中國質量萬里行2019年度網(wǎng)絡購物行業(yè)消費投訴分析報告
2020-03-15 中國質量萬里行
根據(jù)中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年度中國質量萬里行共收到網(wǎng)絡購物行業(yè)有效投訴151164例，涉及網(wǎng)絡購物平臺151家，消費金額約涉及523億元，消費金額為萬元以下的投訴為145722例，占96.4%，給出消費者投訴處理意見的投訴達111896例，投訴解決率為74%。基本情況如下：
(一)按投訴月份分析
按照網(wǎng)絡購物行業(yè)投訴月份統(tǒng)計，中國質量萬里行消費投訴平臺平均每月受理15116例。數(shù)據(jù)顯示，2月收到的投訴數(shù)量最少，為3146例，8月收到的投訴數(shù)量最多，為25648例，最大值是最小值的8.16倍。
各月份的數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，2月投訴量明顯遠低于其他月份的投訴量，因春節(jié)假期物流因素的影響尤為明顯;3～6月，投訴量逐月上漲，且上漲速度較快，主要因為這期間網(wǎng)購消費增加，加上受網(wǎng)絡購物節(jié)的影響，5～6月的網(wǎng)購投訴量增幅明顯。
(二)按消費金額分析
中國質量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，所有網(wǎng)絡購物類投訴案例涉及消費金額約為523億元。
按照消費金額統(tǒng)計如下：涉及金額為0元有47752例，涉及金額小于1元的有29例，涉及金額在1～100(不含100)元的有25059例，涉及金額在100～1000(不含1000)元的有38585例，涉及金額在1000～10000(不含10000)元的有34358例，涉及金額在1萬～10萬元(不含10萬元)的有4618例，涉及金額在10萬～100萬元(不含100萬元)的有683例，涉及金額在100萬～1000萬元的有62例，涉及金額在1000萬元以上的有18例。
由數(shù)據(jù)可分析：第一，網(wǎng)絡購物涉及金額案例數(shù)量占比最高的為0元，占網(wǎng)購總投訴量的31.6%，體現(xiàn)出網(wǎng)絡購物很多時候出現(xiàn)問題并非是因為金額問題，而可能是因為網(wǎng)絡購物全過程中的服務原因導致被投訴。
第二，在1元～1萬元的案例占比較大，占網(wǎng)購行業(yè)投訴量的64.8%，超過半壁江山。對消費者來說，網(wǎng)絡購物行業(yè)整體可能價格就位于萬元之下，且更易出現(xiàn)糾紛。
(三)按投訴問題分析
對中國質量萬里行網(wǎng)絡購物投訴案例分析，將投訴內容分為八大類34個二級問題，分別是安全問題、服務問題、合同問題、價格問題、售假問題、虛假宣傳、質量問題以及其他問題。通過分析，不難發(fā)現(xiàn)：
第一，服務問題仍為網(wǎng)絡購物平臺占比最大的問題。
在這類問題中，“客服服務”占據(jù)了整個服務問題的59.60%，網(wǎng)絡購物的客服類問題仍然占有較大比重。隨著消費者對網(wǎng)絡購物的認可，購物頻繁，而在網(wǎng)絡購物中客服成為連接消費者以及平臺的主要中間人，一項網(wǎng)絡購物消費行為的出現(xiàn)，很大程度取決于客服的作用，互動越多，產生矛盾的幾率也大，所以，與客戶服務相關的投訴占比較高也很常見。由此，如何更好地提供“客戶服務”，可能成為未來網(wǎng)絡購物向好發(fā)展亟待解決的問題，提供優(yōu)質服務的網(wǎng)購平臺，能因此擁有更好的品牌優(yōu)勢。
其次，“退款問題”(占比18.96%)、“亂收費”(占比8.83%)均網(wǎng)絡購物“服務問題”的較大比重，這與網(wǎng)購平臺差別定價、產品質量問題等多方面因素有關。
此外，“發(fā)貨問題”、“發(fā)票問題”、“貨物丟失”、“售后安裝”、“售后維修”以及“退換貨問題”所占網(wǎng)絡購物中的服務問題相對較小，總占比為12.6%。
第二，“虛假促銷”以及“與承諾不符”成為投訴網(wǎng)絡購物“虛假宣傳”的主要兩個方面。在“虛假宣傳問題”方面，以上兩項占比達87.10%。
不少投訴著表示，網(wǎng)絡上現(xiàn)在各種極端宣傳語，對消費者的沖動消費產生著極大影響，部分商家通過無底線的“虛假宣傳”獲得消費者的購買行為，結果導致了大量消費者感到受騙，影響了整個網(wǎng)絡購物的熱情。
此外，“誘導消費”以及“與宣傳描述不符(虛假廣告)”分別占比為8.81%以及4.09%，占比較小，但也不容忽視，伴隨著社交電商對消費者網(wǎng)絡購物的影響越來越大，誘導性語言已成為商家誘惑消費者購物的主要手段之一，不少消費者更加關注“誘導消費”及“與宣傳描述不符(虛假廣告)”的問題;
第三，網(wǎng)購食品安全問題在“質量問題”中占比達43.82%。隨著網(wǎng)絡購物的普及，在線購買食品也成為消費者的主要網(wǎng)絡購物行為之一，比如“三只松鼠”、“良品鋪子”以及“百草味”等商家就獲得了巨大成長，此外，食品由于其本身的屬性，如果食品質量出了問題，可能會導致嚴重后果。
此外，“質量差”、“二手產品”、“翻新產品”、“三無產品”分別占網(wǎng)購行業(yè)“質量問題”的28.93%、10.32%、9.65%、7.27%，消費者抱怨網(wǎng)購商品的“質量差”成為主要原因之一，如何對網(wǎng)絡購物的質量問題進行監(jiān)管，成為提高網(wǎng)絡購物體驗的重要考量之一。
第四，在安全問題方面，“網(wǎng)絡詐騙”占47.83%，占據(jù)了將近整個網(wǎng)絡購物安全問題中一半，說明“網(wǎng)絡詐騙”仍是影響網(wǎng)絡購物中安全問題的主要來源。
此外，“信息泄露”、“余額盜刷”以及“賬號被盜”分別占據(jù)了安全問題的18.91%、12.80%、20.47%，這也說明隨著網(wǎng)絡購物的逐漸普及，消費者信息安全、在線支付保障以及賬號安全等，均成為困擾消費者的主要問題。
第五，網(wǎng)絡購物的“合同問題”方面，消費者遭遇不發(fā)貨問題、強行退貨、少發(fā)貨、私自修改或取消訂單、虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、自動確認收貨等問題占比比較均衡，占比相對分散，其中，占比最高為“私自修改或取消訂單”的25.59%。
第六，在價格問題、售假問題方面，源于價格不合理、歧視定價等導致消費投訴，隨著網(wǎng)絡普及以及“菜單成本”的下降，平臺獨大，可能會逐漸顯現(xiàn);另一方面，隨著商品購買平臺、電商評價體系、電子商務監(jiān)管平臺等方面的發(fā)展，
在網(wǎng)絡購物平臺的監(jiān)管中，控制假貨的銷售，加大商家及平臺商的懲罰力度，以及落地實施的《電子商務法》不斷推進，都在向好發(fā)展。
除此以外，“其他問題”在網(wǎng)絡購物中也存在，通過對數(shù)據(jù)的分析，主要是“會員服務”、“人格尊嚴”以及“違規(guī)商品”，占比分別為75.77%、9.52%以及14.71%。可以看出，隨著網(wǎng)絡購物的會員化，“會員服務”問題已成為網(wǎng)絡購物中的重要一環(huán)，如何提高會員的購物體驗，也成為提升網(wǎng)絡購物感受的重要著力點，另一方面，“人格尊嚴”的出現(xiàn)，也值得探討。
(四)按投訴對象分析
中國質量萬里行消費投訴平臺網(wǎng)絡購物投訴數(shù)據(jù)顯示，排名前30位的網(wǎng)絡購物平臺共計收到139032條投訴，占總投訴量的92%，排名最后80%的網(wǎng)購平臺收到的投訴量占投訴量的8%。
網(wǎng)絡購物的投訴率明顯出現(xiàn)在某些平臺集中的特點，這可能說明兩方面問題：一方面，消費者購物可能集中于這些平臺商城，因此較易產生投訴;第一方面，部分平臺確實存在一些問題，對部分平臺，應重點關注，并督促改正，形成切實有效的方法改善其消費環(huán)境，提升消費者滿意度。