產品)、三無產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好(不合格產品)、售假問題;
二，售后服務問題。包括客服服務、售后安裝、維修服務、發票問題、退貨退款退貨、系統強制更新或停止軟件服務、強制綁定廣告等問題;三，合同訂單問題。包括參加促銷活動的商家由于自身原因在買家下單后私自取消、修改訂單或者不發貨、延遲發貨、虛假發貨、少發貨、貨不對板、強行退貨、商家自動確認收貨等;四，商品價格問題。包括降價商品不履行價保，或者線上線下降價補償不一致問題;五，虛假宣傳問題。包括虛假促銷、虛假廣告(與宣傳描述不符)、虛假承諾等;六，其他問題。是信息不全的投訴。
售后服務投訴8471例，占總投訴量的52.17%;質量問題的投訴為4957例，占平臺總投訴量的30.53%;虛假宣傳問題的投訴為1231例，占平臺總投訴量的7.58%;價格問題的投訴為725例，占平臺總投訴量的4.47%;合同問題投訴684例，占總投訴的4.21%;其他問題169例。
三、產品質量手機及周邊產品投訴最高
數據顯示，關于質量問題的投訴4957例。其中，手機數碼類產品投訴3669例，此類產品中，手機及周邊產品投訴最高，投訴量為2729例;大家電和電腦及周邊產品分別排位第二、三名，投訴量分別為945例和802例;小型家用電器投訴量205例，廚電投訴量139例，其他數碼產品138例。
質量差的相關投訴量為4401例，占平臺總投訴量的88.78%，問題主要包括新機出現各種問題(如異性、異味、噪聲大、漏水、機身軟硬件問題等)不能正常使用;其中手機數碼類產品投訴3220例，大家電887例，廚電和小家電類投訴294例。
關于安全隱患問題的投訴，包括產品自燃，冒煙、爆炸、使用過程溫度過高、漏電等，其投訴量263例。其中，手機數碼類投訴241例，廚電和小家電類投訴12例，大家電類投訴10例。
產品質量缺陷問題投訴為126例，包括屏幕脫膠和屏幕漏液問題，屏幕花屏、充電口斷裂等問題。其中，手機數碼類產品投訴量103例，廚電和小家電類投訴12例，大家電類投訴11例。
產品以次充好問題的投訴77例，其中，手機數碼類產品42例，大家電20例，廚電和小家電15例。
四、售后服務手機數碼類產品投訴最高
售后服務問題主要包括客服服務、售后維修、售后安裝、退換貨與退款問題、賠償問題、系統軟件與服務和發票問題。
數據顯示，關于售后服務的投訴量為8471例。其中，手機數碼類投訴5546例，此類產品中手機及周邊產品投訴最高，投訴量為4537例;大家電和小型家用電器分別排位第二、三名，投訴量分別為1871例和671例;電腦及周邊產品投訴量628例，廚電投訴量383例，其他數碼產品381例。
投訴量最高的是客服服務問題，包括客服拖延、 推諉、不作為，以及服務態度問題，其投訴量為2269例，占售后服務總投訴的26.79%;其中，手機數碼類投訴1766例，占客服服務問題總投訴的77.83%，大家電客服服務投訴342例，廚電和小家電投訴量為162例。
售后維修類問題主要集中在不合理收費、拖延致過保修期、維修時間長、保修期內拒保、維修質量差(包括同一問題維修多次問題依然沒有解決、維修后產生新問題)等，投訴量2175例。其中手機數碼類投訴1419例，大家電539例，廚電和小家電類售后維修類投訴217例。
退換貨與退款問題也是廣大消費者投訴維權重點，共1178例，位居售后服務類投訴的第三位，占售后服務總投訴的13.91%。在退換貨的投訴案例中，針對商家不履行 7 天無理由退換貨規定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導致不能退換、換貨多次依然是問題機等的投訴案例較多。其中，手機數碼類投訴906例，大家電投訴量138例，廚電和小家電投訴量134例。
售后安裝類投訴跟維修類投訴問題類似，主要集中在大家電產品，其投訴量848例，其中大家電安裝投訴505例，手機數碼類投訴量92例，廚電和小家電類投訴量251例。
系統軟件和服務問題包括強制更新系統、停止軟件服務、強行插播廣告、系統自帶軟件無法卸載、系統升級后致問題產生等，其投訴為592例，其中，手機數碼類投訴量533例，值得注意的是，手機產品此類問題投訴高達501例，大家電投訴量52例，廚電和小家電投訴7例。
賠償問題主要是在產品使用時造成損失或者商家在安裝過程中造成其他物品的損壞而引起的賠償性問題，商家一般采取不予理睬的逃避態度導致消費者不滿情緒，其投訴量820例。其中，手機數碼類投訴531例，大家電類投訴182例，廚電和小家電類投訴107例。
發票問題共5899例，反應了商家拒絕開票、 開票慢、開錯發票等問題。其中手機數碼類投訴299例，大家電類投訴113例，廚電和小家電類投訴177例。
五、數碼產品虛假宣傳問題投訴最高
虛假宣傳問題主要集中在虛假促銷、虛假廣告(與宣傳描述不符)、虛假承諾等。
數據顯示，關于虛假宣傳的投訴量為1231例。其中，數碼產品投訴最高，投訴量為509例;廚電和小型家用電器投訴量為395例，大家電關于虛假宣傳的投訴327例。
其中虛假促銷問題投訴850例，投訴分布比較集中，手機數碼類投訴308例，廚電和小家電325例，大家電217例，問題主要集中在商家拒絕提供促銷宣傳中的贈品或提供其他贈品以及商家拒絕兌現促銷時的優惠(如助力免單活動無法免單購買、虛假下單排名);虛假描述主要指廣告夸大宣傳和產品與宣傳描述不符，投訴量為223例，手機數碼類虛假描述投訴最大，投訴量為124例;虛假承諾是商家不履行宣傳時承諾的內容，其投訴量為158例。
六、手機數碼類產品合同問題投訴同樣居首
合同問題684例，主要包括參加促銷活動的商家由于自身原因在買家下單后私自取消、修改訂單或者不發貨、延遲發貨、虛假發貨、少發貨、貨不對板、強行退貨、商家自動確認收貨等。其中，手機數碼類產品投訴396例，大家電類產品投訴213例，廚電和小家電類產品投訴75例。
七、商家拒絕補差價導致價格問題投訴
價格問題投訴725例，投訴案例主要是商家拒絕補差價，或者采取少補、以短期限時優惠券等方式進行補差價、線上線下降價補償不一致以及有贈品不能保價等問題。
其中，手機數碼類產品投訴362例，大家電產品投訴255例，廚電和小家電類產品圖書108例。
八、手機行業投訴高居榜首 大家電位居第二
在投訴的三類問題中，手機行業的投訴均高居榜首，大家電位居第二。手機數碼類投訴10598例，大家電3645例，廚電和小家電1994例。
手機及周邊產品投訴8583例，占手機數碼類產品總投訴的80.99%，包括手機、耳機、數據線、移動電源、手機充電器等。手機及周邊產品關于售后服務的投訴量高達4625例，占手機數碼類產品售后服務問題總投訴的83.75%，占手機及周邊產品總投訴的53.89%。產品質量問題投訴位居第二，投訴量為2803例，占手機數碼類產品質量問題總投訴的76.40%，占手機及周邊產品總投訴的32.66%。
數據顯示，手機產品投訴8054例，售后服務問題4358例，質量問題2615例，合同問題347例，虛假宣傳問題339例，價格問題投訴301例，其他問題94例。
在手機產品消費投訴案例中，關于手機質量差問題投訴2502例，排名第一;其次是客服服務投訴，投訴量1433例;第三的是退換貨和退款投訴，投訴量為793例;第四位的是售后維修服務投訴，共計770例;第五位的是系統軟件與服務問題，共計501例;發貨問題投訴347例;商品降價問題是指商品降價后不履行價保承諾，其投訴量為282例。
電腦及周邊產品投訴1389例，占手機數碼類產品總投訴的13.11%，包括臺式電腦、筆記本、平板電腦、鼠標、移動硬盤、路由器、鍵盤、顯示器等;其中電腦類產品(臺式電腦、筆記本和平板電腦)投訴1069例，占電腦及周邊產品投訴的76.96%。
其他數碼產品626例，占手機數碼類產品總投訴,5.91%，包括智能機器人、無人機、學習機、運動手環、數碼相機、智能音箱、掃地機、監控攝像機、行車記錄儀等;其中，機器人投訴量最高，為289例，占此類產品投訴的46.17%。
數據顯示，機器人產品投訴289例，問題主要集中在客服服務態度差、敷衍、服務不到位、聯系不上客服、缺少配件、無法開機啟動、無法連接網絡、掃拖一體機器人水箱漏水、無法充電、產品本身質量缺陷、產品與廣告宣傳不符(虛假廣告)、質保期內拒保等。其中：客服服務問題投訴100例，售后維修24例，質量差問題投訴23例，退換貨與退款問題18例，
無人機就產品76例，問題主要集中飛機失控意外墜機商家拒絕賠償、無人機續航里程與實際不符等。其中售后服務問題40例，質量問題26例，虛假宣傳問題7例，價格問題2例，其他問題1例。值得注意的是，售后服務問題主要是賠償問題，包括飛機意外墜落或失聯造成的賠償問題投訴30例。
九、大型家用電器售后服務問題投訴量最多
據數據顯示，大家電類投訴3645例，占平臺數據投訴的22.45%。其中，電視及周邊產品投訴1381例，空調投訴1275例，冰箱投訴499例，洗衣機投訴490例。
大型家用電器行業對售后服務類問題投訴量最多，投訴量1871例，主要體現在故障解決周期長，客服服務態度差、 退換貨難、 安裝維修問題多等;其次是質量問題投訴，投訴量為944例，集中在對各種質量問題的投訴;虛假宣傳投訴量327例，價格問題投訴255例，合同問題投訴213例，其它問題35例。
空調產品售后服務問題投訴位居首位。投訴問題排在前三名的分別為售后安裝、售后維修和客服服務。
售后安裝問題287例，問題主要集中在主要包括安裝亂收費、安裝不專業(如安裝時不抽真空、機體掉落等)、不提供安裝服務或不按時安裝等;售后維修問題投訴162例，問題主要包括保修期內維修收費、同一個問題維修多次依然未解決、報修后無人上門服務或上門后服務不到位、售后維修無法解決問題、維修后產生其他故障問題、維修因缺少配件一直拖延無人問津、售后維修以各種理由(無碼機、串碼機、發票丟失)拒絕免費維修、質保期內維修收費、售后維修拖延、保修期內多次故障拒不退機等。客服服務問題95例，主要包括客服不作為或者服務不到位、客服服務態度差(敷衍用戶)等。
在空調投訴1275例案例中，售后服務投訴708例，質量問題投訴202例，價格問題149例，虛假宣傳問題119例，合同問題投訴87例，其他問題投訴10例。
電視及周邊產品的1381例投訴，售后服務投訴692例，質量問題投訴494例，虛假宣傳問題99例，合同問題投訴42例，價格問題投訴35例，其它問題19例。
冰箱產品投訴499例，投訴重點集中售后服務和質量問題上。其中，售后服務投訴226例，質量問題投訴131例，虛假宣傳68例，價格問題38例，合同問題32例，其他投訴4例。
洗衣機產品投訴490例，其中售后服務投訴245例，質量問題投訴117例，合同問題投訴52例，虛假宣傳問題41例，價格問題33例，其他問題2例。